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服务顾问接待流程服务顾问接待流程23预约接待环车检查售后维修流程45交车及回访流程1服务流程培训目的目录•随着汽车行业的发展，售后服务的重要性不断提高，顾客对售后服务的要求也越来越高，作为一名售后服务顾问，如何做好服务接待工作，赢得顾客的认同并取得顾客的信任和满意，已经成为一项十分重要的工作。•标准化和差异化的提出，成为了一套很好的解决方案，因此，比亚迪提供了一套标准的服务接待流程，希望每位服务顾问能够很好的领悟和学习，并成为一名优秀的比亚迪售后服务顾问！服务流程培训目的*有章可循*提升形象*降低成本*提高效率–流程操作迅速高效遵循服务流程的意义预约接待环车检查——预约•执行标准•步骤一：服务预约前工作准备预约管理电话公开流量分析主动预约首问负责信息管理建立预约顾客的管理流程设置预约电话，并公开公告进行日业务流量动态分析，合理安排各时段预约顾客数量，避免影响非预约顾客的服务作业从系统中提取本月应回店顾客名单，积极开展专营店主动预约或提醒服务由接听/致电顾客的服务顾问负责各部门间（包括车间、备件、索赔）与预约业务相关的准备情况的确认及协调工作所有服务预约信息均应当完整记录，原始单据应妥善保存。预约的主要信息应进行目视化管理今日预约顾客公告板预约时间预约工位顾客姓名车牌号车型服务顾问目视管理的工具预约登记表编号：20XX-XX-XX-XX年月日第几次ASC：A业务接待：BC年D月E日顾客基本情况顾客姓名（1）联系电话（2）车型（3）公里数（4）车牌号码（5）购车日期（6）预约情况预约进站时间（7）月日时分预计交车时间（8）月日时分预约内容客户描述：（9）故障初步诊断：（10）所需配件（零件号），工时：（11）维修费用估价：（12）客户其他要求：（13）预约上门取车时间（14）月日时分预约上门取车地点（16）交车人（18）预约上门交车时间（15）月日时分预约上门交车地点（17）收车人（19）取车/交车人签名（20）客户或交接人签名（21）备注：（22）预约服务看板售后服务中心年月日预约进厂服务时间车号车型服务内容（保养，小修，事故）业务接待维修技师备注（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）•执行标准•步骤二：服务预约实施服务预约受理的关键顾客信息及要求准确的顾客及车俩信息•包括顾客的姓名、联系电话、车型、车牌号，保持顾客档案记录的准确性、时效性顾客关心的问题及预约要求•包括顾客希望的进厂时间及交车时间，顾客预约作业的性质（保养、简单维修、故障维修或返修等）顾客的特殊要求服务预约受理应让顾客明确的关键信息顾客进厂时间•在避免维修高峰期的前提下，应尽可能在顾客希望的时间安排顾客进厂，如确不能满足顾客要求的时间，提出另外可由顾客选择的预约时间•对于返修、保修、召回等特殊维修应优先进行维修安排预估维修费用•如顾客要求进行保养或简单维修时应按收费标准估计维修费用•如果确实不易准确估计，应告诉顾客到专营店进行诊断后再定价•估价时，必须让顾客了解费用包括的具体项目，并确保顾客能够理解预估交车时间•应考虑工作顺序、车间的工作负荷、维修时间（包括外包）等因素，确定交车时间，对于确实不易准确预估的，应告诉顾客到专营店进行诊断后再定完成服务预约时的再次确认•顾客及车俩信息•顾客进厂及预交车时间•维修作业内容；预估维修费用•提醒顾客工位预留时间•执行标准•步骤三：预约维修前的工作准备填写预约登记表填写预约服务看板确认车间、备件工作准备做好接车准备便于其他顾客预约安排和预约数据统计分析当日来店的预约顾客，即刻将预约信息填入预约服务看板隔日来店的预约顾客，下班前，依照预约登记表，从中将第二日来店预约顾客信息填入预约服务看板当日来店的预约顾客，在顾客来店前一个小时确认隔日来店的预约顾客，第二日上班晨会后确认查阅顾客服务档案，将可以填写的信息登记在接车问诊单上，准备好文件夹板、六件套等工具•执行标准•步骤四：预约异常处理及变更处理顾客变更服务店变更如果预约顾客改变约定或在预定时间未能如约而来，应进行电话联系，并婉转询问原因。