民航乘务服务培训

民航乘务服务第一节新一代B737简介一、新一代B737的设计简介二、新一代B737—700的数据一、新一代B737的设计简介1、设计2、发动机：CFM56—7发动机3、通用性：与传统型737具有相同的零部件与地面支持设备，完全相同的地面维护。四种机型间具有98％的机械零部件通用性和100％的发动机通用性。4、灵活性5、新技术：翼梢小翼技术。机翼总面积增加了25%燃油容量提高了30%最大航程达到6000公里新巡航速度提高到0.785马赫（848公里/小时）最大速度可达0.82马赫（885公里/小时）最大巡航高度12400米新一代B737—700的数据1、翼展：34.3米2、机长：33.6米3、标准座舱布局载客:149人4、货舱容积：27.3立方米5、最大起飞总重:70吨6、最大油箱容量：26035升7、最大燃油航程:6038公里8、动力装置：两台CFM56-7B涡扇发动机（最大推力：24200磅）9、辅助动力系统(APU)10、电力11、空调和气压翼展Ａ３８０的前起落架辅助动力系统（APU）安装在飞机尾部，是一个涡轮喷气发动机，在地面和空中都可以使用。APU启动时，后舱服务门不能打开。在地面无外接电源时：提供引气和电力在空中：17000英尺高时，作为后备设备提供引气。引起为密闭的客舱提供的空气经加压升温后供给客舱使用。电力电力系统为飞机提供115v的交流电和28v直流电。在地面电力的供给：APU，地面电源车在空中电力的供给：APU，发动机为了节约动力，电力系统的一个或多个发动机不能工作，厨房电力会自动中断。空调与气压正常情况下，用于空调和密封的引气由发动机提供，APU也可提供。客舱的温度由驾驶舱控制，驾驶舱和客舱的温度分开控制。第二节B737客机客舱服务设备及使用教学导入：客舱是乘务员工作的场所，对客舱设备要非常熟悉，学会其使用方法，更好地为旅客服务。一、客舱设备简介二、乘务员控制板三、客舱通讯系统四、卫生间的设施及使用五、厨房的设备及使用六、客舱舱门及使用七、前自备梯及使用1、客舱舱门2、行李架3、衣帽间和隔板4、旅客座椅5、乘务员工作岗位6、乘客服务单元和应急氧气7、客舱布局８、飞机服务系统一、客舱设备简介客舱舱门民航客机左右的区分：面向机头方向来区分。右侧服务门：R1、R2；宽度与L1、L2一致，但离地要高15厘米。服务用品从此两门送上飞机的客舱。左侧登机门：L1、L2；L1门为开启方便而带有弹力。登机门与廊桥或客梯车对接。服务间行李架用于放置旅客行李、毛毯、枕头、应急物品。如果某一行李架中放置了应急物品，则此行李架在迎客时不打开。行李架上有标牌注明了最大承受重量。旅客座椅安全带座椅扶手上装有调节座椅靠背角度的按钮，紧急出口处的靠背固定椅背网袋小桌板旅客座椅乘务员工作岗位位于前后入口处，包括：乘务员控制面板工作灯耳机（话筒）应急设备氧气面罩座椅：乘务员座椅也叫jumpseat，无人坐时会自动返回原位，配有安全带、肩带、头垫。乘客服务单元位于头顶上方的行李架底部，包括：阅读灯及开关、呼叫铃灯、“系好安全带”“禁止吸烟”信号牌、座椅定位标志、氧气面罩（左4右3）。氧气面罩的打开方式＃自动＃电动＃人工７３８客舱３１９客舱７７７－３００公务舱７６７－３００客舱美联航头等舱飞机服务系统廊桥拖车污水车餐食车货车油车净水车清洁车1、前舱乘务员控制面板2、后舱乘务员控制面板3、客舱灯光的控制乘务员控制面板前自备梯控制开关内话机广播器入口灯开关顶灯开关窗灯开关工作灯开关地面服务灯开关前舱乘务员控制面板饮用水标识垃圾系统标识内话机广播器入口灯开关工作灯开关应急灯开关后舱乘务员控制面板客舱灯光控制（1）顶灯（天花板灯）night、off、dim、medium、bright（2）窗口灯off