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第1章民航服务心理学概述1、学习目的通过学习民航服务心理学,了解心理学的有关知识和普通心理学及其研究对象,系统地掌握民航服务心理学的基本理论,主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识,能够学会运用服务心理学的知识与方法分析和研究旅客中的各种心理现象,培养心理分析能力,提高乘务工作中的能力,同时,为学习民航服务心理学知识打下扎实的理论基础。一、服务的概述（一）服务的定义以下是否属于服务？剪发、坐公交车、搭地铁、快递业、餐厅就餐、看病、购物、良好的社会环境、医保制度……定义：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。第二部分：服务与民航服务一、服务概述（一）服务的定义：•服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为；•服务是一种不可自产自用，只能买卖交易的东西；顾客是服务产品的接受者，服务人员是服务产品的生产者，服务依赖于两者而存在，是结果和过程的统一。1（二）服务（service）的个性化解释：1，S--smile(微笑)：微笑服务是民航服务中最基本的服务2，E--excellent(出色)：细节性是最能体现民航服务的特性3，R--ready(准备)：时效性是民航服务的关键4，V--viewing(看待)：认可性是对乘客的贵宾服务意识5，I--inviting(邀请)：延续性是最能体现民航服务诚意和敬意6，C--creating(创造)：个性化服务是要求民航服务人员营造的热情，得体的氛围7，E--eye(眼光)：全面性是民航服务中的乘务员高品位素质的最好体现（三）服务的本质•通过无形过程满足客户特定需求，创造交换价值，能使客户满意值最大化。服务的特征易逝性异质性（四）服务的特征同时性无形性不可转移性•1，无形性•服务是无形的，不可贮存的，能被人们所感受，是抽象的。•2，同时性•服务的创造和消耗是同时发生、同时结束的。如医生给病人看病，律师向当事人提供法律咨询意见等。但在借助一定的物质载体提供服务（如将音乐会的内容录制在唱片上销售给消费者）服务的生产和消费在时空上也是可分离的。•3，易逝性•无法储存，不能提前为顾客生产。•4，异质性•服务基本属于精神方面的东西，一项同样的服务，因顾客的需求不同、服务人员的职业道德、礼貌修养以及心理素质等的不同、时间地点的不同而产生不同的效果。•5，不可转移性•服务不发生所有权的转移，不能为他人所占有，只能被人们所享用。一、服务的概述•属性：在我国，服务行业被称为第三产•业，其范围包括除第一产业（农林牧渔）第二产业（工业建筑业）以外的其他所有行业（一）服务的分类按照产业的特征，分为传统服务业（交通运输、仓储和邮政业、批发和零售业、住宿和餐饮业、文化和娱乐业和现代服务业（狭义：计算机和软件服务、移动通信服务、信息咨询服务、金融、房地产、电子商务。广义：通信服务业、教育服务业、医疗服务业、数字媒体产业）•按照产业的性质，分为生产性服务业（金融业、现代物流业、交通运输业、商务服务业等）和消费性服务业（商贸餐饮业、房地产业、社区服务业、文化娱乐业等）1（二）服务的分类2服务的分类134流通服务精神和素质服务公共服务（政权性公共服务和社会性公共服务）（二）服务的分类1.流通服务包括零售、批发、仓储、运输、交通、邮政、电信等服务。流通服务的特点：服务的物质性和服务之间的依赖性2.生产和生活服务包括银行、保险、证券、房地产、咨询、广告、旅游、餐饮、娱乐、美容等。3.精神和素质服务是为满足人们精神需要和身体素质需要的服务。其特征是：精神性、门类多样性、非营利性。包括教育、文艺、科学、宗教、新闻、图书、体育、医疗卫生、环保等。4.公共服务不以营利为目的，通过提供公共物品和公共环境来满足公共需要。如政府部门提供的服务。•（三）服务的分类•（1）产品+服务电信、金融、餐饮、起床、家电产品等。