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打造中高端客户关键时刻精准服务体系上报公司：中国移动江苏公司目录项目背景项目实施项目成效项目总结中高端保有形势日趋严峻，服务价值提升遭遇瓶颈电信联通•电信以宽带和固话捆绑、工作手机为主要策略，策反我网中高端客户•凭借成熟的3G制式优势，联合iPhone等强势手机品牌，加强与连锁手机卖场合作，剑指中高端客户2008年江苏公司开始建立电话经理队伍，探索中高端客户服务体系，但是服务价值提升遭遇到瓶颈中高端客户是公司的命脉，月消费120元以上的客户占总客户数的11%，通话时长占到37%，收入占到39%客户满意和忠诚是保有最佳屏障中高端市场受到对手强烈冲击•服务效率提升难：全年300万次无效外呼•客户需求把握难：一年100多万次服务时机无法把握•营销服务平衡难：指标压力大，推荐的业务客户不满意目录项目背景项目实施项目成效项目总结总体思路关键时刻：客户对营销和服务最需要的时刻关键时刻服务要求“恰逢其时，恰适所需”在客户需要的时候，我们能在第一时间帮助客户解决问题；在客户不需要的时候，我们绝不要去打扰客户；此外，时不时能给客户一些惊喜，这就是服务的最高境界！满足客户的显性需求最多只能是让客户满意，满足客户的隐性需求才能创造客户惊喜2010年江苏公司开始探索中高端客户关键时刻服务，2011年开始在全省推广在不断变化的市场形势下，要明确方向，就必须学会预见变化、适应变化、迎接变化、追踪变化，就要建立建立关键时刻的精准服务体系通过定量分析和定性研究梳理中高端客户最需要运营商提供服务的关键时刻在确定关键时刻特征的基础上，通过系统实现中高端客户关键时刻识别和触发根据客户需求，规范中高端客户关键时刻服务内容，并制订服务流程和服务标准关键时刻梳理关键时刻识别关键时刻服务支撑关键时刻服务设计关键时刻服务体系建设总体思路Step1Step2Step3Step4通过内部支撑，对关键时刻需求即时响应，实现协同管理、规范管理和闭环管理通过数据挖掘梳理客户需求的关键时刻魔方理论:站在一个固定的角度只能看清楚事物的一个部分,只有从不同的角度去观察验证,才能看到事物的全貌健康度反映了客户需求被满足的情况，通过在库中高端和离网、降档中高端全面对标分析，在客户流失前及时发现健康度风险，识别需求进行预警2、业务营销健康度4.1%0.1%0.2%0.7%1.5%12.5%2.8%1.5%0.3%0.5%0.5%0.8%3.3%2.1%15.0%0.15以下0.15-0.200.20-0.250.25-0.30.3以上全球通动感神州行1、品牌资费健康度4、通话圈健康度3、服务健康度平均9%各类健康度特征的离网率通过定性研究梳理和验证客户需求的关键时刻电话经理调查问卷1、平常中高端客户主动咨询的问题有哪些？2、平常中高端客户抱怨比较多的问题有哪些？3、中高端客户满意的服务有哪些？4、中高端客户最重要场景有哪些？5、竞争对手服务措施？客户调查问卷1、您平常在手机使用过程中遇到的主要问题有哪些？2、您认为我们的服务需要改进的方面有哪些？3、您对电话经理服务比较满意的服务有哪些？4、您在手机使用中遇到的最着急的情况有哪些？从产品、服务、营销和渠道四个角度出发，从用户体验和用户异动等场景研究客户需求的关键时刻通过场景分析梳理客户的需求通过内外调研验证客户需求的重点调研记录在系统登记，自动生成结果验证客户关心的问题重点排除非客户关心的问题进一步挖掘尚未被发现的问题关键时刻预警详细列表首次开通业务换手机开通国际漫游近两个月首次查询话费中高端客户关键时刻服务第一时刻（7项）第一次开通某类业务或者体验某类服务异动时刻（17项）客户使用过程出现异常情况，影响到客户正常使用或者客户利益，甚至会导致客户流失关键时刻的梳理结果……客户投诉话费突然升高/降低手机余额不足业务无法使用……特殊时刻（3项）客户生日、节日等特殊