、dim、bright（3）入口灯off、dim、bright（4）工作灯（5）应急灯光◇应急灯——内部门、过道、逃生路、出口灯和发光的出口标志◇应急灯——外部位于每个入口和服务门的后部◇手电筒从储藏位置取下后，自动发光应急灯光1、客舱内话系统2、客舱广播系统3、乘客呼叫系统4、卫生间呼叫系统5、乘客信号牌客舱通讯◇驾驶舱对乘务员◇乘务员对驾驶舱◇乘务员对乘务员◇对客舱广播客舱内话系统客舱广播的播放顺序：◇驾驶舱呼叫◇乘务员呼叫◇预录广播◇登机音乐客舱广播系统乘客按下“乘务员呼叫”开关：◇位于乘客服务单元的开关灯亮；◇位于相连的前、后乘务员工作岗位的蓝色乘务员呼叫灯亮；◇相连的乘务员工作岗位响起一声高音钟声。再次按下呼叫灯所属的乘务员呼叫开关，乘务员呼叫灯熄灭。乘客呼叫系统按下“乘务员呼叫开关”◇卫生间外墙的卫生间呼叫灯／重接开关亮；◇相连的前、后乘务员工作岗位的琥珀色卫生间呼叫亮；◇相连的乘务员工作岗位响起一声低音钟声。按下卫生间外墙的卫生间呼叫灯／重接开关，卫生间呼叫灯熄灭。卫生间呼叫系统禁烟信号牌和系好安全带信号牌位于客舱内，装在乘客服务单元上。卫生间的“返回座椅”信号牌只有在亮起时才能看到。由驾驶舱人工或自动控制。乘客信号牌1、卫生间的设施简介２、卫生间灯光３、卫生间水系统４、卫生间垃圾系统５、卫生间烟雾报警系统６、卫生间灭火系统７、卫生间异常情况的处理卫生间的设施及使用马桶、洗手池、镜子、化妆必需品、清洁用物品、乘务员呼叫开关和乘客呼叫用的扩音器。“返回座椅”信号牌、烟雾报警器、垃圾箱灭火系统、带锁的门和一个位于头顶上方，包括两个氧气面罩的顶柜卫生间设施简介（1）卫生间加温器：位于卫生间洗手池下方（2）卫生间供水选择阀：位于洗手池下方的橱柜内◇供水／排水◇水龙头◇马桶◇切断卫生间水系统按下马桶上的冲水钮，持续大约7秒钟。在下次冲水循环系统启动之前，有15秒钟的自动延迟时间。卫生间内有两个感应器与污物箱的上部相连。不能冲水之前，两个感应器必须都指示“污物箱已满”。卫生间垃圾系统（1）烟雾感应器：位于洗手间顶部，当洗手间内的烟达到一定浓度时，通过它的感应传给信号显示系统。（2）信号显示系统：位于烟雾感应器的侧面，烟雾达到一定浓度，红灯闪亮，并发出刺耳的叫声。卫生间烟雾报警系统洗手池下面有一个自动灭火装置，包括一个海伦灭火瓶和两个指向垃圾箱的喷嘴。当达到很高温度时，两个喷嘴向垃圾箱内喷射海伦灭火剂。卫生间灭火系统(1)卫生间洗手池的水龙头关不上“供水选择阀”旋至“马桶”或“切断”位置。(2)马桶溢水将供水选择阀门放在“水龙头”或“切断”位。(3)马桶冲水系统堵塞卫生间应关闭。(4)马桶冲水阀不能重接盖上马桶盖，拉出位于马桶底部的人工切断手柄。在卫生间上贴上标签，标明卫生间不能使用。卫生间异常情况的处理设备包括：烤箱、垃圾箱、咖啡机、冰箱、储物/服务车、水池和帮助准备、分配食品的储藏空间；配有电力、通风和供水系统。1、厨房电力２、厨房灯３、厨房水系统４、厨房卫生系统5、厨房设备的使用厨房的设备及使用煮水器厨房电力1、控制开关在驾驶舱，一般在飞机平飞后才能打开，2、厨房内有一电力控制板，上有保险丝，有电器短路，保险丝会跳开。3、如出现短路，航后填写事故单，并报机务维修。厨房设备的使用（新式）烤箱的使用煮水器的使用烧水杯的使用（新式）烤箱的使用①正常操作方法◇打开电源开关；◇转动调节旋钮，设定烤制时间HT，按SET键，固定ST；◇按动TEMP，设定烤制时间；◇按动START，启动烤箱。（新式）烤箱的使用②提前预定时间方式操作◇打开电源开关；◇转动调节旋钮，设定HT；◇转动调节旋钮，设定ST（ST应大于HT），即是预定等待时间。◇按动TEMP，设定烤制时间；◇按动START，启动烤箱。