武成支行服务品质培训

武成支行服务品质培训武成支行2011年1月-5月神秘客户检查一月排名序号支行名称得分1水碾河支行1002世纪城支行992走马街支行992高新支行992新南路支行992高升路支行992东城根街支行992光华支行999银河王朝支行989紫荆支行9811西月城支行9711浆洗街支行9711温江支行9711蜀汉路支行9715金牛支行9615锦绣支行9617分行营业部9517人民南路支行9519双楠支行9419武成支行9421武侯支行9022双流支行8823草堂支行8324宜宾支行82具体扣分项•1、整个银行门口都有很多烟头,纸屑,还有呕吐物；-1分•2、617号大堂经理说您好用的四川话；-2分•3、面对河站立,最左面非办公区处绿化叶黄；-1分•4、大堂经理问候客户办理什么业务，客户说取钱,大堂经理就没有说什么，未推荐客户小额整取可自助办理引做相应引导；-1分•5、办理完业务后，柜员没有提醒收好物品，直接就请客户评价并说再见；-1分二月排名序号支行名称得分1世纪城支行991双流支行991西月城支行994高新支行984浆洗街支行984新南路支行984金牛支行984蜀汉路支行989走马街支行979武成支行979紫荆支行979温江支行9713银河王朝支行9613东城根街支行9613武侯支行9616双楠支行9516水碾河支行9516锦绣支行9519光华支行9420人民南路支行9321分行营业部9222高升路支行9223草堂支行9224宜宾支行90具体扣分项•1、马尾大堂经理未佩戴工作牌；-1分•2、波浪卷发的女大堂经理在4号柜与客户交谈未用普通话；-1分•3、证券人员使用四川话；-1分三月排名序号支行名称得分1草堂支行991水碾河支行991东城根街支行991浆洗街支行991世纪城支行991高新支行997宜宾支行987蜀汉路支行987光华支行987金牛支行987西月城支行9812分行营业部9712银河王朝支行9712走马街支行9715新南路支行9615武成支行9615温江支行9615双楠支行9619高升路支行9519双流支行9521紫荆支行9322人民南路支行92具体扣分项•1、柜员从始至终没有请客户入座等候；-2分•2、柜员没有推荐自助，客户办理的是整取业务；-1分•3、柜员把取款办成了存款，但是有说抱歉；-1分四月排名序号支行名称得分1宜宾支行1001草堂支行1001光华支行1004金牛支行985温江支行976世纪城支行966高新支行966分行营业部966双流支行9610双楠支行9410紫荆支行9410西月城支行9413走马街支行9313水碾河支行9313浆洗街支行9316武成支行9417人民南路支行9118高升路支行9018东城根街支行9020银河王朝支行8921蜀汉路支行8822新南路支行82具体扣分项•1、柜员在客户靠近柜台时未站立迎接，只是坐着注视着客户靠近柜台；-2分•2、客户离开，大堂经理没有任何道别话语，只是在大堂经理台处注视客户离开；-2分•3、柜员没有询问客户是否需要其他帮助，直接告别客户；-1分•4、客户询问“你们银行有没有实物黄金业务？怎样开通？开户费是多少钱？”大堂经理回答是这个我不是很清楚，你明天再来咨询吧；-1分1月-4月神秘客户检查排名序号支行名称平均分1世纪城支行98.252高新支行983光华支行97.753金牛支行97.55西月城支行976水碾河支行96.756浆洗街支行96.756温江支行96.759走马街支行96.510东城根街支行9611紫荆支行95.512蜀汉路支行95.2513银河王朝支行9513分行营业部9515双楠支行94.7515武成支行94.7517双流支行94.518高升路支行9419新南路支行93.7520草堂支行93.521人民南路支行92.7522宜宾支行92.511年1月-5月排名95.60分行营业部1397.40西月城支行596.60水碾河支行1093.40人民南路支行2094.40银河王朝支行2093.40宜宾支行2295.00高升路支行1795.40双流支行1695.60新南路支行1395.60东城根