如果顾客仍希望预约，则按服务预约流程要求进行重新预约一般完成预约后，服务店原则上不应当有任何变化。但确因异常需变更预约时应立即与顾客联系，说明原因并取得顾客的谅解应及时的接待引导顾客停车帮助顾客开门热情问候顾客进行自我介绍简单咨询问题当面铺六件套预约接待环车检查——接待良好的第一印象接待处喂，喂...当我们刚开始和顾客接触的时候，良好的第一印象是十分关键的。我们交流时的话术、对顾客和工作的态度、及处理问题的能力等等都是建立良好第一印象的基础。☆着装：统一，佩带胸卡，始终保持衣冠整洁☆态度：微笑、主动迎接顾客☆语言：标准问候并作自我介绍话术☆保持正确、良好的站姿☆“您好！欢迎光临，很荣幸为您服务”☆责任：关心顾客，不能以各种借口推委，搪塞顾客接待工作准备迎接顾客进店设置醒目的入口标识和引导标志，方便顾客直接将车开到预定位置。服务顾问应提前准备好文件夹板、《车辆外观检查报告》，六件套（座椅套、方向盘套、脚踏垫、手刹、档杆、钥匙）等顾客到来后，迎宾或保安主动引导顾客停车服务顾问应体现及时、热情、专业形象一分钟内做出响应快步出门迎接顾客，并引导停车良好服务礼仪确实需要顾客等待的情况下，向顾客进行说明，并安排顾客到顾客休息室休息等待步骤一步骤二参考从接待、诊断、制单一直到交车为止，应尽可能指定一名服务顾问专责处理顾客来意识别车辆保护是否为预约顾客：已受理预约的顾客，其《车辆外观检查报告》必须事先填写好。优先接待是否为返修顾客：返修顾客应优先接待顾客来意：定期保养、保修、付费维修或返修顾客需求：是否有特殊要求当着顾客的面，将六件套铺好步骤三步骤四邀请顾客参与记录仪表状态询问贵重物品仔细检视车身核对车辆信息检查备胎工具需与顾客互动预约接待环车检查——环车检查环车检查体现了服务店对顾客车辆的一种负责任的态度，是很好的获取顾客信任的方法，还可以避免不必要的纠纷，所以对新顾客一定要仔细进行检查。环车检查的检查重点在外观，功能件故障一般由顾客自己主动提出，或在车间检修时由技师进行检查。因为环车检查工作要花费相当的时间，所以服务顾问需要多多练习，做到熟练、准确。贵重物品提醒环车检查立即提醒顾客随身携带将顾客贵重物品保管确认信息在《车辆外观检查报告》相应位置标注征询顾客意见，邀请顾客共同进行环车检查及预检环车检查应遵循先车辆内饰后车身外观的原则，周到细致地检查车辆音响、空调、车窗等功能部件的工作状况，内饰是否脏污，车身外观有无划伤、碰撞、损坏等缺陷，以及随车是否携带备胎、工具、灭火器、警示牌等物品，将以上信息记录在《车辆外观检查报告》相应位置关注顾客未发现的故障隐患及需维修内容，并详细解释如不及时维修将可能造成的不良后果，适时给予服务推荐建议填写《车辆外观检查报告》，记录顾客和车辆信息，标注里程数、油量向顾客通报环车检查结果，请顾客在《车辆外观检查报告》上确认签字步骤一步骤二检查顺序（内外）：检查座椅表面——方向盘——记录里程和油量——仪表板故障指示灯——左侧遮阳板——前挡风玻璃——右侧仪表板、车门把手——中控台——换挡杆面板——烟灰缸——左侧仪表板、车门把手——左前轮胎轮辋——左前翼子板划痕——左车身侧面——前雾灯——前灯及发动机仓盖板、前进气格栅——右前翼子板——右前轮胎轮辋——右前车门及右后视镜——右后车门——后翼子板划痕——右后轮胎、轮辋——右后尾灯——车身右侧——备胎、工具——左后尾灯——左后翼子板——左后轮胎、轮辋——左后门划痕——左后车门把手——外观检查完成查询维修档案问诊约五分钟倾听结合提问售后维修流程——问诊互动问诊确认顾客描述的故障现象/或顾客要求的作业内容应特别关注车辆故障发生时的表现、规律及形式在顾客描述故障过程中，应帮助顾客将故障描述清楚，对于不清楚或不确定的地方,应记录顾客描述症状和维修需求的原话查阅相关的技术维修通报步骤二建立/查询顾客车辆信息应建立或查询/核对顾客档案、车辆档案及车辆以往的维修档案。