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售后服务经营管理指标分析及改进PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建课说!¥!课程名称：售后服务经营管理指标分析与改进课程长度：6小时授课形式：课堂宣讲+小组讨论+案例分享适用对象：总经理程明2PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建课程目标!¥!通过本单元课程的学习，帮助总经理：n了解售后服务经营管理指标分析的重要性n了解售后服务经营管理关键指标n理解并掌握服务经营管理的分析方法3PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建、服务经营管理概述B、服务经营管理分析与改进4PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务经营管理概述运营管理的概念w“所谓运营，就是创造资产增值的可能；所谓管理，就是降低保护资产的成本。”w运营是选择对的事情做，管理是把事情做对w运营是指涉及市场、客户、行业、环境、投资的问题，而管理是指涉及制度、人才、激励的问题w※简单地说，运营关乎企业生存和盈亏，管理关乎效率和成本5PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务经营管理概述运营管理的意义w帮助服务站通过对市场和自身状况的分析确定正确的经营方向，从而有序地进行经营运作，达到：•节省成本，增加收入•展示品牌形象•提高客户对服务站的信心6PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务经营管理概述服务经营管理能力表现的范围你的服务店是否有较强的经营能力？你是如何得出这个结论的？7PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建À服务经营管理概述服务经营管理能力表现的范围盈利能力服务能力内部能力业务能力管理能力市场能力8PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建À服务经营管理概述服务经营管理能力表现的关键指标盈利能力售后营业毛利润、毛利率、费用吸收率等服务能力预约达成率、一次修复率、客户满意度等内部能力工位周转数、工位人员比、工位效率、人员效率等业务能力维修台次、产值收入、客单价、料工比、配件周转率、备件满足率、客户关系收入等管理能力准时完工率、生产率、工时效率、产能利用率、工单合格率等市场能力客户保有量、新增客户量、流失率、回站率、市场占有率等9PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建、服务经营管理概述B、服务经营管理分析与改进10PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务经营管理分析与改进费用吸收率w评价服务站服务利润是否可以支撑整个服务站的运营，使得销售利润即为服务站的纯利润服务站服务收入费用吸收率＝×100％服务站运营成本•指标结果≥1，表明服务站运营情况良好、服务利润已可以维持整个服务站的运营•指标结果＜1，表明服务站运营情况不佳、服务利润还不可以维持整个服务站的运营12PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务经营管理分析与改进进站台次w维修服务客户付费台次•服务站以外单位或人员付费维修，包括保险车辆w维修服务保修台次•服务站先垫付，厂家再与服务站结算•新车整备（PDI）•批量返修或产品召回w维修服务免费台次•免费服务活动•服务站常列免费服务项目（洗车、检查、救援等）15PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建•••z服务经营管理分析与改进进站台次指标分析w责任人：服务经理w统计取样方法：月服务前台经营报表w考核关键项：记录统计保有吸引能力趋势分析16PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建＝••z服务经营管理分析与改进进站台次占有率进站台次占有率月进站台次×100％保有量×年维修频次÷12月w责任人：服务经理w统计取样方法：月服务前台经营报表w考核关键项：基盘客户贡献占有吸引能力17PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务经营管理分析与改进服务产值总收入w服务站在一定时期内所有的进项收入，包括：•车辆维修收入（工时收入）•备件销售收入（备件站内、站外）•保修索赔收入•非主营业务收入（保险、装饰、售后精品销售等）•厂家返利w服务产值总收入≠营业收入•营业收入是指实际结算的金额•除结算外，有一部分服务完成，但没有实际结算，称为应收帐款19PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务经营管理分析与改进服务产值收入指标分析w责任人：服务经理w统计取样方法：月服务站经营报表w考核关键项：•维修服务获利能力•应得厂家返利工作的执行效果•应收帐款管理20PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务经营管理分析与改进服务收入占有率服务收入占有率＝月主营业务收入×100％保有量×年维修频次×收入客单价÷12月年维修频次取平均值5次w责任人：服务经理w统计取样方法：月服务前台经营报表w考核关键项：•基盘客户贡献度•占有吸引能力*21PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务经营管理分析与改进备件销售收入w服务站在一定时期内所有的备件进项收入，包括：•客户付费维修备件销售收入•保修服务备件销售收入•备件对外销售收入备件销售收入=备件销售成本×管理费率23PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务经营管理分析与改进备件销售收入指标分析w责任人：备件经理w统计取样方法：月备件经营报表w考核关键项：•出库即为销售•备件销售成本构成•备件管理费率24PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务经营管理分析与改进备件收入占有率备件收入占有率＝月备件收入×100％保有量×年维修频次×备件收入客单价÷12月年维修频次取平均值5次w责任人：备件经理w统计取样方法：月备件经营报表w考核关键项：•基盘客户贡献度25PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务经营管理分析与改进客户推荐率客户推荐率＝因老客户推荐进站的客户入厂台次×100％当月新增客户的总入厂台次w责任人：服务经理w统计取样方法：月服务前台经营报表w考核关键项：•新客户统计•客户忠诚参考27PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务经营管理分析与改进客户回站率w用以分析应回站的客户实际回站的比例，并分析未回站客户的不回站原因，制定改进措施。分为三种情况：•新车首保回站率•保修期内客户的回站率•超过保修期内客户回站率28PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务经营管理分析与改进客户回站率客户一年内回服务站接受服务的次数•索赔维修•付费维修•免费服务•外出服务•保险维修•车辆装饰29PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务经营管理分析与改进客户回站率指标分析w责任人：服务经理、客服经理w统计取样方法：客服统计报表w考核关键项：•客户年回站次数参考值≥5次•有效引导客户回站•此指标为关键项*30PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务经营管理分析与改进客户保有量w客户保有量•服务站管理内客户数量•新销售车辆客户w市场占有率=服务站客户保有量当地市场客户总数量×100%33PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务经营管理分析与改进客户保有量指标分析w责任人：服务站长、客服经理w统计取样方法：客服统计报表w考核关键项：•按月统计保有客户数量和市场占有率•对客户进行动态分析•连续两年未回站客户，应从服务站保有客户统计中去除34PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务经营管理分析与改进客户流失率w客户连续6个月没有回服务站，对车辆进行维修保养的，记为流失客户•客户流失率=1-第N-6月客户在N、N-1、N-2、N-3、N-4、N-5月再•次回站客户数/N-6月客户数×100%35PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建服务经营管理分析与改进客户流失率指标分析w责任人：服务站长、客服经理w统计取样方法：客服统计报表w考核关键项：•参考值≤20%•客户资源占有绩效考核•客户流失原因分析•此指标为关键项36PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建进站台次进站台次占有率服务产值收入均客单价服务产值收入占有率收入备件销售收入备件