街支行1396.80蜀汉路支行997.20温江支行797.40金牛支行597.60浆洗街支行498.80高新支行198.80世纪城支行194.60草堂支行1994.80双楠支行1895.80武成支行1296.20紫荆支行1197.20走马街支行798.00光华支行2平均分支行名称排名5月具体扣分项•1、整个时段大堂经理没有发放过任何宣传资料,空闲时候就在大厅走动,或者在大堂经理台处;-1分•2、柜员未提醒客户收好自己的物品,只是请客户评价和送别；-1分六月排名96.00紫荆支行1198.00西月城支行697.00双楠支行990.00分行营业部2191.00金牛支行2090.00温江支行2195.00双流支行1695.00世纪城支行1696.00宜宾支行1196.00光华支行1197.00武成支行998.00人民南路支行699.00高新支行299.00草堂支行299.00浆洗街支行2100.00蜀汉路支行193.00走马街支行1994.00高升路支行1896.00水碾河支行1196.00银河王朝支行1098.00东城根街支行699.00新南路支行2平均分支行名称排名具体扣分项•1、唯一男保安空闲时候坐在休息区看上海卫视的中国达人秀，看的很投入，脸上表情也很开心，看了大概有7-8分钟;-1分•2、唯一男大堂经理在整个检查过程中，只要在空闲的时候就都站在大堂经理台拿着一部黑色的诺基亚手机要么发消息，要么就一直看着手机，表情很轻松，有客户过去咨询或者有客户进门出门，大堂经理就会马上把手机放在桌子下面或者用一张白纸遮住，一旦空闲下来就马上又拿出来继续看，整个过程就没有对任何顾客发放过任何宣传资料；-2分专业咨询题目：你们这是不是有一款和购房有关的卡？2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（一月）2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（一月）分行营业部女大堂经理说：“居家易卡”，并递给客户资料高升路支行大堂经理回答：“居家易”西月城支行大堂经理回答：“公司的收入证明，有房产证复印件更好”银河王朝支行女大堂经理说：“居家易卡”，并递给客户资料水碾河支行大堂经理回答：“居家易卡”东城根街支行女大堂经理说：“居家易卡”，并递给客户资料浆洗街支行大堂经理回答：“居易卡,你手上的就是啊,用它交付等产生现金交易的,不同楼盘不同开发商有不同程度措施,且可积分,我和你拿点资料”走马街支行大堂经理回答：“是居家易吧?”，随即拿一宣传单说：“只要是这上面有的,都可享受优惠”人民南路支行大堂经理回答：“居家易卡”新南路支行大堂经理回答：“居家易卡”，客户继续询问：“办它有何好处?”，大堂经理回答：“办了卡后只要跟银行有合作关系的楼市和家居，你们去买的时候都有不同程度折扣”武成支行大堂经理回答：“居家易卡”紫荆支行大堂经理回答：“居家易卡”世纪城支行大堂经理回答：“居家易卡”蜀汉路支行女大堂经理说：“居家易卡”，并递给客户资料温江支行大堂经理回答：“居家易卡,凡是持这个卡跟相关楼盘有现金往来都可以享受一定优惠(不同楼盘优惠不一样)还可积分等”，随后去拿用户手册给客户双流支行大堂经理回答：“就是你办的这张卡,居家易卡”，给了客户资料，说了购房有优惠光华支行女大堂经理说：“居家易卡”，并递给客户资料双楠支行女大堂经理说：“居家易卡”，并递给客户资料草堂支行女大堂经理说：“居家易卡”，并递给客户资料高新支行大堂经理回答：“居家易卡”金牛支行女大堂经理说：“居家易卡”，并递给客户资料锦绣支行大堂经理回答：“居家易卡”武侯支行大堂经理回答：“居家易卡”宜宾支行大堂经理回答：“居家易卡，这是针对成都楼盘的，宜宾现在还在协商中”专业咨询题目：若信用卡消费不方便一次还清，第一次最少还多少？利息如何计算？