的时刻免服务时刻（2项）客户处在不方便或者不能接受服务的时刻客户生日节假日入网纪念日免打扰时段客户停机目前已经实现29项以经分系统为中心建立关键时刻识别体系2019/10/18内部资料注意保密9CRM/BOSS网管系统客户信息个性化资料资费、业务办理清单、账单开关机、漫游信令（待实现）客服等其他系统客户咨询投诉经分系统（关键时刻识别）第一时刻异动时刻特殊时刻免服务时刻电话经理管理员中高端客户管理系统（嵌入客服系统）预警处理渠道协同效果评估统计监控数据汇聚数据分析关键时刻识别关键时刻派送关键时刻执行例：月消费下降%可配例：月消费下降和通话时间下降叠加关键时刻预警规则可灵活配置•预警条件阈值可调整•可交叉客户统一视图（15类，233项）经分系统建立了逻辑清晰的关键时刻预警配置界面配置化：关键时刻规则可灵活配置个性化：可以分地市对同一时刻设定不同的阈值基本信息配置预警阀值设置经分中原有客户统一视图•多个预警条件可以叠加例：终端信息；是否支持双模等预警配置特征结合中高端客户风险度配置关键时刻中高端客户预警种类较多，对全量中高端预警预警量过大；江苏目前有电话经理1250人左右，可服务约560万中高端，但江苏有约900万在库中高端在库中高端离网风险综合评价得分=(高资费离网率+品牌离网率+异网关联离网率+号码离网率+……)*100品牌资费健康度通话圈健康度服务健康度业务健康度根据影响中高端客户保有的风险因素建立风险度综合评价模型，筛选出高风险中高端客户结合关键时刻服务优先维护风险度配置标准化、及时派送关键时刻信息2019/10/18将识别出的关键时刻信息，以标准化的结构，派送至电话经理等执行渠道；根据服务时效性的不同，分成按月/按周/按日等几种预警的生成和派送周期客户基本信息客户扩展属性关键时刻类型关键时刻描述关键时刻参数产生时间关键时刻信息标准化的信息提升了工作效率，便于规范处理中高端客户管理系统电话经理执行渠道例：终端变更，按日预警；周通话时长下降，按周预警；套餐超标或补收，按月预警分类制定关键时刻精准服务策略第一时刻异动时刻•UP冲突化解引导解困预防措施保障增值·！？…征询问题解释告知精彩推荐跟进服务特殊时刻有心有意有情有惊喜免打扰时刻避免对此类客户进行主动服务记在心里讲在嘴里说到点上礼到意外《中高端客户“关键时刻”服务方案》服务内容客户欠费时刻关键时刻精准服务举例：异动时刻欠费即将停机客户需求：您好，我们发现您已欠费，即将停机，我们可以帮你…预防措施不担心话费易推荐套餐易推荐保障增值永不停机易充值/卡扣银行托收引导解困不麻烦有优惠冲突化解信用延迟停机不耽误便捷缴费引导；充值送礼品活动介绍多项任务可同时处理处理方式可配置（短信/外呼）工单流转提供渠道协同预警分级处理全省统一建设中高端客户管理系统主要功能模块包括渠道协同、任务管理、任务执行、客户管理和基础管理，具有以下四大特征实用的预警处理机制规范的服务标准全面的监控管理建立关键时刻匹配矩阵自定义服务执行计划模板化方案问卷标准化业务执行视图提供多角度统计监控提供个人业务执行监控统一电话经理工作视图统一操作界面简化业务操作统一管理视图维系挽留中高端客户管理系统功能业务应用主动营销客户关怀业务受理渠道协同工单生成工单处理工单跟踪任务管理计划管理脚本管理数据管理任务执行计划执行客户管理预约管理服务请求服务日志工作委托人员管理基础管理组织管理权限管理系统管理报表管理质量管理工作台管理接口管理客户分配资料维护客户管理易用的操作界面向管理员提供全面、直观的管理界面当日预警记录生成情况显示当日新产生预警记录的种类和百分比。单击可查看当日的预警记录导入情况预警任务的状态及处理情况显示“未处理”、“处理中”“处理后无变化”和“处理后有新预警”四种状态。