③使用注意事项◇烤制食品时，烤箱一定要关严、扣好；◇烤箱严禁空烧；◇烤箱内的干冰，要在烤制食品前拿出来。煮水器的使用①使用方法◇打开水开关，检查水箱内是否有水；◇开启电源开关，此时工作灯和加温灯亮起；◇当加温灯熄灭后，可以接水使用，所接水量最好不要超过一壶。②使用注意事项◇严禁水箱内无水空烧；◇控制每次接水的水量，以免水温太低而影响服务质量。烧水杯的使用①使用方法◇接4/5的水；◇将烧水杯插好扣紧；◇定时固定，开启电源；◇水烧开后，定时回零，切断电源。②使用注意事项◇严禁空烧；◇水不要接满，以防烫伤；◇严格按操作程序进行。客舱舱门及使用1、舱门的设施2、红色示警旗3、舱门的操作(1)观察窗(2)舱门操作手柄(3)辅助手柄(4)滑梯气瓶压力表(5)滑梯(6)滑梯挂钩(7)滑梯杆(8)地板支架舱门的设施关门：◇按下阵风锁。◇抓住辅助手柄，向自己的方向拉门；门体会向上升起，进入舱门。前门移入舱内的速度很快，力量很大。◇当舱门不能再向内拉时，抓住舱门操作手柄，继续旋转180度，直到舱门完全关闭，锁好。舱门的内部正常操作舱门的内部正常操作开门：◇向箭头方向旋转舱门操作手柄180度，舱门旋入舱内。◇抓住门上的辅助手柄，确保阵风锁将门固定在“开”位。前自备梯及使用1、自备梯的组成2、自备梯的使用(1)内部操作(2)外部操作内部控制板外部控制手柄平台上梯下梯固定手扶杆伸缩手扶杆自备梯灯固定锁等部件前自备梯的组成自备梯的使用——内部操作展开：◇打开前舱门至锁定位；◇将控制开关放在“展开”位，直到自备梯完全伸展开；◇放开控制开关；◇把伸缩手扶杆拉开与固定手扶杆啮合。自备梯的使用——内部操作收回：◇松开扶手延展部分；◇将控制开关放在“收回”位，直到自备梯完全收回；◇放开控制开关。自备梯的使用——外部操作正常方法展开：◇装有弹簧的“电力”开关放在“正常”位；◇将“自备梯”开关置于“展开“位；◇自备梯展开时，将“电力”开关置于“备用”位。自备梯的使用——外部操作正常方法收回：◇松开扶手延展部分；◇装有弹簧的“电力”开关弹至“正常”；◇将“自备梯”开关置于“收回”位。自备梯的使用——外部操作备用方式收回：◇松开扶手延展部分；◇将“电力”开关置于“备用”位；◇将“自备梯”开关置于“收回”位。第三节客舱应急设备设施的使用教学导入：应急设备在正常的飞行中几乎不会用到，但一旦航班遇到紧急状况，某种设备出现故障，对全体乘客的生命安全都会构成影响。一、逃生出口及使用二、机上应急设备及使用逃生出口及使用1、翼上紧急出口（1）外部翼上紧急出口面板（2）内部手柄（3）关闭绳2、撤离滑梯及使用装在每个入口处撤离滑梯及使用①陆地脱离时舱门滑梯的操作◇将舱门操作手柄转到开位；◇推开舱门，滑梯脱落、展开并充气；◇如没有充气，拉人工充气手柄滑梯充气；◇如果漏气或充气失效时，可做软梯使用。撤离滑梯及使用②水上脱离时舱门滑梯的操作除与陆地脱离时的操作方法相同外，滑梯充气后，拉“快速释放手柄”，使滑梯与机体分离，并将滑梯翻过来推入水中作为浮艇使用。机上应急设备及使用1、机上应急设备的分类2、机上应急设备的数量和分布3、应急设备使用机上应急设备的分类水上迫降救生设备应急撤离/逃生设备应急灯光及标志系统应急灭火设施呼吸和眼睛保护设备应急氧气设备其他应急设备机上应急设备的使用（1）手提式氧气瓶（2）灭火设备的使用手提式海伦灭火瓶手提式水灭火瓶防烟面罩的使用石棉手套防烟眼镜防火衣（３）救生衣及使用（４）救生船及使用（５）应急发报机及使用（６）麦克风（７）救生斧（８）安全表演用具包（９）生化隔离包手提式氧气瓶的使用容量：311立升（5500—CIABF23B型氧气瓶）供氧方式：高流量出口(HI)：每分钟流出4立升，可使用77分钟；低流量出口(LO)：每分钟流出2立升，可使