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网络质量0.14121.7%0.07917.4%宣传0.13120.2%0.09320.5%套餐0.07411.4%0.04510.0%缴费0.10416.0%0.06814.9%帐单0.0304.7%0.0214.6%热线0.07812.1%0.05010.9%客户经理0.0030.4%0.0030.6%增值业务0.0233.8%0.0112.5%数据出处：2006年江苏联通年终满意度调研项目背景-营业厅满意度提升只是企业服务提升中重要的一环本次合作提升标的界面从服务角度，满意度的整体提升还有很多工作需要做，还有很多空白区域需要填补项目背景-项目的开展当下，自建自营厅不单只是服务客户的中心，更是销售公司产品、展示企业文化的最主要平台。在此背景下，为了提升江苏联通自建自营厅的执行能力，即服务能力和销售能力，具体来讲，为了提升自建自营厅店长的团队管理能力和客户管理能力，提升营业员的服务能力和营销能力，江苏联通在2007年7月特委托北京耐思咨询公司负责自建自营厅营业服务提升项目的运作工作。项目目的阶段阶段一、二规范建立和改进实施阶段（8周）阶段三监控和评估阶段（4周）项目目的具体来讲，本项目需通过以下阶段达到不同的目的现场调研阶段通过文案研究、现场蹲点、用户访谈和内部访谈发现营业存在问题对问题进行梳理，寻找解决办法1规范建立及培训实施阶段在原来管理文档的基础上，优化和完善相关管理文档针对发现问题，撰写培训材料，并组织营业厅店长和营业员培训2监控和优化阶段帮助各地市建立神秘顾客暗访制度和营业自检制度帮助各地市建立星级评比的激励制度通过现场检测和指导，发现存在问题，优化管理文档3营业星级体系贯穿前三个阶段中明确培训星级体系具体标准帮助地市进行星级营业体系的认证开展星级营业体系的知识竞赛通过监控和考核帮助建立营业星级升降体系4第一阶段项目时间进度：项目工作时间表(共36天)Activities246…2022…2830…36项目启动会检测问卷、访谈大纲的确定现场检测（南京、苏州、南通和淮安）内部访谈（南京、苏州、南通和淮安）用户座谈会（南京、苏州、南通和淮安）文案资料整理调研结果提交和存在问题梳理第二阶段项目时间进度表：项目工作时间表(共50天)Activities…12…262830323436…50中期满意度调研管理和培训文档的撰写南京营业员培训省分店长集中培训南通营业员培训宿迁营业员培训苏州营业员培训认证考试的开展第三阶段项目时间进度表：项目工作时间表(共36天)Activities…1012141618202224制定监控和星级激励体系南通培训、检测和指导扬州培训、检测和指导常州培训、检测和指导盐城培训、检测和指导徐州培训、检测和指导南京培训、检测和指导苏州培训、检测和指导管理文档优化和项目验收报告撰写…36第一阶段完成工作：主要是采集信息的阶段，走访了四个地市8个营业厅，通过用户座谈会和内部人员访谈，对营业厅当下的情况有了较深认识调研地市营业厅蹲点用户座谈会面访人数南京2个1场12人苏州2个1场11人南通2个1场10人淮安2个1场10人合计8个4场43人第一阶段成果：针对调研情况，撰写了《营业厅调研存在问题报告》，并在此基础上结合面访和座谈会结果撰写了《营业厅问题梳理报告》营业厅执行力问题细分发现问题现场管理能力环境及室内布置室内布局不合理，功能区不健全；设施设备不能正常运作;卫生情况较差等…营业现场规范管理值班经理现场管理存在问题，如台席调度、情绪用户接待和人员监控等营业厅VI规范执行…营业厅门头VI标志、主背板墙等不规范不统一；主背板被促销物品遮挡…服务亲和能力仪容仪表男女员工在仪容仪表上很多基本礼仪上均存在问题，如留长发化浓妆等行为举止站姿、坐姿、步态和基本规范动作存在问题：如不能唱收唱付等客户接待…缺乏热情，没有微笑；与用户缺乏眼神交流；各岗位缺乏接待用户流程…主动营销能力柜台交叉营销营业员营销步骤不合理，营销解释不一致，没吸引力;缺乏主动营销意识等柜台前置营销等候区域和流动导购缺乏，无法开展前置营销;引导员缺乏主动营销意识等宣传活动营销…宣传资料不能有效管理；宣传重点不突出，无法使用户留下深刻印象；业务处理能力业务受理能力缺乏沟通技巧,理解需求效率低下,业务不熟练;某些营业员图方便,执行不规范投诉处理能力处理疑难问题投诉能力欠缺；业务咨询能力…处理疑难问题咨询能力欠缺…一、营业厅VI规范的执行3.营业厅VI规范执行保障的方法1.营业厅VI规范执行存在的问题1.及时发现问题，杜绝视而不见；2.书面提交问题，争取资源解决；3.宣导主人翁精神，倡导员工爱护公物（团队建设）4.成立营业厅设备管理小组，赋予员工责任，形成管理制度,纳入营业厅月度管理议程；（重要）5.将VI标识的日常状况纳入现场巡检管理工作中，填写管理日志（重要）6.激发员工积极性，积极美化营业厅环境。