搜索
1关爱部流失客户管理方案关爱部流失客户管理方案关爱部流失客户管理方案关爱部流失客户管理方案售后部2一年进站6次累计进站3年一生购买2辆汽车传播5位客户一次消费300元一个忠诚客户价值计算＝300元×6次×3年×2辆车×5人＝5.4万元服务站一个忠诚客户带来的营业额就能达到5.4万元3目录目录流失管理的重要性21服务站现场管理系统监测发掘流失客户2流失原因调查3流失原因分析4应对措施建立54流失管理的重要性215随着客户车辆生命周期的延续，客户流失似乎已成为一种必然趋势。如随着客户车辆生命周期的延续，客户流失似乎已成为一种必然趋势。如随着客户车辆生命周期的延续，客户流失似乎已成为一种必然趋势。如随着客户车辆生命周期的延续，客户流失似乎已成为一种必然趋势。如果我们不知道如何去关注和管理这部分客户，果我们不知道如何去关注和管理这部分客户，果我们不知道如何去关注和管理这部分客户，果我们不知道如何去关注和管理这部分客户，““““流失流失流失流失””””必将变为永久的必将变为永久的必将变为永久的必将变为永久的““““失去失去失去失去””””保有客户流失客户总客户流失管理的重要性216都知道客户在流失，但常常不知道失去的是哪些客户？什么时候失去的？也不知道为什么失去的？这会给他们的收入和利润带来多大的影响？他们完全不为正在流失的客户感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招揽新客户。流失管理的重要性---盲点217流失管理的现状流失管理的现状流失管理的现状流失管理的现状::::�终端：终端：终端：终端：没有没有没有没有流失率目标流失率目标流失率目标流失率目标,,,,缺少对于关爱专员缺少对于关爱专员缺少对于关爱专员缺少对于关爱专员进行考核；进行考核；进行考核；进行考核；�管理：管理：管理：管理：流失管理不仅是通过管理手段就能控制流失率，更重要的是从客户层流失管理不仅是通过管理手段就能控制流失率，更重要的是从客户层流失管理不仅是通过管理手段就能控制流失率，更重要的是从客户层流失管理不仅是通过管理手段就能控制流失率，更重要的是从客户层面了解为什么会流失，针对流失原因制定措施面了解为什么会流失，针对流失原因制定措施面了解为什么会流失，针对流失原因制定措施面了解为什么会流失，针对流失原因制定措施,,,,尽可能创造客户回站的机会；尽可能创造客户回站的机会；尽可能创造客户回站的机会；尽可能创造客户回站的机会；�系统：系统：系统：系统：可以可以可以可以通过通过通过通过ICICICIC新系统新系统新系统新系统实现客户流失数据的统计及流失原因的记录分析；实现客户流失数据的统计及流失原因的记录分析；实现客户流失数据的统计及流失原因的记录分析；实现客户流失数据的统计及流失原因的记录分析；流失管理的重要性---现状218服务站现场管理系统监测发掘流失客户---时间划分2流失客户：指在规定时间段内(6个月)，无回站进行过保养、维修、装饰、活动等进站行为的客户忠诚客户：3个月之内有回站记录的摇摆(停顿)客户：3-6个月内有回站记录短期流失：6-12个月内无回站记录的长期流失：12个月以上无回站记录的客户分类客户分类分类对于个别客户要甄别，如有的客户因用车较少导致保养间隔周期较长。9流失客户分类流失客户分类流失客户分类流失客户分类保养流失保养流失保养流失保养流失维修流失维修流失维修流失维修流失统计时间起，统计时间起，统计时间起，统计时间起，6666个月以上没有任何形式服务记录的客户为短期个月以上没有任何形式服务记录的客户为短期个月以上没有任何形式服务记录的客户为短期个月以上没有任何形式服务记录的客户为短期流失客户，流失客户，流失客户，流失客户，12121212个月以上没有服务记录的为长期流失客户个月以上没有服务记录的为长期流失客户个月以上没有服务记录的为长期流失客户个月以上没有服务记录的为长期流失客户完全流失客户完全流失客户完全流失客户完全流失客户统计时间起，统计时间起，统计时间起，统计时间起，12121212个月内没有任何维修记录的客户个月内没有任何维修记录的客户个月内没有任何维修记录的客户个月内没有任何维修记录的客户部分部分部分部分流失流失流失流失客户客户客户客户统计时间起，统计时间起，统计时间起，统计时间起，12121212个月内没有任何保养记录的客户个月内没有任何保养记录的客户个月内没有任何保养记录的客户个月内没有任何保养记录的客户定义定义定义定义流失类别流失类别流失类别流失类别服务站现场管理系统监测发掘流失客户---项目划分2101.