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1武汉大学后勤服务集团学习实践活动快报第15期2009年5月13日————————————————————————————————后勤集团关于学生意见处理情况的回复自深入开展学习实践科学发展观活动以来，集团及下属各单位在学习调研阶段通过各种形式加强与学生的沟通与交流，广泛听取学生对集团各方面服务工作的意见和建议。集团和所属单位针对征集的意见和建议进行了认真的梳理、整改，力求做到边学边改边见成效。现将同学们所反映的主要问题的整改情况集中回复如下：一、饮食服务中心回复（一）食堂前堂服务类问题2009年春节前，饮食中心成立了培训部，由培训部牵头，出台了《食堂前堂工作人员服务标准》，饮食中心于2009年3月—4月组织了服务标准的培训、考核。我们希望服务标准及检查条例的实施能够改善我们的服务态度，规范服务的流程，有效地取得与进餐者的沟通，及时改进我们的不足。目前，同学们对我们的服务还有不满意的地方，我们一定会继续努力，为同学们服好务。下面就一些具体的问题作出回复：1、餐厅没有放餐具的地方，应设餐具柜。回复：以前各食堂的前厅都配有餐具柜，但几乎没有学生存放餐具，根据实际情况，部分食堂就取消了餐具柜。请有此需要的同学向相关食堂反映，我们将据实解决。2、信息学部二、四食堂餐票不通用，学生买饭菜很不方便。武汉大学后勤服务集团深入学习实践科学发展观活动领导小组办公室2回复：为了持续改进服务水平及菜点质量，饮食中心将信息学部大食堂一楼分设两个食堂，是为了鼓励合理竞争，更好地服务师生，让同学们进餐有选择的余地，同时由于两个经营实体财务上的独立性，无法满足一次性餐券的通用问题，请见谅。3、食堂供餐时间太短，进餐秩序混乱，不排队，甚至出现排队打架事件。回复：目前饮食中心规定的各食堂开餐时间为早餐（7：00—9：00），午餐（11：00—13：00），晚餐（17：00—19：00），同时规定工学部一食堂、信息学部三食堂早餐都供应到10点钟，如果有的食堂服务时间不到位，请及时与我们联系，我们一定严肃处理，给同学们一个满意的答复。对于排队秩序，食堂无权作出强制要求，我们将加强管理，正面引导，同时结合“我的食堂我参与”活动，希望得到同学们的理解与支持，大家自觉排队也能体现出一流学府时代骄子们的素质风范。同时各食堂已被责令与权益部值班的同学积极配合，共同维护好进餐秩序。4、未实行餐具回收制度。回复：餐具回收问题是个老问题，饮食中心曾与伙委会积极配合，在注重宣传的同时，用送餐巾纸的方式积极正面引导，但效果不明显，只在个别餐厅收到一些实效。目前各食堂的回收餐台已基本配齐，希望同学们能积极配合食堂回收餐具，与食堂一起和谐共建良好的进餐环境。5、希望服务人员戴口罩服务。回复：关于戴口罩服务的问题，《食品卫生法》没有要求，天热后戴口罩，工作人员流汗滴到菜里也不卫生，同时不方便与学生沟通。但考虑同学们的意见和近期甲型H1N1流感的特殊情况，中心已要求所有窗口服务人员开餐时必须戴口罩，可能接触菜点的一只手要戴手套。欢迎同学们监督。（二）伙食的“质”与“量”类问题1、男生、女生买饭时存在着看人给量的现象；2、学生食堂饭难吃、份量不足，菜的品种少，菜价便宜的味道较差，菜价高的份量较少；3、医学部食堂伙食差，荤菜不荤，素菜无油，份量少；4、工学部一食堂搬迁后，三食堂趁机涨价，饭菜质量有所下降；5、桂园食堂中、晚餐菜肴内容鱼目3混珠；6、素菜品种不太够，不要每道菜都加葱蒜；7、菜肴辣椒放的太多，南方同学不适应。回复：近期，为了实践科学发展观，改进饮食服务态度及菜点品质，为顾客提供规范、优质的服务，饮食中心把推出服务新举措、推行红、白案菜点标准化建设作为最大的实践。目前，前堂服务标准已培训实施，红案标准化工作正在桂园食堂试点，白案标准化工作已在大伙食堂全面推开。