及时更新档案的变更，尤其是通讯方式的变更步骤一了解顾客的车辆整体使用状况了解顾客的车辆具体部件的使用情况了解是否有改善的可能确定顾客的需求提问的技巧作业项目预确定利用顾客维修档案帮助进行故障诊断应尽量做到一次就将顾客车辆故障诊断清楚故障实车再现确认邀请顾客在完成《车辆外观检查报告》后一起进行故障现象实车再现确认如有必要应邀请顾客同乘进行试车，确认故障现象对于疑难杂症和间歇性故障必要时应由服务顾问邀请维修人员协助确认和说明。无法确认故障原因的，应申请技术支持需较长诊断时间或故障较难明确判断时，服务顾问应先向顾客解释清楚，填写《车辆外观检查报告》，安排顾客休息或离开，同时督促相关人员尽快完成故障诊断诊断完毕后，推测发生故障的原因。服务顾问应向顾客耐心细致解释真实情况，建议维修方案，预确定维修项目步骤三参考《车辆外观检查报告》一式二联。第一联：存根联。随维修车辆交车间主管，再转交维修技师，作为维修作业参考，完工后随车辆交还给服务顾问第二联：顾客联问诊目的：☆确认顾客车辆的性能状况☆通过检查和试车发现顾客抱怨的原因，为制定维修项目做准备☆发现顾客没有发现的问题，并向其解释车辆维修的必要性☆消除顾客对车辆问题的疑虑，避免不必要的维修问诊方法：☆开放性的问题询问和对顾客的同感认同☆一般检查和试车/深度检查☆使用必要的设备（剪式举升机、灯光测试仪等）☆使用相关的厂地及试车线路☆按照相关的工艺、使用相关的表格查询备件库存了解车间负荷确认报修项目解释预估费用预估交车时间顾客确认签字售后维修流程——确认维修项目与估价查询备件库存状态查询备件库存状况的过程，既是向顾客说明维修使用备件种类与数量的过程，也是再次核对备件价格的过程若发现有备件库存短缺，即应确认修理是否能够进行若可以通过调拨或订货的方式予以解决，需告知顾客预计到货期，征得顾客同意若顾客取消作业，应表示歉意，送走顾客，取消《车辆外观检查报告》步骤一确定维修项目根据顾客需要及诊断后确认必须采取的维修方案确定维修项目详细说明，必要时强调要做的工作的必要性及价值应让顾客了解执行与否由他自己作决定与顾客的交流应以顾客易于理解的方式进行根据厂家保修政策，向顾客说明顾客需求和维修项目是否属于保修范围内若一时不易确定是否属于保修范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报申请授权，待批复后做出结论步骤二预估维修费用应备有并使用《常见维修项目价格表》费用一览表应置于顾客容易看到的位置，向顾客展示应尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备件费进行分类细化如果不能立即准确地估计出维修费用，告诉顾客总费用要在对车辆进行详细诊断后给出，并获得顾客的理解清楚地向顾客解释所估算的费用明细让最后的价格在顾客的期望范围之内，并记录在提供给顾客的《车辆委托维修估计派工单》上步骤三参考维修当中存在一些不确定的因素，造成费用增加，在维修项目比较多或大的时候尤其明显，因此估价时适当考虑上浮（10%内）预估维修时间根据备件库存情况、工作次序、维修车间负荷、车辆作业时间估算车辆的交付时间向顾客解释估时的依据和承诺的交车时间最后商定的交车时间应尽量满足顾客要求，在征得顾客同意的前提下记录在《车辆委托维修估价派工单》上步骤四参考估计时间时不要遗忘对辅助作业时间（例：工作交接时间、免费检查项目作业时间、质检时间、洗车时间等）的关注提供关怀信息推荐服务项目标准服务流程关怀信息：作为专业的服务顾问应适时给予顾客关怀信息，以显示对顾客的关心关怀信息可以包括定期保养知识车辆使用常识服务推荐正确驾驶习惯困境处置贴士优惠或免费活动信息免费检查项目推荐免费检查是比亚迪汽车有限公司及其专营店提供给顾客的一项贴心服务，也是一项双赢服务，但并非强制提供，只有事先征得顾客同意后方可实施步骤五对委托维修估价派工单项目进行服务说明向顾客详细地说明