短期流失：6个月未进站的客户中有的并不是真正流失的客户，有些用车较少的客户6个月还未达到进厂的里程数，比如现在的家庭代步车。因此统计出来的短期流失客户需进行跟踪回访，确认客户状态；2.长期流失：一年以上未进站的客户为主要的流失客户，需通过电话调查用户真正流失的原因，并有针对性的开展活动项目，从服务站内部管理抓起，真正从服务意识、服务能力上去改变；3.非本站客户：统计的流失客户中有部分是过路车（非本站客户），可以通过历次维修记录和客户登记的地址进行识别（部分跑固定线路的外地客户，可以通过周到、及时的服务来留到他们）。服务站现场管理系统监测发掘流失客户---注意事项211流失原因调查312流失原因调查---电话调查31.车辆是否维护过否3.了解维修项目是2.未维护的原因4.明确维修地方(对手)5.分析对手优势6.调查用户对对手评价7.用户流失主要原因3.2小修3.3钣金喷漆3.1保养2.3车辆已经转让2.2出差/出国车没开2.1车开的少3.2保险公司指定3.1客户主动去4.1同品4s店4.2其他品牌站4.3社会修理厂4.4个体修理厂4.5连锁快修店5.1价格5.2离家近/方便5.3熟人5.4别人推荐6.1好(追问原因)6.2一般6.3非常差7.1服务差7.2维修质量差7.3维修价格高7.4地点不方便7.5公司指定13流失原因调查---电话调查3您好，是_______女士/先生吗，我是xxx4s店的关爱经理，您的车在x年x月x日在我店进行了xxxxxxxxxxx维修/保养，至今已经有xxx（时间）没有到我店来了，我想占用您一点时间了解一些您车辆情况，现在方便吗?问题1：车辆是否维护过？(判断用户用车频次)请问这段时间您的车辆状况如何?是否进行过养护？回答：是□否□(如果选是，请转到问题3；如果选择否，请转到问题2）问题2：未维修的原因（确定用户车辆状态，系统记录用车较少的原因）您车辆行驶多少公里了，为什么没有进行保养和维修？回答：车开的少□车辆已经转让□出差/出国没开□其他：感谢客户，结束调查。调查问卷:流失的原因14流失原因调查---电话调查3问题3：了解流失的项目，明确自身不足的环节我们很关心你车辆的使用状况，请问进行了哪些保养\维修?回答：保养□小修□钣金喷漆□其他：；如果回答：钣金喷漆，追问问题4问题4：了解客户是否主动流失是否保险公司推荐您去进行钣金喷漆的？回答：是□否□问题5：明确竞争对手请问您到哪里修理的？我们想了解一下我们的工作哪里做的不到位。同品4s店□其他品牌维修站□社会修理厂□个体修理厂□连锁快修店□。流失的原因15流失原因调查---电话调查3问题6：分析自身薄弱环节我们想了解我们和他们之间的差距，请问是什么原因让您到那里去的？（提示）回答：价格□离家近/方便□熟人□别人推荐□其他：；问题7:调查用户对竞争对手的评价您认为这个地方修理备件和维修质量怎么样？回答：好(追问问题8)□一般□非常差□问题8：为什么呢？回答：；流失的原因16流失原因调查---电话调查3问题9：明确用户流失的主要原因我们想提升我们的服务，您觉的不到4S店保养/维修的主要原因是什么？回答：服务差□维修质量差□维修价格高□地点不方便□公司指定□其他：；结束语:xxx先生/女士，非常感谢您能抽出时间接受我们的回访，我们会努力提升服务能力，希望您还能给我提供服务的机会，谢谢。流失的原因17流失原因分析---调查分析4导致客户流失的原因1.