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客户账详单改造提升基础服务感知上报公司：中国移动江苏公司上报日期：2010年10月项目成效项目背景项目总结目录项目实施账单、详单工作的重要意义账单、详单等话费信息服务是客户最为关注的服务环节之一；账单、详单优化作为“为民服务创优争先”活动的重要工作内容客户端需求•客户调查显示–大约有60-70%的用户获取过自己的话费信息。在获取话费信息的客户中，约有40%的用户是通过账单形式获取的话费信息。–账单存在主要问题：•科目设置不易理解•套餐内外的使用情况不清晰•充值缴费记录等不能显示，优惠返还项目、返还时间•代收费信息显示不全–详单存在主要问题•自助终端热敏纸打印详单极不清楚•详单总和与账单结果不对应。•主动服务、加大定制•调整科目设置•显示套餐内容•显示账户变更明细•显示代收费明细•账单详单一一对应，计算总和一致•优化自助终端打印设备江苏公司新版账单试点定位与目标定位账单是客户话费信息的直接体现，与资费、新业务、促销以及积分计划等商业过程均有内在联系，其本身对客户满意度与忠诚度的影响程度也位居TOP5。因此，新版账单的试点工作，也是提升客户满意度与忠诚度的一项重要工作。目标全面提升客户放心消费、透明消费的感知，最大程度的、清晰直观的展现客户的话费信息和账户信息，树立计费精准、透明消费的企业形象。——以上模型摘自集团公司满意度研究报告对忠诚度的影响-回归系数对综合满意度的影响-回归系数项目成效项目背景项目总结目录项目实施组建跨部门协作团队账详单优化市场工作客服工作支撑工作•整理汇总账详单优化需求；•确定各类规范与标准；•根据客户意见优化账详单•BOSS、CRM等底层系统改造；•网营、掌营、短营，短彩信等界面改造；•确保账单一致性•收集整理客户咨询与投诉；•优化完善客户解释口径；•对一线人员进行培训制定明确目标准确性•准确的向客户展现账期内消费信息、出入账信息、话费信息、积分信息等各类消费的情况。清晰性•账单中各模块布局适合阅读顺序，层次分明；内容展示清晰、明了。简单性•通过简单易懂的文字描述，向客户展示账单的信息；通过图表向客户展示消费情况。一致性•实现客户从各个渠道获取的账单内容、格式以及风格保持统一。作为提升客户透明消费感知的重要举措，账单、详单服务应做到以下四个要点，即准确、清晰、简单、一致。理清工作思路优化数据结构做最少的底层改造，完成新版账单的适配重新设计模板实现全国统一新版账单展格式，清晰、易懂明确服务标准提供多渠道的、一致的账单服务（底层改造）（界面展现）（服务引导）七大区域:依照总部新版账单规范与下发模板，以七大区域整合原有账单内容，建立新的映射关系，优化底层数据，形成全新的客户端展示，完成新版账单改造目标工作内容重要时间点回顾明确各渠道实施方案接口协议修订实施改造各接口联调测试内部测试准实时账单上线•提出改造计划、确定改造范围•完成方案设计、接口协议修订修订，完成改造•各渠道实施改造•确定账单各级科目映射关系•完成新版账单科目映射配置•联调测试、修正缺陷•回归测试将系统影响降至最低•内部开放测试，修正隐蔽缺陷•优化界面展现•准实时账单上线•开始客户端意见收集•根据客户意见修订•外部渠道全面展示，完成改造1月18日4月6日5月31日6月3日7月3日关键点1：规范账单科目编织原则规范账单科目编制原则账单科目梳理与编排是最为重要的工作之一，基于“四个统一”原则编制的新科目丰富了客户信息量，为透明消费奠定了良好基础统一格式·按规范重新制定三级科目的新版账单科目统一规则统一分类统一修订·规范了账单科目的客户化表述·将原有财务使用的四级科目对应至新版三级账单科目·按规范制定一级科目，整合二级科目，细化三级科目·系统固化流程，由市场经营部扎口负责账单科目编制关键点2：实施系统侧改造BOSS侧电子邮寄账单接口自助终端账单查询界面短信营业厅账单查询功能彩信账单界面CRM侧前、后台账单查询界面