•（2）产品=服务航空、旅游、娱乐等。二、民航服务概述（一）民航服务的概念：按照民航服务的内容、规范和具体要求，以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种服务。•根据民航服务的实践，我们还应该从以下三种不同的角度来认识、理解民航服务：–第一，从广义角度看，民航服务是以民航的各类设施为依托，将有形的技术服务和无形的个人影响力及情感传递融为一体的综合性活动；旅客是民航服务的核心和主体，民航服务人员是民航服务的客体，–第二，从旅客的角度看，民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应，可以说是一种经验的感受，也可以说是航空公司及服务人员的表现给他们留下的印象和体验；–第三，从航空公司的角度看，民航服务的本质是员工的工作表现。这是航空公司提供给旅客的无形产品，而这个产品具有消费和生产同时发生的特征，而且不可储存（二）民航服务的本质•1，专家：民航服务是满足旅客需要的一系列特征的特性的总和•2，管理：民航服务是由所有民航项目组成的民航产品•3，员工：民航服务是体现自我价值的本职工作•4，乘客：民航服务是体现自我价值的享受•5，民航服务是硬件，软件和心件的统一体•6，民航服务没有折旧•7，民航服务具有依赖性•8，民航服务需要客户导向•民航服务的本质就是要理解并尊重乘客的心理和意识，通过服务行为来满足乘客的需求，体现服务的价值而感受服务的快乐•本质：1民航服务是硬件，软件和心件的统一体•2民航服务没有折扣•3民航服务具有依赖性•4民航服务需要客户导向•特征：1服务的运行环境特殊•2服务的安全责任重大•3服务的内容繁多实施难度大•4个性服务明显•5服务人员素质要求高民航服务人员的基本要求•1良好的外在形象•2坚毅的意志品质•3过硬的心理素质•4深厚的文化内涵•5积极地团队精神•6敏锐的服务意识（三）民航服务的行业特征•1，服务的运行环境的特殊•2，服务的安全责任重大•3，服务内容繁多，实施难度大•4，个性化服务明显•5，服务人员素质要求高（四）民航服务的特征•1，以旅客的需求为中心•2，无形性•3，一次性•4，即时性或不可存储性•5，多变性•6，系统性•7，主题价值性•8，不可转让性•9，差异性•10，有价性SmileExcellentReadyViewingInvitingCreatingEyeSERVICE（五）民航服务的7点要求（六）民航服务的8条标准：1.是否具有“我为人人，人人为我”的意识2.是否具有诚实经商、讲求信誉的意识3.是否具有以顾客为中心的意识4.是否具有旅客至上、服务第一的意识5.是否具有来的都是客、一视同仁的意识6.是否具客随主便的意识7.是否具有不断适应旅客的意识8.是否有更新观念、推陈出新的意识（七）民航服务的分类及内容1.从是否涉及到民航商品（这里是指旅客机票和货主的货物）价值的转移，民航服务可分为民航商品性服务和民航劳务性服务两种2.从服务层次高低分，民航服务可分为民航功能性服务和民航心理性服务两种3.从旅客、货主接受民航服务的时间顺序分，民航服务可分为事前服务、事中服务、事后服务4.按旅客、货主的需要层次分，可分为功能性服务、便利性服务、享受性服务和知识性服务（八）民航服务人员的职业道德1、要热爱本职工作2、要有吃苦耐劳的精神3、热情开朗的性格和良好的心理素质4、刻苦学习业务知识，熟练掌握服务技能5、要文明礼貌、热情周到地为旅客服务6、要有高超的语言表达技巧（九）民航服务人员的基本要求•1，良好的外在形象•2，坚毅的意志品质•3，过硬的心理素质•4，深厚的文化素养•5，积极的团队精神•6，敏锐的服务意识（十），民航乘务员国家职业标准结构及内容一，中国民航服务的具体内容和标准中华人民共和国国家标准：公共航空运输服务质量评定(Evaluationofpublicairtransportservicequality)二，具体见课本P10页中的知识拓展示例：顾客服务语言对比•您好!欢迎光临.•请问您需要帮助吗？•您请自便，如有需要请示意我。谢谢！