搜索
饭店餐饮服务人员专业服务培训餐厅服务员工种定义：为就餐宾客安排座位、点配莱点，提供各项餐饮服务；进行宴会设计、装饰、布置等。适用范围：饭店、宾馆、游船等场所的宴会厅、餐厅、酒吧。等级线：初、中、高。知识要求：1．具有初中文化程度或同等学历。2．了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求。3．了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。4．了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。5．了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。6．了解销售过程中的各种手续及要求。7．懂得各种单据的使用和保管知识。8．了解食品营养卫生知识，熟悉《食品卫生法》。9．了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。10．掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。11．掌握散座和一般宴会的服务规程。12．掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。13．掌握各种菜点所需的佐料及其特点。14．具有服务心理学的基础知识。15．了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。16．掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。17．了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。18．懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节。技能要求：1．能判断宾客心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。2．能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。3．能按照服务规程接待散座客人与一般宴会。4．能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。5．能根据宾客需要，介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。6．能准确迅速地计算售价。7．能正确使用和保养常用的机具、设备。8．能独立处理接待过程中的一般问题。9．会讲普通话，语言简练、淮确，并能用外语进行简单的工作会话10．能指导徒工工作。中级餐厅服务员知识要求：1．具有高中文化程度或同等学历。2．熟悉某一莱系的特点及名莱、名点的制作过程和口味特点。3．熟悉餐厅服务各项工作的工作流程，餐厅各岗位的设置、职责、人员配备及要求。4．掌握餐厅布局知识。5．具有促销和班组管理知识。6．掌握餐厅内各项操作技能标难。7．掌握高、中级宴会的服务知识和要求。8．掌握餐厅所供应菜肴、点心、洒类和饮料的质量标准。9．掌握与餐饮业相关的主要商品知识。10．掌握各种佐料的配制及应用知识。技能要求：1．能比较准确地判断宾客心理。2．能根据宾客要求编制一般的宴会菜单。3．能对高级宴会进行摆台，会铺花台。4．能鉴别莱肴、点心、酒类、饮料的质量优劣。5．能组织一般宴会的接待服务工作。6．能根据宾客要求，布置各类餐厅，设计和装饰各种台型，掌握插花技艺。7．能调制鸡尾酒、配制佐料，表情自如，动作优美。8．能正确使用和保养餐厅内家具、餐具、布件及其视听等设备。9．能对餐厅出现的特殊情况和宾客投诉作出正确判断，找出原因，提出解决措施。10，具右一定的组织管理和语言表达能力。11．能培训和指导初级餐厅服务员。高级餐厅服务员知识要求：1．具有高中以上文化或同等学历。2．掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种节日的知识。3．掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。4．有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。5．精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。6．掌握各类型宴会（包括鸡尾酒会、冷餐会）的设计和装饰能力。7．掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。8．具有预防、判断和处理食物中毒的知识。9．掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。技能要求：1．能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。2．能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。3．具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。4．能收集宾客意见，配合厨房改进技术，增加花色品种，适应消费者需要。5．具有餐饮成本核算的能力。6．及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障7.能妥善处理宾客的投诉和突发事故。8.具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。9.能培训和指导中级餐厅服务员。餐饮服务知识一、托盘分轻托、重托两种轻托（胸前托）操作方法：1、理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。2、装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等。3、托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前。4、行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作行走步分五种。a常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。b快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。c碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。d跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力。e垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。5、卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。重托方法：重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。1、理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。2、装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。3、托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。二、铺台铺台分为四个步骤：（一）选台布：1、根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。2、根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310（二）铺台布认真细致地检查台布。有污积、破损要立即更换。《一》中餐铺台一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。1、抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。2、定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。3、整平：整理使台布平整美观。《二》西餐铺台一般使用长台，布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。标准；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。《三》、铺台群把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使台面美观大方、高雅、舒适。方法：先将台布铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针时针尖向内，防止对客人造成伤害。《四》铺转盘大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。三、摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。摆台分中餐摆台和西餐摆台。中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。1、摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。2、摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。3、口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。4、摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。5、摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。6、摆牙签7、摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。8、摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。9、再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。四、餐饮组织结构与人员素质要求餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求：礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼等。仪容、仪表：A、仪表要求：着装：要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。行为的具体要求：站姿是基本功。立姿：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双