服务问题：站在客户的角度去审视问题�维修质量：即一次性修复率，车辆问题一次得不到彻底的解决，使客户对该店失去信心，质量是服务站的生命线；�服务态度：态度决定一切，来者都是我们的衣食父母，热情、主动、友好的态度可以弥补存在的过失；�抱怨解决：解决问题不及时，无专人管理，处理没有力度，与承诺不符；18流失原因分析---调查分析4导致客户流失的原因1.服务问题：站在客户的角度去审视问题�整体环境：环境是给客户的第一影响，环境脏乱差，给客户的感觉是这个店没有生意或可能停业，整体评价好不好，第一眼看到的会占到40%；�细节疏忽:客户与服务站是利益关系牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节的疏忽（如:费用解释、旧件出示等），都会导致客户流失；�诚信问题:SL/SA向客户随意承诺条件，结果不能兑现或承诺和兑现不一致，会让客户产生店大欺客的感觉。19流失原因分析---调查分析4导致客户流失的原因2.价格问题:配件违规加价，保外工时定价未结合市场环境，您存在吗？�配件加价：客户是流动的，当你的客户发现你配件违规加价时，他还会回来吗？�工时定价：当地市场竞争对手的维修工时是多少?我们是否参考所有对手的工时价格；�维修收费：不同档次车辆的客户群不同，所以收费结合客户群不同而区分定价其实也很重要。20流失原因分析---调查分析4导致客户流失的原因3.管理问题:明确我们的客户需要什么，谁来服务我们的客户。�员工流失：公司人员流失导致客户跟随流失；�内部调整：公司内部调整，员工或管理层调整导致的波动，都将会影响到客户流失情况；�管理失衡:重点客户关注度不高，非重点客户维护不到位，沟通不畅都会导致客户的流失；21流失客户车辆分析：保修期分析：将流失客户按保修期分类（购车时间和行驶里程）�保内流失：主要是保养流失，原因主要对服务不满或投诉未及时处理等；�保外流失：主要原因是服务价格敏感度高、服务便利性低…流失原因分析---车辆分析410.3%10.3%10.3%10.3%13.4%13.4%13.4%13.4%14.3%14.3%14.3%14.3%9.7%9.7%9.7%9.7%13.4%13.4%13.4%13.4%3.1%3.1%3.1%3.1%7.0%7.0%7.0%7.0%2.1%2.1%2.1%2.1%7.8%7.8%7.8%7.8%7.1%7.1%7.1%7.1%0%0%0%0%5%5%5%5%10%10%10%10%15%15%15%15%20%20%20%20%25%25%25%25%30%30%30%30%里程0-5万公里里程5-10万公里里程10万公里以上购车0-2年购车2年以上部分流失用户完全流失用户不同里程用户流失率不同车龄用户流失率13.4%20.4%22.1%11.8%20.5%22流失客户车辆分析：流失项目分析:�保养流失:针对保养流失客户，分析客户反映的流失原因，与自身保养流程对比，找出用户流失的主要原因，进行改善提升；�小修流失:应考虑小修配件价格、工时费用、维修及时性、服务规范性等问题；�钣喷流失:通过调查明确客户自愿流失，还是保险公司强制行为，如非保险行为，应对自身钣金喷漆工作与竞争对手进行对比分析，并进行改进。流失原因分析---车辆分析423.4.3%4.3%4.3%4.3%4.2%4.2%4.2%4.2%0.4%0.4%0.4%0.4%1.6%1.6%1.6%1.6%18.5%18.5%18.5%18.5%1.6%1.6%1.6%1.6%6.8%6.8%6.8%6.8%55.1%55.1%55.1%55.1%7.9%7.9%7.9%7.9%19.8%19.8%19.8%19.8%1.1%1.1%1.1%1.1%0.4%0.4%0.4%0.4%3.1%3.1%3.1%3.1%5.7%5.7%5.7%5.7%7.7%7.7%7.7%7.7%12.9%12.9%12.9%12.9%21.4%21.4%21.4%21.4%47.8%47.8%47.8%47.8%40.8%40.8%40.8%4