•这个商品似乎与您的需要不太吻合，您可以尝试别的可以吗？•欢迎光临。•你要点什么？看看嘛。•你到底有什么需要你就告诉我嘛？•这个商品太适合你了，如果你再附带上这些就更好了。心理学的研究对象及意义•研究对象：心理学的研究对象是心理现象，不仅人类有心理现象，动物也有心理现象，心理学是研究人的心理现象及其发生，发展规律的科学•意义：心理学是一门应用性很强的学科，它为人们的许多实践领域提供了心理学方面的依据。例如，利用儿童心理发展的规律，可以更好地培养儿童多方面能力；利用人的个性特点和规律，有针对性地教育，能够取得最佳教育效果，此外，犯罪心理学，侦查心理学为我们预测和侦破犯罪提供了心理学方面的依据民航服务心理学研究对象及其学习意义•对象：1民航旅客消费心理•2民航服务心理•3民航服务人员心理•意义：1学习民航服务心理学有助于提高民航服务人员素质，建设高质量的员工队伍•2。。。。。。。。。有助于提高民航企业管理效率和经营水平•3。。。。。。。。。有助于民航服务质量的提高和民航事业的发展二、民航服务的概述（一）民航服务的概念民航服务就是以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种服务。旅客是民航服务的核心和主体，民航服务人员、服务部门只是民航服务的客体。应该通过三个不同的角度来理解民航服务：第一、广义来看，民航服务不仅只是单纯的服务技巧，还包括航空公司所提供的各项内外设施，是有形设施和无形服务共同组合而成的有机整体。二、民航服务的概述第二、从旅客的角度看，民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应，可以说是一种经验的感受，也可以说是航空公司及其服务人员的表现给他们留下来得印象和体验。第三、从航空公司的角度看，民航服务的本质是员工的工作表现。综上：民航服务就是在服务人员礼貌、友善、和蔼可亲的态度中所营造的服务环境。二、民航服务的概述（二）民航服务的特征1.以旅客的需求为中心不同旅客在思想、喜好、情绪、需求等方面存在很大差异，民航服务必须围绕旅客的不同需求展开工作，力求使每个旅客感到满意。2.无形性最佳服务超于标准程序和具体要求，无形中让旅客最为享受。二、民航服务的概述3.一次性旅客在民航服务中所感到的不愉快、不满意往往很难弥补。4.即时性和不可储存性只有当旅客具有一定的服务需要时，民航服务行为才能实现和完成。5.多变性不同旅客有不同的服务需要，即使同一个乘客，他的需要也是不断变化着的。民航服务必须及时、准确、周到的提供相应的服务，满足旅客需求。二、民航服务的概述6.系统性民航服务是民航系统各部门、各环节以及服务过程、服务程序和服务质量的综合体现，具有系统性的特点。7.主体价值性民航服务应在相应的规定标准下最大限度的满足旅客的需要，使旅客在旅程过程中得到愉悦和快乐。8.不可转让性民航服务是“当时的”，不能转让给第三者享用。二、民航服务的概述9.差异性服务人员的差异时空的变化旅客类型的不同10.有价性态度是可以为民航公司带来利润的，良好的服务态度，是民航公司成功的秘诀之一。二、民航服务的概述（三）民航服务的要求和标准七点要求servicesmileexcellentreadyviewinginvitingcreatingeye二、民航服务的概述（三）民航服务的要求和标准八条标准（1）是否具有“我为人人，人人为我”意识（2）是否具有诚实经商，讲求信誉的意识（3）是否具有以旅客为中心的意识（4）是否具有旅客至上、服务第一的意识（5）是否具有来者是客，一视同仁的意识（6）是否具有主随客变的意识二、民航服务的概述（三）民航服务的要求和标准八条标准（7）是否具有不断适应旅客的意识（8）是否有更新观念、推陈出新的意识课堂讨论案例一：客机盘旋25分钟，只因机场调度员去喝下午茶案例来源：2006-04-07《东亚经贸新闻》编译袁海据报道，4月1日，一架英国航空公司客机载着机上近200名刚刚结束外地度假的乘客，飞临威尔士加的夫市机场上空。正当众乘客打点行装准备下机时，机长惊讶地发现，原本应与他保持通讯联系的一