2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（二月）2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（二月）分行营业部大堂经理回答：“首期还款最低10%，利息为每日千分之五”高升路支行大堂经理回答：“10%，万分之五每天”西月城支行大堂经理回答：“10%，万分之五一日计息”银河王朝支行大堂经理解释好像是每天万分之五，其它什么也没说水碾河支行大堂经理回答：“不同总额不同利息，利息以天算万分之五”东城根街支行大堂经理回答：“不同种类，不同还款额不同”浆洗街支行大堂经理回答：“5%，万分之五/天”走马街支行大堂经理回答：“10%，不清楚”人民南路支行大堂经理回答：“10%，万分之五/天”新南路支行大堂经理叫客户打电话咨询武成支行大堂经理回答：“10%”紫荆支行大堂经理回答：“10%，万分之五/天”世纪城支行大堂经理回答：“最低还款为20%”，然后保安过来补充，利息为每日万分之五蜀汉路支行大堂经理回答：“10%，每天万分之五”温江支行大堂经理回答指着旁边一位女性工作人员说：“嗯···有什么问题问这位小姐吧”双流支行大堂经理回答：“第一次还总额的10%，利息为万分之五”光华支行大堂经理回答：“最低返款额是本期的金额5%利息按日计算,每天万分之五”双楠支行大堂经理回答：“有最低还款额，最少还金额的10%，利息按日计算，每天万分之五”草堂支行大堂经理回答道，信用卡还款，直接打电话咨询，每期还款金额不定，利息好像是万分之五高新支行大堂经理回答：“最少还10%”，利息未回上来，然后去问旁边证券人员才来回答，万分之五金牛支行实习大堂经理支支吾吾，且没有给个准确的数字宜宾支行大堂经理回答：“5%，万分之五/天”专业咨询题目：想给国外的朋友（美国）汇2000美元，用速汇金的话手续费收多少？2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（三月）2011年神秘客户检查大堂经理专业知识解答执行情况（三月）分行营业部男大堂经理回答：“13美元还是15美元，我也说不清了，反正要多就只多2美元也多不了多少”（女大堂经理在一旁说2美元折成人民币还是10多块呢）高升路支行大堂经理回答：“哦，请稍等，我拿份资料给你看一下”，没有找到资料，于是打开电脑说：“是15美元，如果你有团卡的话可以打折”西月城支行427号大堂经理：“我们这里电脑坏了办不了速汇金，你可以去中行办理”，问及手续时，该大堂经理说和中行差不多银河王朝支行大堂经理回答：“你好，请你稍等一下，我去问一下”，回来后说是15美元水碾河支行大堂经理回答：“请稍等一下，我帮你查查，是15美元”东城根街支行大堂经理回答：“请你稍等我去确认一下”，回来后说：“你好，我已经确认了是15美元，这是客户经理的名片，你有任何外汇的事情都可以打电话问她”浆洗街支行大堂经理回答：“等一下，我帮你查一下”，该大堂经理看了电脑回答说是15美元走马街支行大堂经理回答：“15美元，如果你办理团卡的话可以打折，稍等一下，我帮你拿一份资料，你可以参考一下”人民南路支行大堂经理回答：“15美元”新南路支行大堂经理回答：“15美元”武成支行大堂经理回答：“请稍等一下，是23美元，这里有收费标准，哦，对不起，刚才看错了，是15美元”紫荆支行检查当日一直无大堂经理世纪城支行大堂经理回答：“好的，请等一下，请跟我来，你有什么问题可以问她（理财经理）”蜀汉路支行该大堂经理直接回答是15美元，但并未提及当日汇率。不过她有说办理团卡快要打折，如果电汇可直接到支行办理会节省时间温江支行大堂实习208号女未能就问题本身进行回答，说不知道，后给了一份资料给客户说是20美元双流支行大堂经理回答：“15美金”光华支行大堂经理回答：“400元以下是，我帮你仔细查一下，2000美元是15美元”双楠支行大堂经理回答：“你稍等一下，我去问一下，哦，是15美元”，客户表示太贵了，她说“要不你再去问一下柜台，我不太清楚”草堂支行大堂经理回答：“如果你办理回卡的话，速汇金的手续费可以打折，具体是多少钱请你稍等一下”，另一位“实426”过来喊客户看宣传页，说是15美元，并未提及当日汇率高新支行968请客户等一下，去查看了回来对客户说是1