按照标准化菜点的设计要求，质量标准不仅有米饭的生熟重量对比，还有单份菜点的熟重标准；不仅有菜肴的原料切配标准，也有菜肴制作的操作流程标准；不仅有菜肴颜色的搭配标准，也有菜肴口味的调节标准；不仅有菜肴的单份售价，也有荤素原料的配比标准；各食堂不仅有标准化菜肴售卖专窗，也将保留一定比例的特色窗口。目前各食堂都设有生熟米饭对称表、复称台，请认为米饭重量不达标的同学及时复秤，服务员会及时补足不达标的份量。相信在标准化工作推动下，对稳定各食堂的伙食质量，会起到很大的促进作用，我们一定加大标准化工作的推行、检查、监督力度，将工作落到实处。（三）食堂硬件建设类问题1、希望医学部食堂增加服务品种，延长开放时间，改造成为综合性食堂。回复：在饮食中心与学生会权益部共同举办的“我的食堂我参与”活动中，医学部一食堂以正面宣传为主，积极改进服务品种，增加了“北方水饺”等新的品种，受到了同学们的欢迎。结合医学部两个食堂进餐人数不多，服务品种、服务形式始终与我校其它食堂有一定差距，同学们不太满意的情况，目前我们已在医学部广泛征求学生及医学部院系领导意见与建议的前提下，向学校申报了401食堂改造方案，方案拟将医学部两个食堂合并，以202、303食堂为范本进行改造，增加服务品种，延长服务时间，改善进餐环境，让医学部的同学们享受到“同一学校，相同品质”的服务。目前改造方案已得到了学校的批准，正处于择机实施阶段。2、工学部一、四食堂拆除后，进餐不方便，希望增加临时食堂，工学部十六舍楼下的服务点问题较多，希望改善。4回复：工学部一、四食堂拆除后，按学校的规划，饮食中心已搭建了两个临时服务点，尽量弥补不足，满足同学们的基本需求，由于服务场地所限，给同学们的学习、生活带来不便，请见谅。十六舍楼下服务点的问题，中心已提醒服务点经理注意，中心质检部已受命对该服务点进行专项检查，加大检查监督的力度，促使该服务点改进服务质量。3、湖滨食堂油烟问题。回复：前期有同学向食堂经理提过此问题，食堂已安装了两个排油烟扇，结合本次同学的意见，我们又增装了两个排油烟扇。（四）价格类问题1、希望湖滨食堂价格能便宜点；2、桂园食堂价格偏高；3、梅园食堂饭菜价格高；4、菜价在市场价格下降时没有调整。回复：价格是经过长期运行后，通过成本核算论证并报上级审批的，从物价上涨至今都保持未变。集团及学校财务会定期对饮食中心财务进行审计和核查，统一涨价须报学校，经多部门联合考察论证后由校办下文方可执行。菜价目前除因甲型H1N1流感原因导致猪肉价格适度下降外，象蔬菜和鸡、鸭、鱼类等仍都维持高价，一般的蔬菜都是每斤一元多（以前每斤只几角钱），部分蔬菜（豆角、丝瓜、苦瓜、玉米、红辣椒）等都高达3—6元。（五）夜宵服务问题回复：以前四个校区均有过夜宵，但后来由于进餐人数太少，难以维持，又逐渐关闭了。结合同学们的意见，目前的情况是：湖滨食堂一直在坚持；工学部临时点增开了夜宵；梅园食堂于4月中旬开了夜宵；信息学部因为没有合适的地方，暂时由三食堂适度延长服务时间。此外，文理学部桂园片准备将小桂园餐厅改为火锅城，2009年9月1日起开业，提供中、晚餐及夜宵服务，目前正和校学生会联合开展火锅城的有奖征名活动；医学部正在向学校申报一食堂维修改造方案，新的方案将提供夜宵服务。（六）环保、节约类问题1、食堂提供一次性饭盒和筷子，消耗大，不利于建设节约型校园；2、三区二食堂早餐装在塑料袋中吃，用量大，不卫生，且白色垃圾不利于身体健康；3、湖滨食堂一楼早餐要提供盘子，不能总是塑料袋。5回复：各食堂都提供免费的消毒碗筷、快餐盘，欢迎同学们选用。一次性纸碗及塑料袋的供应是为了满足部分同学的实际需求，构建“资源节约型、环境友好型”校园需要同学们进一步增强节约环保意识，食堂会尽力积极引导，适量控制一次性纸碗及塑料袋的供应量。（七）投诉方式1、当面向食堂、餐厅经理投诉（挂红牌01、02号）2、各食堂、餐厅的意见箱及意见本3、投诉电话：687526644、邮箱：whu_ys@126.com我们的承诺是：有问必答，有求必应，有错必纠。二、学生宿舍（教学楼）服务中心回复（一）服务质量方面问题1、寝室管理员自身素质不高，不管事，造成寝室楼进出自由，人员闲杂，且易出现安全事故，应确认进入宿舍楼内的人员是安全可靠的。