10086账单查询界面139邮箱电子账单展现格式网营、掌营账单展现格式邮寄账单打印邮寄账单展现格式自助打印厂商账单打印格式•账单累帐、出账•补收补退、营销补齐•营销返款、信用金返款•家庭营销案补齐•集团营销案•银行托收、银行代扣•自助打印接口进程•实时出账•日扣流水服务•后台日账单查询•出账流水查询界面各界面接口改造底层数据改造系统部分改造主要涉及BOSS、CRM以及网营、掌营、自助终端等外围接口；BOSS为各界面提供了统一的数据来源，CRM作为桥梁建立起BOSS与外围设备的通路，各渠道按统一规范展现客户账单关键点3：落实账单服务工作套餐内容梳理账单示例制作账单示例图制作一线人员培训对套餐进行内容梳理，规定了内容表述、顺序、赠送或优惠等等内容；OA流程中增加套餐科目审核环节，统一设定科目以总部规范、账单示例以及新版账单的科目表为基础，面向话务员与营业员开展培训依据新版规范对账单中的各类名词作客户化的解释；对账单示例中各类金额进行文字描述模拟实际账单展示，以客户视角审视，对账单示例中难以理解以及计算错误的地方进行修正开展账单服务工作，以保障账单上线后的平稳过渡；账单服务工作的实施使得整个账详单优化工作更为人性化，更加贴近客户需求重点1：梳理账单科目•经变更、删减与新增，累计梳理出971项账单科目，向客户展现的科目分三个层级，一级科目8项、二级科目44项、三级科目764项，丰富了客户的信息量一级科目二级科目三级科目原四级科目科目编号套餐及固定费基础资费套餐费全球通88套餐费全球通88套餐费PY311语音套餐及固定费省际两城一家套餐费省际两城一家套餐费PZT12套餐外语音通信费本地国内长途港澳台长途费本地主叫港澳台长途长途费PW2A3本地主叫港澳台长途长途费(TD)PD123套餐外上网费港澳台漫游数据业务费GPRS港澳台漫游通信费GPRS港澳台漫游PU431套餐外短彩信费短信费短号短信费短号短信通信费PQ1B2自有增值业务费个人业务飞信会员费飞信会员月功能费PTV11代收费业务费捐款中华环保捐款中华环保捐款PQ511减免减免减免减免费用PR112账单科目映射展示科目调整中，套餐费、月租费等统一归类为套餐及固定费用，其余语音、短彩信、流量等计入套餐外费用科目，同时将增值业务分为自有与代收费，种种做法都使得账单内容显示更有层次、条目分明重点2：优化账单展示1•核心信息•消费结构图•账户信息除账户信息的展示外，增加了积分结余与当期消费金额。让客户了解到消费情况、账户结余以及积分结余；保留消费结构展示，依据新版账单的账单科目重新定义了展示的结构类型，客户可依据结构图，调整自己的消费；转变账户信息列表展示的方式，以表格形式，类似公式的展示方式，便于客户计算；且信息量更大，便于客户理解。423•费用信息根据总部统一的新版账单规范，主要分为套餐及固定费用、套餐外的语音-短信-上网费、自有增值业务费、代收费以及其他费用历史出账账单示意从客户切身感受出发，保留客户感知较好的内容，丰富客户渴求信息在核心信息、费用信息、消费结构以及账户信息四个区域作出微调。重点3：确定自有增值业务与代收费业务区分原则梦网短彩信按以下原则进行区分：•10657、10658、10650、10086、12582开头明确归属自有增值业务•1062、1066、1069、12114、5315开头明确归属代收费业务•剩余归入自有增值业务企业代码企业名称服务代码属性910767中国移动2006自有业务901612辽宁移动通信有限责任公司7012自有业务901315卓望信息技术(北京)有限公司8315自有业务910296卓望信息技术(北京)有限公司12582自有业务186201中央WAP密码下发18621自有业务186211中央WAP密码下发18622自有业务901848财信通1065088自有业务910629中国移动通信有限公司10658000自有业务910689中国移动通信集团江苏有限公司106582222自有业务910140中国移动通信集团江苏