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•水吧接待与服务流程一、简述水吧服务水吧服务作为客服人员的主要服务类型，对于整个案场来说，是至关重要的，它关乎到业主及客户的饮食，同样关乎到客户的情绪。一般来说，水吧服务指的是客户进入案场内开始至客户离开案场后的一切标准化服务，所以说，水吧服务也是服务连续时间最长的一项服务。二、水吧服务内容水吧服务主要分为五点：一、水吧内准备工作二、水吧外服务三、班后整理四、水吧服务之优先级五、水吧日常工作其他要求及记录表格一、水吧内准备（班前工作、班后工作）一、班前工作时间：8:00-9:00人员：早班第一班水吧客服任务：1、开背景音乐，开灯，开空调及电器通电。2、烧水3、烧水的同时摆放杯子器皿（大杯10个，中杯8个）从消毒柜内取出，整齐的摆放于吧台，底部用干净的口布铺垫，杯子倒扣于口布上。4、剩余杯具分批放入消毒柜内，轻拿轻放，以免造成损耗，消毒结束后，杯子温度过高，需隔5分钟后小心取出5、泡茶:取红茶、绿茶包各一个，分别放入两个泡茶的茶壶中，待出茶色后，倒入扎壶内，冬天倒入保温壶或加热壶内，夏天用普通水壶6、饮品：①柠檬水（在扎杯倒入纯净水后，切三片柠檬放入扎杯，柠檬片不能太薄，厚度约1厘米）②柚子茶（用消过毒的大勺取约三勺量的柚子酱，放入扎杯，用热水冲泡即可）③、夏季准备橙汁，冬季换成山楂果茶或姜丝可乐等热饮7、清点餐巾纸（巡检沙发区纸巾，及时更换，折成同一方向的三角形)8、沙发区桌面、沙发摆放整齐二、班中工作时间：9:00-19:00人员：当班的每一位水吧客服任务：1、巡检观察吧台和洽谈区的消耗物品的消耗情况，及时更换、添加，如，更换茶包，添加饮品、纸巾等；并不间断烧热水2、把收回的杯子器皿清洗干净并擦干后摆放整齐。（用沾有洗洁精的海绵清洗，餐布擦干，摆放整齐）调换消毒的杯子，做到100℅消毒3、水吧内的卫生保持（大理石台面及不锈钢水池都不能留有水迹，洗后要及时擦干台面和水池；垃圾要及时清理，台面保持洁净清爽，不可将个人物品放置于水吧）4、按时间轮换岗位（水吧岗，水吧间岗，巡逻岗）；巡岗注意及时按照光线的强弱和温度的变化，及时调节售楼处的灯光和调的温度。做好精益管理的同时保证售楼处的营业效果；5、巡检洽谈区，随时整理桌面物品摆放及沙发位置的移动，并随手整理凌乱的沙发及靠背岗位要求：头发梳理齐整并盘头，统一头饰；化淡妆，面带微笑；着工装，工装熨烫整齐无污染，有明显线条；为客户服务时，要求洽谈区蹲式或半蹲式服务；语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明用语；热情大方接受客户的有关咨询。岗位职责：负责日常客户接待服务，根据客户需求为客户提供饮品服务。三、水吧服务流程之水吧外服务1、在客户落座征求客户需要饮品时，双手持水单向客户询问：“您好，打扰一下，请问您需要什么饮品？我们这有红茶、绿茶、橙汁、咖啡、温水”遵照女士、长者、领导优先的原则2、推荐饮品：客户答复随便时，可向客户推荐：“您好，先生/女士，我们自制的咖啡味道不错，您可以品尝一下”。3、根据客户点单，为客户制作饮品当客户点好饮品后，点头示意：“请您/各位稍等”，退后两三步转身返回吧台准备或者向水吧间通报。其中果汁、柠檬水用中杯，倒入八分满，柚子茶、红茶、绿茶用大杯，倒入八分满，咖啡只用专业咖啡杯，每杯搭配咖啡糖和咖啡勺，并在客户饮用完后，送上一杯柠檬水4、饮料准备好之后，放于托盘上，调整好杯子的位置，右手将托盘从台面抽离至左手»5、左手持托盘目光直视前方，面带微笑1、左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度，掌心向上，五指分开成6个支撑点（5个手指和一个余际），手心是空的，平托于小腹前，以脐部为准，手指随时根据盘中各侧面的重量而作相应的调整，保持托盘平稳；2、起托：托盘起托时，你的左脚或右脚向前迈一步，上身倾于桌面30度——45度左右，手贴于桌面，右手协助左手将托盘拉于左手上，左手托于托盘的重心，站好，注意托盘的平稳及重心掌握。