值班人员工作时间大声喧哗，服务质量差。宿舍走廊、楼梯、洗漱间、厕所卫生较差，建议加大清扫力度。文理学部湖滨3舍、桂园8舍有楼管阿姨家人居住的情况。回复：同学们反映部分宿舍管理员素质不高、责任心不强的问题属实。我们已对相关人员进行了严肃批评和教育，为解决这些问题，中心采取如下措施：一是成立培训部，有计划、分步骤对职工进行业务培训；二是严把招聘关；三是开展“守规范、践科学、树形象”职工职业道德教育活动，提高职工综合素质；四是在学生宿舍逐步实行“一卡通”进入。关于保洁工作宿教中心规定：楼内保洁每天必须做到“三扫两拖”，同时，楼栋外5米以内每天必须清扫一次。如发现脏乱差情况，欢迎同学们监督、举报，一经查实我们将按有关规定严肃处理。关于学生宿舍外来人员留宿问题，按学校学生宿舍管理规定，任何无关人员不得留宿学生宿舍，发现违规留宿，欢迎同学们监督、举报，一经查实，我们将按有关规定严肃处理。举报电话：外线68772143，内线72143。2、学生宿舍收费标准不明晰，如湖三和湖二费用相差不大，条件却有天壤之别，应发布学生宿舍收费标准。工学部16舍存在土建院学生和经管6院学生混住的情况，建议给经管院学生另建宿舍。另外，8舍还有男女混住寝室楼，存在危险因素。宿舍内各院系学生混住所产生的冲突，应互相协调、互相谦让，最终达成一致，形成和谐的大学生人际关系。回复：现行学生宿舍收费标准是国家物价部门核准，住宿费由学校财务部统一收取。同学们提出部分宿舍陈旧、设施老化，我们将按程序向学校相关职能部门反映。关于住宿安排问题，学校遵照教育部关于大学生住宿的有关规定将逐步实行以院系为单位集中住宿。今年暑期前，学校将彻底解决学生8舍男女生混住楼情况。3、因大四学生考研、就业、出国等情况不一，对大四学生宿舍进行重新安排更适合各类同学的学习、生活。回复：因学生宿舍房源紧张，目前，学校重新对大四学生进行住宿安排存在困难，希望同学们谅解。（二）安全管理方面问题宿舍安全管理让人担忧，被盗事件屡屡发生，后勤部门和保卫部门相互推诿，工学部宿舍、枫园宿舍、医学部15栋频繁发生被盗。宿舍管理员垄断纯净水的供应，应由纯净水公司的人直接送到寝室。回复：学生宿舍被盗问题确有发生。对此我们高度重视，采取了一系列改进和防范措施。一是抓培训。提高值班人员安全意识与防范技能。二是抓管理。采取大门堵、楼道查、随机查的方式。我们已在学生宿舍逐步推行凭学生“一卡通”进入宿舍，严格执行人员来访和大件物品出楼登记制度，严禁推销、闲散、可疑人员进入学生宿舍；值班员在学生上课、考试、军训、新生入学期间，加大巡楼力度，降低楼内盗窃事故的发生；每天不定时对全校学生宿舍、教学楼值班人员在岗情况、服务质量进行检查。今年集团“安全质量月”活动中，文理学部桂园4舍，一名值班员无故脱岗，为严肃纪律，中心对该员工作出开除处理。另外，关于纯净水的购买问题，学生可自愿定购任何厂家合格的纯净水，但是为了保证学生的身心健康和学生宿舍的安全，任何供水厂家送水人员必须到学生宿舍所在校区的宿教办公室办理进出学生宿舍相关证件，送水人员必须凭证进入学生寝室。（三）维修方面问题1、部分学生宿舍条件太简陋和防盗网安装问题。7回复：四个校区学生宿舍条件有差异，文理学部学生宿舍条件相对较差。近年来，学校已投入大量资金新建学生宿舍和对条件简陋的宿舍进行改造。今年学校将对文理学部桂园一至五舍、湖滨一舍、信息学部一舍按准标准化（无独立卫生间）的要求进行大修改造。关于学生宿舍防盗网安装问题，学校正在逐步解决。欢迎同学们对我们的报修工作进行监督。监督电话，文理学部：68752950，工学部：68772374，信息学部：68778499，医学部：68759097。2、枫园宿舍一楼阴暗潮湿，没阳台，衣服没地方晒，室内衣柜过高，矮个子女同学无法放置衣服。学生宿舍楼晚上的水房、厕所等为长明灯，节约意识较淡薄。回复：枫园宿舍一楼阴暗潮湿，没阳台，衣服没地方晾晒属实。我们已与维修部