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服务流程四促成交易学习单元一顾客异议处理学习单元二成交信号的识别与把握学习单元三签约成交顾客异议是顾客对销售人员或其推销活动所做出的一种在形式上表现为怀疑或否定或反对意见的一种反应。简单地说，被顾客用来作为拒绝购买理由的意见、问题、看法就是顾客异议。异议处理贯穿于销售过程的始终。销售人员在寻找顾客到达成交易的整个过程中，不可避免地会遇到顾客的各种异议。销售过程实质上就是处理异议的过程。顾客的异议得到妥善地处理，销售才能进人下一个阶段，否则，销售工作就会被迫中断。是否具有丰富而娴熟的处理异议的技巧，往往是销售人员能否成功的关键。顾客异议是成交的障碍，因为无论何时出现，它都是顾客拒绝的理由。然而，顾客的异议并不都是消极的，有时它不但不会妨碍销售，反而可以使销售人员找到成交的途径。任何一个销售人员都必须做好心理准备和思想准备，正确对待顾客的异议，善于分析和处理各种顾客异议，努力促使顾客产生购买行为。学习单元一顾客异议处理下一页返回一、正确对待顾客异议（一）辨认顾客异议的虚实顾客异议有时是真实的，有时是虚假的。真实的异议是那些现实存在着的、顾客的真实顾虑，而虚假的异议往往是隐含的，表现在顾客只提出一些表面问题或在没有明确理由下的推托或犹豫不决。从产生异议的根源看，大致有以下几种。1.需求异议需求异议就是顾客自以为不需要推销品而形成的一种反对意见。需求异议的主要根源在于：随着现代科技的发展，产品的生命周期日趋缩短，新产品层出不穷。有些新产品或新服务（特别是高科技产品）的特点与优势近期还不能被顾客认同，因此容易使顾客产生疑问。从异议的性质上看，需求异议是属于顾客自身方面的一种异议。真实的需求异议是推销成交的直接障碍，虚假的需求异议是顾客拒绝销售人员及其推销产品的一种借口。学习单元一顾客异议处理上一页下一页返回2.产品异议产品异议是顾客认为产品本身不能满足顾客的需要而产生的异议。这种异议表现：顾客对推销产品有一定的认识，具有比较充分的购买条件，但就是不愿意购买。有关产品方面的具体异议：质量太差、设计陈旧、型号不对、颜色不符、结构不合理、造型没特色等。产品异议的根源也是十分复杂，顾客的认识水平、带有强烈感情色彩的偏见和购买习惯以及广告宣传等因素，都有可能导致产品异议3.财力异议财力异议是顾客以缺乏货币支付能力为由拒绝购买的异议。财力异议也属于顾客自身方面的一种常见的购买异议，财力异议的主要根源在于顾客的收入状况和消费心理。一般来说，在顾客资格审查和接近准备阶段，销售人员对于顾客的财务承受能力进行过严格审查，因此在实际推销中能够准确辨认真实的财力异议或虚假的财力异议。学习单元一顾客异议处理上一页下一页返回真实的财力异议是成交难以克服的困难，虚假的财力异议则是顾客拒绝销售人员及其推销产品的一种借口。4.权力异议权力异议是顾客以缺乏购买决策权为由而提出的购买异议。在很多场合，顾客并不提出其他问题，只是强调自己不能做主。事实上，无论是集甘I购买还是家庭购买，购买决策权都不是平均分布在每个成员手中的，多数成员可以对决策形成影响，但不一定具有决策权。权力异议的主要根源在于顾客的决策能力状况或心理成见。销售人员在进行顾客资格审查时，应该对顾客的购买资格和决策权状况进行认真地分析，找准决策人。面对没有购买权力的顾客极力推销产品是推销工作的失误。5.价格异议价格异议是指顾客以推销产品的价格比相似产品价格偏高为由而拒绝。价格异议属于推销政策方面的异议，它产生与需求异议、财力异议、产品异议和权力异议之后。学习单元一顾客异议处理上一页下一页返回当顾客提出价格异议时，往往表明顾客对推销产品产生了购买兴趣和购买意愿，只是认为价格高了，要千方百计通过讨价还价迫使销售人员降低售价。价格异议的根源比较复杂，各种外部推销环境、顾客的购买习惯和购买经验、价格竞争、顾客的认识水平等因素，都可能导致顾客的价格异议6.货源异议货源异议是顾客对提供推销品的企业或销售人员不满意而拒绝购货，货源异议属于销售人员方面的一种顾客异议。当顾客提出货源异议时，通常表明顾客愿意按照销售人员的报价购买这种产品，只是不愿向这位销售人员或其所代表的公司购买。货源异议的根据主要是企服务流程四促成交易业形象欠佳、知名度不高、销售人员态度不友善、服务安排不周到等原因。货源异议有一定的积极意义，有利于促使销售人员努力改进工作态度和服务质量，提高企业信誉。学习单元一顾客异议处理上一页下一页返回7.时间异议时间异议是指顾客通过拖延时间来拒绝推销或达到其他目的的一种购买异议。这种异议的真正根源一般不是时间问题，而是价格、产品或其他问题。当然，买方存货过多，资金周转困难，也会导致真正的购买时间异议。（二）正确认识顾客的异议顾客异议有些是顾客的合理关注，也有一些是顾客的一种借口或托辞。那么，正确认识顾客异议，以什么样的态度和原则去处理顾客异议就显得非常重要。1.把顾客异议看成是一种正常现象俗话说：“褒贬是买主，喝彩是闲人”对顾客来说，表示异议是顾客的权利。顾客有权利获得最优惠的价格、最好的质量和最佳的服务。