3、托送：托盘行走时要做到肩平、上身挺直，目视前方，托盘不要贴在手臂及腹部。托盘操作要领托盘的操作要领6、饮品送达时问候：“您好！打扰一下，这是您的XX，请慢用”；起身后退一到两步，转身离开续杯8、当客人杯中的饮料仅剩余1/3时，客服要及时为客人续杯，续杯时，要对客人说：“您好，打扰一下，请问您需要续杯吗？”得到客人同意后，为客人续杯，续杯时，将茶杯拿离桌面，续水至八分满，再放回桌上。但当客人示意不需要续杯时即可点头示意，微笑离开。9、洽谈桌上的烟灰缸内要求铺满咖啡渣，并要印有XXX的logo，当烟灰缸内烟蒂大于三个时，要及时更换新的烟灰缸：“您好，打扰一下，给您换个烟灰缸”，送完后用手示意客人离席时10、观察客户离席后，手持托盘，收掉洽谈桌上的饮品及垃圾，观察客户是否有遗忘物品，若发现及时与置业顾问联系，归还客户；收杯的同时及时整理好沙发及靠背，为接待下一组客户做好准备11、收回的杯子要及时清洗，擦干。清洗时，用沾有洗洁精的洗杯棉由里向外擦洗，洗去茶渍、唇印、指纹等，洗完后再用水清两遍，确定没有泡沫和污渍后，轻轻的擦干水，用餐布擦拭杯子外边的水痕注意：清洗多个杯子时要小心，避免杯子相互碰撞产生破损三、班后整理时间：夏季：17:30—18:00冬季：17:30—18:00人员：晚班客服任务：1、整理，盘点并填写记录表2、扎杯内剩余的饮料全部倒掉（不可留于第二天）3、清洗凉水杯和水壶，清洗后凉水杯倒倒置于餐布晾干4、打开消毒柜，所有杯子器皿至于消毒柜内进行消毒处理5、整理水吧环境，所有物品摆放整齐，台面与地面卫生干净整洁，切断一切电源（冰箱除外）四、水吧服务之优先级1、为客人服务最优先：当客人进入案场，在水吧工作的客服应该停下手中所有事情，首先为客人提供服务2、收拾桌椅优先于水吧准备：客人走后，桌子上的剩余物品应立即收拾，以方便下一组客户入座，此时，如果客服正在水吧做准备类工作，如：烧水，洗杯具等，也应该停下手中的工作，先去收拾桌椅为客人完成茶水服务，桌椅全部收拾完备之后，水吧的准备工作继续进行五、水吧日常工作其他要求与记录表格水吧的工作除日常的对客服务以外，还有其他与服务工作相辅相成的记录工作，常用表格为以下五种：1、XXX示范区物业工作记录表；2、XXX示范区来访客户统计表；3、XXX示范区水吧巡检记录表；4、XXX示范区水吧饮品盘点表；5、XXX示范区水吧物料每日盘点/领用表；1、XXX示范区物业工作记录表：人员：早、晚班人员要求：记录一天的工作，早班写好班前到班中的工作记录，包括常规消耗品的记录，班中的工作记录由早、晚班人员共同记录，早班下班前，所有班组人员开班后会，讨论每个人对一天工作的总结和工作改进建议，并做好记录2、XXX示范区来访客户统计表：人员：所有吧台值岗人员要求：吧台值岗人员在客户到售楼处时，从批次、到访时间、接待的置业顾问水吧人员依次记录准确，客户离开后，请职业顾问确认签字，每日晚班做最后确认统计，每日来访客户统计记录是每月月底预估次月客访量的重要依据。3、XXX示范区水吧巡检记录表：人员：每班组人员要求：早班人员做好班前工作之后，做每天的第一轮巡检，围绕售楼处所有设备、设施、卫生间、绿植的巡检，做好巡检记录，班中的巡检工作以早班的巡检为基础，每轮岗一次，对售楼处进行一次巡检，发现问题及时汇报处理，实行一人发现，追踪到底的原则，并做好记录。4、XXX示范区水吧饮品盘点表：人员：每班组人员要求：吧台岗人员在岗期间，对所有送出的饮品类型和饮品数量做好统计，为晚班人员最后统计一天的物品消耗记录做重要数据。5、XXX示范区水吧物料每日盘点/领用表：人员：晚班人员要求：晚班人员在置业顾问下班和售楼处无客户的情况下，对每天的消耗品和固定物品进行盘点、记录，并对每天新领用的物品写好物品领用记录6、XXX示范区物业部交接表：人员：晚班人员要求：晚班人员在置业顾问下班和售楼处无客户的情况下，关闭设施设备，做好最后一轮巡检，确定现场设施设备处于标准状态的情况下，写好交班记录，并与夜值现场确认，双方签字交接后方可离开。服务全程面带微笑，温馨亲和，让客户感受到华润凯旋门客服如春天般的暖心服务谢谢！