单击可查看预警任务的分配情况并可以导出预约情况显示“关怀营销类预约”、“预警类预约”两种类型，单击可查看预约任务及详细信息各项计划活动的分配及处理情况显示所有计划的“活动名称”、“累计完成”和“当日完成”信息，单击可查看电话经理的基本情况管理员工作台向电话经理提供简化、直观的工作界面预约任务生成和执行情况显示“已处理预约数”、“已到时预约数”和“未到时预约数”三种类型，单击查看具体情况预警任务的状态及处理情况显示“未处理”、“处理中”“处理后无变化”和“处理后有新预警”四种状态。单击可查看和执行任务计划活动情况显示关键时刻、营销的的各项活动未完成任务情况，单击可查看和执行所负责的客户当前情况显示当前所有客户数据，单击可查看本工号下的所有信息，进入执行界面电话经理工作台目录项目背景项目实施项目成效项目总结中高端维护成效显著，电话经理工作效果明显提升中高端客户市场份额保持稳定中高端保有成效突出客户满意度优势明显后续外呼接通率较高服务建议接受率领先较多行业报道：人民邮电报刊登半版长篇报道，报道了泰州公司全球通品牌建设工作经验，其中重点突出了中高端客户关键时刻服务总部关注：2011年7月，应集团公司委托开展电话经理“关键时刻”服务规范研究，并参与起草了《中国移动通信有限公司电话客户经理服务规范（V2.0版）》公司重视：中高端客户关键时刻服务效果明显，体系完备，获得2010年度中国移动通信江苏公司管理与服务创新一等奖员工满意：关键时刻服务重在给电话经理工具、方法，提升电话经理工作效率，把电话经理从烦琐的无效的工作中解放出来《人民邮电报》报道形成了良好的内外部影响江苏公司管理服务创新一等奖《中国移动通信有限公司电话客户经理服务规范（V2.0版）》中高端客户关键时刻服务探索了一条在全业务背景锻造中高端客户保有核心能力的有效途径，找到了一条合适的中高端客户精细化维护模式，根据成熟的模版可以快速复制关键时刻预警模型建立了成熟可复制的工作模式关键时刻服务规范中高端客户管理系统业务规范预警模型明细、口径及预警周期目录项目背景项目实施项目成效项目总结关键时刻服务传统服务普遍服务：批量服务标准化，少量的差异化服务，差异服务能力有限被动等待式服务：没有提出需求的客户需求无法满足，服务资源使用被动适应客户需求以解决问题为主：当问题出现后才去解决问题，当客户已经产生不满意或者不便利后才去解决问题关键时刻服务体系带来了服务模式的变革个性化服务：集中的个性化，批量的差异化，大幅度的提升了差异化服务能力主动发起式服务：主动满足客户需求，提升客户满意度和公司服务资源的使用效率以预防问题为主：提前预防客户在不同的关键时刻场景可能出现的问题，让客户享受到无障碍的服务有限的服务资源产生最有效的企业价值建立了低成本策略下的服务价值创造模型随着市场竞争的加剧，低成本运营成为了必然的发展趋势。关键时刻服务创新项目创造性寻找了有效提升低成本策略下关键时刻服务价值创造能力的途径服务价值服务时机客户需求匹配服务质量成本服务传递效率找到最佳服务时机识别最佳服务时机制订服务策略编制服务手册统一中高端客户管理系统，提升服务效率关键时刻梳理关键时刻识别关键时刻服务设计关键时刻服务支撑服务价值=服务时机*服务效率*客户需求*服务质量*成本提升了中高端客户服务的精细化水平基于全员的精细化：让沉默的数据成为了鲜活的全员都能看懂的需求信息，降低了数据应用的难度,使得全体员工都能够方便的应用精细化服务的数据基于全面数据的精细化：打破了系统界限，让孤立的数据成为了整体的数据，从而能够更加全面的分析中高端客户需求第一时刻异动时刻特殊时刻免服务时刻基于动态数据的精细化:通过数据的快速分析和处理，让电话经理有”千里眼”，提升了服务的及时性和针对性0501000123456时间需求展望未来，服务与营销相辅相成把握营销机会构建全息预警体系服务与营销相辅相成每个主动服务的关键时刻都是一次营销机会：在服务客户的同时，推销我们的产品让每一次精准营销都成为对客户的关怀：让客户开开心心付钱后，再称赞我们的服务体贴全息预警：中高端预警背后反映的是在中高端客户服务、市场营销等方面存在的问题变输出为输入：通过预警的