资金问题部门协调问题一.表象问题1、营业厅门头VI标志不规范，营业厅主背板不规范，某些装饰品如玻璃贴、柜台贴仍是蓝色的VI标志，如苏州乐桥、淮安健康东路等营业厅；2、营业厅主背板的VI标志，经常被促销的产品遮挡住，基本上每个营业厅均存在此问题；3、设在二楼的营业厅，没有明显的引导标志或无人引导，如淮安楚州等营业厅；4、营业厅设施破旧，便民设施不齐全，普遍存在问题。2.问题主要原因现场巡检责任制问题二、环境及室内布置的要求1.存在的问题2.解决办法1.各地营业厅的功能区设置不尽一致，但共同的缺点是用户等候区的缺失和业务展示区的荒废休息区和业务体验区是前置营销的主要阵地；合理规划好休息区和业务体验区，可以充分发挥营业厅的主动营销能力；方便用户办理业务，办理业务过程中尊重用户，合理的布局是必要的2.南京汉中门营业厅：业务受理台席距离太近，侧面对着客户3.南京鼓楼营业厅：咨询台占地过大，休息区桌子过大布置不合理4.苏州乐桥营业厅：新势力展示厅设置在2楼，但是一楼没有明显的标示指引，业务演示区没有充分利用5.海门营业厅：手机柜台占地面积过大，维修区与业务受理一排6.日历、时钟不准确，报纸不能及时更换；及时发现问题，予以记录，纠正；建议每周安排检查相关内容7.南京青华等营业厅生环境，地面污物不能及时清理纳入营业厅现场巡场管理，同时培养员工主人翁意识，及时发现问题，及时清理8.南京鼓楼等营业厅门口小商、小贩，门前停放的车辆凌乱明确保安职责，及时管理纠正，防范未然，耐心沟通避免矛盾激化，相互理解，超出范围的，则申请资源予以解决。三、营业厅服务设施管理1.存在问题2.解决办法1.多数地市营业厅背景音乐和排队叫号系统的缺乏；1.领导的资源支持2.明确责任3.纳入现场巡视管理2.淮安楚州等营业厅：损坏的自助设备不能及时修理；1.明确责任2.现场巡视3.及时汇报给相关部门，若不能解决及时反馈上级客服部门；3.县级营业厅：宣传资料种类不多，或不能及时补充，或凌乱未能及时整理1.客观原因，争取资源，解决问题2.主观原因，落实资料检查责任制4.多数营业厅没有公众书写台(放置书写工具)，供客户休息的椅子太少。1.杜绝视而不见的麻木态度，争取资源解决5.客户意见簿不能及时回复1.明确值班经理责任；2.纳入值班经理的考评管理；四、营业现场的规范管理13.营业厅巡场管理制度的执行2.营业厅科学排班与合理调度巡场内容1.环境设施:系统设备、VI规范、服务设施2.员工状态：心情、态度、礼仪、规范、业务3.客户动态：客户数量、类别、需求、状态店长,值班经理的双重巡检制度是服务质量的保障．巡场日志的设计,填写,检查是巡场管理的流程！店长定时定期检测值班经理的巡场日志．以员工人数为基础，为员工考虑忙时人手不足，闲时成本浪费。以预测客流为基础，为客户考虑工作效率最大化传统排班合理排班合理排班的步骤方法采集客流量衡量工时标准预测工时需求预排班表为排班提供证据，争取资源模式清晰1、营业现场的规范管理普遍存在的问题1、营业厅现场调度存在问题，不能根据闲、忙人流量合理安排台席，值班经理的排班制度和现场调度能力有所欠缺；2、用户在营业现场因情绪激动而大吵大闹时，值班经理未能及时采取有效措施，造成了现场的不良影响；3、营业厅营业员有出现聊天、窜岗和扎堆的情况，尤其以厂商人员更甚，但值班经理未能有效发现及制止，现场巡视制度存在问题；具体请见：四、营业现场的规范管理21.营业厅紧急情况的处理办法紧急情况处理办法客户办理业务异常拥挤时值班经理能及时采取措施疏通：预测高峰、增开台席、分流办理、引导分流系统出现运行缓慢或死机值班经理能采取紧急措施疏导：安慰客户、提供其他可行建议或替代方法。案例分析1.客流高峰时，客户等候了半个小时，询问导购人员，被告之不需要来营业厅，可以直接上网办理，客户非常不满,大吵大闹，引发其他客户共同发难。（等候区二次分流，安抚等突发事件制度落实和培训）2.高峰期时，系统死机，导致业务办理中断，营业员告知系统问题，没有办法办理，客户在前台发生争吵（以火灾为类比，扑灭火点，制定突发火点应急预案，引导告知、客户等候口径合理一致、业务受理区安抚，人员应急脚本培训）2.如何保障紧急情况下的服务总结紧急情况下的服务关键点制订紧急情况下的应对流程步骤通过培训训练进行现场模拟养成习惯、处变不惊、从容应对一、柜台前置营销1.现有营销流程存在的问题办理时间要缩短多进行主动营销矛盾引导以分流为主，无法针对性主动营销、对前台帮助不强、工作无法量化管控没有休息等候区，客户全挤在台席前、心情不稳定，营业员无法主动营销，工作质量无法保证．缺乏考核依据,员工没有积极性客户进门咨询引导客户离开业务受理客户等候客户流大时，只是简单询问引导，没有派发单张也没有针对性营销丧失营销机会2.前置营销流程的优化方案客户进门咨询引导客户离开业务受理客户等候完善等候休息区，增加等候区人员，做预登记、同时了解需求，针对性营销，缩短前台时间针对性响应客户需求，