有限公司1066336600自有业务900013中央WAP密码下发1862CS自有业务901084北京惠捷讯科技有限公司5315梦网SP901749北京华瑞网研科技有限公司12114梦网SP910322上海激动通信有限公司10620170梦网SP901700北京嘉信合胜移动通信科技有限公司10660010梦网SP901494中华环保联合会10699909公益捐款省内局数据依据工信部代码规划，结合省内局数据情况，对WAP业务保留现有规则，对梦网短彩信按服务代码进行区分重点4：实现10086热线协同费用明细增加“短信发送”按钮通信使用信息明细增加“短信发送按钮”，同时将套餐选项作为可选框按钮增加套餐剩余使用量信息对通过热线咨询实时账单详情的客户，以短信形式下发费用明细、套餐使用量明细下发实时短信账单为账单的展示又开辟了一个新渠道，尤其是其能够满足热线咨询客户的诉求，能很大程度的提升客户感知，同时也减轻了10086的话务压力实施方法CRM页面重点5：生成账单于详单的对应关系•当点击7大类科目，显示出科目下相应的清单，如点击通话详单后展示语音清单等内容•再点击语音清单则可展示出相应内容详单可查询当月准时实与前五月内容详单分类对应账单科目的7大类一级科目网营详单页面重点6：制作新版账单示例图·以色块区分了新版账单的各个功能区域，方便了客户对照阅读·各类名词解释以规范为基础，尽量从客户角度进行拟写，经客服中心理财专席多次审核方成稿·公式解释与数据计算，让客户更容易了解各项费用、各类账户信息的具体产生原因与使用情况制作了新版账单的示例图，对账单各功能区域、各类名词以及各类数据进行了解释新版账单示例图重点7：完善邮件账单投递流程出账数据传输数据转换邮件封装投递前测试正式投递BOSS139邮箱平台从BOSS出账到完成投递需要经过：出账、数据传输、数据转换、邮件封装、投递前测试、正式投递六个步骤。其中，数据转换、邮件封装、投递前测试这三个预处理环节的耗时，约需2天。·139邮箱平台目前的邮件投递能力约为2000万/天，其中约800万/天配给给客户自主邮件和各级公司的白名单投递项目，其余约1200/天可用于账单投递；江苏每天投递量约为80万/天。·七期工程上线后，139邮箱平台的邮件投递能力将提升至2800万/天，其中约1000万/天配给给客户自主邮件和各级公司的白名单投递项目，其余约1800/天可用于账单投递。·负责每月生成并传输账单源数据，确保账单源数据符合约定且准确无误。·负责数据转换、邮件封装、测试、投递等投递支撑工作。·负责在投递资源、投递调度和投递监控上给予试点省份资源倾斜和优先安排，全力配合试点省份相关工作。4天2天5天投递流程及分工投递能力优化了数据处理过程，采取分客户群的投递方式，使得邮件账单投递完成时间由原来的每月20日左右提前至15日左右，投递时间缩短了5天项目成效项目背景项目总结目录项目实施账单展示——网页版与139邮箱版账单展示——彩信版客户调研情况整体认知度：83.6%的被访者能够认同新版账单。分品牌认知度：动感客户认知度86.1%，神州行82.9%，全球通76.7%；但全球通客户完全同意率较高，达46.1%。账单未送达账单、清单、发票提供异常扣费提醒与账单资费不一致账单服务新版账单客户感知度高，可概括为“套餐使用清晰化，消费信息图形化，账户情况透明化”；客户咨询量平稳，各类投诉占比变化不大，账单改造未见异常6月账单投诉8月账单投诉客户调研数据汇总6月账单投诉229件，8上线后8月投诉242件，略有上升；将根据客户投诉进一步优化大力推广，提升新版电子账单订阅量8月账单查询量※掌厅为查询页面点击次数资费满意度：订制账单客户资费满意度明显高于未订制账单的客户，新版账单对满意度提升有促进作用；8月账单订阅量※8月，彩信版账单已成功上线74.47%68.42%65.00%70.00%75.00%订制账单客户未订制账单客户满意度专项调查※苏州、镇江分公司外呼调查，样本量189新版账单主要将通过