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改进服务质量提高服务产能一、加强服务团队的建设和稳定性只有好的团队，才有好的创造力和能动力，才能通过共同的努力，为公司创造更好的效益•1、培养每个售后员工的主人翁意识，提高员工的主动性，通过类似推行“金点子”等方案，给予员工施展的空间和平台，让员工积极参与及融入到公司的经营中去，力争创立一个共荣共辱共战的良好工作氛围；•2、制定并明确员工的奖惩激励方案，扩大员工的积极性；•3、和员工多沟通，明确考核规定，听取员工建议，了解员工的想法，使得各项规定尽可能的是合理和可贯彻和执行的；•4、通过例会、培训等手段提高员工的专业技能。采用委培、外聘、内训等方式，给员工提供系统性、针对性强的培训，并制定相应的月、季、年度的培训计划，并切实执行，将员工的待遇和培训的参与度和效果相结合，让员工认知到培训的必要性，在思想上从“要我学”转变为“我要学”，从而提高自身素养，提升企业的创造力和竞争力。•5、车间班组以组为单位定期制作《维修质量内部信息反馈表》。列举车辆的维修信息及故障的处理方案，特别对疑难问题做好及时的记录，从而提高生产效率，同时减少人员流动对服务质量造成的影响。•6、增加团队活动，组织员工进行如篮球赛等一些娱乐活动来增进和员工的情感，提高公司凝聚力。二、加强客户关系管理和维系•失去了客户，就等于失去了生存的根本，我们必须加强客户的管理和维系，同时，对于商务车型，我们也需要努力的去挖掘，去充分体现服务的主动营销理念•1、对现有抱怨客户通过周报分析，做到处理及时有效，同样的问题制定相关的落实解决方案，避免同一问题再次发生。•2、利用客户回访平台，对客户进行流失分析，找出原因对症下药，制订相关营销战略，提高流失客户的进站率。•3、定期组织老客户的座谈交流会或进行上门拜访，听取客户意见，增强与客户的感情交流，提高客户的忠诚度。三、业务发展与开拓•从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。•1、从接车主动性、索赔工时、索赔台次、客户满意度、客户承诺、按时交车率、单车产值等指标做激励政策。•2、通过对非报修项目的发掘、制定深度保养套餐，促进养护、装潢等附加值精品产品的推销，提高服务单车产值。•3、对续保业务实施卡片式管理，及时分析，控制进程，提高达成率。•4、对保险公司短信信息落实责任人制，提高事故车信息的获知率和进厂率。•5、在前台对客户实行分配责任制，对责任客户的流失率进行考核，促动前台和客户主动接触的能动性。四、加强流程管理和控制•加强管理制度的执行力，把要求融入到日常经营活动中，使之成为员工的行为习惯。•1、必须从主管先做起，每一项管理制度的落实是由主管具体实施，主管完成相关规定的时间和质量直接关系到执行的效果，加大对主管的考核和沟通由为重要。•2、加强5S的完善和执行。人造环境、环境育人，良好的工作习惯，可进一步提高工作效率，节约工作成本。3、根据厂方的要求，结合自身的实际情况，制定和执行服务的作业标准，并根据流程制定执行的考核标准与方法，切实落实核心作业流程执行的完整性，从而提高效率，创造客户热忱，改进提高服务效益。五、实现管理的专业化•1、客户满意•2、客户接待•3、关键绩效的管理•4、维修技员•5、提高业绩•6、保修程序•7、车间管理•8、措施计划客户满意/用户忠诚•总目标：达到并超越客户满意标准和客户的期望，是赢得客户满意、保证服务中心长期发展和收益的有效方式。为此，我们将明确•客户满意对服务中心的重要意义•明确客户对服务中心忠诚的现实意义•明确员工在实现客户满意过程中的重要性•明确客户满意标准对成功经营的重要性•明确客户满意的标准•制定措施计划，提高客户对服务中心的满意度客户忠诚的意义•赢得一个忠诚的客户，就有可能赢得一个潜在的再次购买者，并能从该客户获得稳定的收入•忠诚的客户愈多，持续花费的市场开发费用会愈少•忠诚的客户是经营的基础，可以促成吸引更多客户，形成良性循环•满意的客户将会向他人推荐我们的服务中心•不满意的客户将会告诉他人不要光顾我们的服务中心，并且他们自己也会这么做来自巴巴米：域名抢注用户忠诚的三角图产品的高质量良好的维修和购买体验吸引人的创新产品客户满意用户忠诚在客户满意和产品质量上都达到最好赢得客户满意的方法和途径•不断改进•具有解决问题的能力•对客户表述“我们能够”，保持积极的态度•热情真诚的对待客户的疑问及问题•运用团队的知识和经验为客户寻找最佳的解决方案•遵循流程，使工作能顺利的进行•超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜客户接待1、接待客户解决客户问题时，采用统一的服务程序。2、维修服务流程对维修中心的益处提供专业化形象•有助于平均分配每天的工作量•增加每个维修单所销售工时数及零部件数,同时也增加利润•减少返工修理量•改进劳动生产率和效率•优化客户满意度与忠诚度流程步骤1、客户预约服务12、保持联系2、接车3、预计费用4、便利服务5、车间维修管理6、零部件准备7、质量管理8、完成维修和准备费用清单9、交流和交车10、客户反馈11、解决客户问题核心流程接待要点•处理客户关心的问题•处理客户的需要•按程序解决客户的问题接待方法•保持积极的态度•让客户充分讲出问题•以平和、专业化的方式与客户谈话•将是心情不悦的客户感到满意作为你的目的客户为何与公司终止来往客户流失的大部分原因可分为以下几点•客户搬迁•对产品不满意•发现更具有竞争力的价格•恶劣的客户服务•与其他公司建立了更加良好的关系客户流失原因比例恶劣的客户服务68%对产品不满意13%发现更具竞争力的价格10%与其他公司建立了更加良好的服务干系5%客户搬迁4%关键绩效的管理•销售额：客户付款的维修业务•毛利率：占销售额的总百分比•费用控制：其他供应政策•存货控制：技术员的生产率及工作效率•促销活动：接待员的奖励和成功的促销•客户关系：客户满意度评分、客户投诉•原厂制造商关系：原厂制造商评语•员工的发展：测试分数、召开培训会议的次数•部门之间的关系：投诉数量如何实现关键绩效•明确应在哪些方面有效的投入主要精力•制定每个关键绩效环节的衡量指标•明确能够有效管理的关键绩效环节•制作管理任务列表，以制定出每日有效利用部门所有资源的计划，并坚持有效的利用部门的资源•将每项管理任务与关键绩效相联系服务人员•员工所拥有的知识、技能和责任感，以及工作环境、所用工具、管理策略中对员工的奖励政策等，都会影响到公司的经营业绩。•评估和培养员工的服务技能•制定鼓励员工将达到客户满意为己任的方法•评估员工在达到客户满意方面的表现•利用奖励方案促进实现管理的目标保修程序•在执行保修程序中出现差错将会严重损害服务中心的利益，因此，我们必须•1、了解保修政策•2、宣贯遵循保修程序至关重要的原因•3、了解差错和疏忽将造成的潜在损失车间管理•制定并改进管理效率及维修车间管理措施•完善可靠的管理系统，会使管理更加轻松有效，健全的标准将有助于控制和监督管理机能。•车间工作负荷系统•车间维修管理系统•保修管理系统提高业绩•通过对维修管理的自我定位和提高，做好内外服务需求的基础工作，最终寻求提高服务销售量•一个服务中心的每个部门都应有两个主要目标：•为服务中心的盈利做出最大的贡献•确保客户满意，以使客户继续到你的部门进行车辆维修和服务中心购买新车•要达到这些目标，推销你的产品与服务，都需要有营销支持营销工作的不同层次1、留住现有客户•市场营销不只是针对新业务，其首要的任务是使现有的客户满意，以保住现有业务2、向现有客户销售更多的产品和服务•市场营销也表现为以增加对现有客户的销售量为目标（扩大销售范围、销售相关零部件、销售更多的服务项目）。对于所有的销售项目都有一个基本的限定，即“客户满意”，意为不能向客户销售其不想要的，不需要的产品和服务3、重新获得丢失的客户•首先，了解所丢失的客户及其原因是很重要的，然后才能确定具体的市场营销计划，以将客户重新争取回来。4、吸引新客户•通过强有力的和积极的市场营销，以吸引那些在竞争服务中心需求服务的客户。市场营销的活动内容•广告•直接营销•个人接触•销售资料•定点销售材料•促销•展览与展示•公共关系•赞助•促销品措施计划•确定将立即采取的重要措施，并分清主次，以及将维修管理的核心内容应用于实际工作。具体内容•确定什么是需优先集中时间去做的事情•将相关工作程序和提高业绩的方法融入到实际工作中去•制定措施计划，以达到改进的目的时间怪圈工作繁忙没时间制定计划处理紧急问题工作繁忙•不能预测到的用户需求•处理意想不到的事件•当天面临新的急待解决的事项没时间制定计划•对事项做出反应，并且还要及时的完成该项工作•我们经常会遇到同样的问题，每次都是临时找的一个解决的办法•我们发现很难从中吸取教训，并重复着同样的错误繁忙使得我们没有时间制定计划处理紧急问题•我们每天都在处理突发事项•忙于处理当天的事物•没有充足的时间去解决实质的问题，而只能解决表明的问题没有时间订计划，难免使我们疲于应付紧急问题工作繁忙•这样就使得我们总是在忙。。。为此，我们需要一个计划改进工作的三个步骤2、制定改进计划3、采取措施1、了解你目前的业绩状况谢谢大家！