而保证顾客们获得这些权利的唯一途径就是对推销提出质疑，学习单元一顾客异议处理上一页下一页返回采取方式是对一个或几个推销特色提出疑问或表示异议。即使顾客们发现这笔交易总体上是可以接受的，顾客们也总是会提出一些这样或那样的疑问来获取有利的成交条件。2.对销售人员来说，应该欢迎这些异议因为异议体现了潜在顾客对销售人员感兴趣。当顾客不知道销售人员的产品如何能满足顾客们的需要时，顾客们就会提出异议。如果销售人员不能有效地回答顾客的问题或解决异议，销售人员就不能达成交易。通过潜在顾客提出的异议，销售人员还可以了解顾客到底在想什么，同时也有助于确定潜在顾客处于购买过程的哪一个环节，是注意、兴趣、欲望，还是准备购买。根据调查发现，异议在推销过程中有着很重要的作用，当异议不存在时，交易只有54%的成功率，当顾客有异议时，交易的成功率达到了64%学习单元一顾客异议处理上一页下一页返回3.顾客异议是一种挑战推销是一种挑战性工作，如果没有顾客拒绝，还要销售人员干什么?销售的本身就是要求销售人员去改变顾客以往的观念行为而接受新的观念、新的产品、新的消费方式等。这是很困难的，不付出足够的努力是不可能实现的，而不断接受挑战，正是销售人员应具备的素质二、处理顾客异议的原则与步骤（一）处理顾客异议的原则1.理解顾客异议销售人员在听到顾客异议时，要首先站到顾客的立场上来考虑。这样的换位思考方式有两大好处：一是销售人员可以体会顾客的真正想法，从而采取顾客更容易接受的方式处理异议；二是销售人员能更公正地解决问题，顾客就会信任销售人员，从而增进双方的理解，沟通感情，缩小与顾客的心理差距，达到成交的目的。学习单元一顾客异议处理上一页下一页返回2.善待顾客异议顾客提出异议时，销售人员要情绪轻松，面带微笑，不管顾客的意见多么尖锐，语言多么刻薄，都要耐心听取，并表现出极大的关心和兴趣，不可动怒或有忽视的表情，更不可打断顾客的谈话，否则会引起顾客反感，甚至产生新的异议3.尊重顾客异议销售人员不能认为顾客是在挑剔，应把它看成是对自己工作的促进。尊重顾客，尊重顾客异议，在听取顾客异议时，要频频点头，表示理解；在回答顾客异议时，先要虚心接受，然后再阐明自己的观点。要讲究语言艺术，千万不可伤害顾客的自尊心，切忌说“不对，你错了。”4.永不与顾客争论异议争论意味着销售人员要进行辩解，在没有足够事实说服顾客之前，过分的辩解会引起顾客的反感，顾客会认为销售人员没有诚意。学习单元一顾客异议处理上一页下一页返回争论也意味着吵架，这会伤害顾客的感情。或许销售人员在争论中获胜，但却永远地失去了这位顾客。正如赢了一次战斗却输了一场战争一样，得不偿失（二）处理顾客异议的步骤无论销售人员的推销能力多么出色，但是在交易过程中总会有一些异议发生。因此，事先规划好一个处理异议的步骤非常重要。1.倾听顾客异议这是收集信息的一种过程，这些信息非常有助于解决问题。第一，要耐心听完，不要急于做出反应；否则，会让顾客感到你非常敏感而起疑心。第二，不可打断顾客，因为这样会激怒她。第三，听取顾客意见时要诚心。总之，要多听少说2.对顾客异议表示理解在对一个异议做出反应之前，应保证完全理解顾客。学习单元一顾客异议处理上一页下一页返回这种理解包括两个方面的内容：一是正确把握异议的真实含义；二是向顾客表示自己对顾客异议的善意、诚意。对顾客提出的意见要表示感谢，态度要诚恳，表现出赞同顾客观点，充分理解顾客的感受3.澄清和确定顾客异议顾客提出异议后，必须澄清其真伪性，通过一系列的提问，确定真实的顾客异议，然后表述一下销售人员对顾客提出的异议的理解是否与顾客的出发点一致，对自己的判断予以确定。找不到真实的顾客异议，就不能解决顾客心中最大的顾虑。就像医生看病一样，只有找出病根，才能对症下药4.解答顾客异议澄清顾客异议的同时，要掌握处理异议的技巧，选择最好的回答。需要强调的是，最佳的回答总是取决于顾客当时的情况和异议本身的特点，只有完全满足了顾客的一切要求，异议才会消除。学习单元一顾客异议处理上一页下一页返回5.努力完成销售在销售人员圆满地处理顾客异议之后，就有可能达成交易，但是如果顾客对销售人员的解答仍然摇头，则说明销售人员没有真正弄清顾客的需要，仍需要进行沟通，直至顾客满意，推销才能成功三、处理异议的时机美国某权威机构通过对几千名销售人员的研究发现，优秀销售人员所遇到的顾客严重反服务流程四促成交易对的机会只是普通销售人员的1%。其主要原因是优秀的销售人员对顾客的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。可以说，懂得在何时回答顾客异议的销售人员会取得更好的成绩，销售人员对顾客异议答复的时机选择有四种情况。（一）预测到的顾客异议在顾客提出之前答复选择这种时机包括两种情况：一是销售人员在推销产品前已经考虑到顾客可能会提出什么问题，学习单元一顾客异议处理上一页下一页返回提前制定处理方案，在推销过程中替顾客说出并回答，消除可能发生的异议，这会使顾客感到你的诚实、可信。二是在推销过程中，觉察到顾客马上会提出某种异议，而这种异议又事关重大时，为争取主动，应抢先回答，引导顾客顺着你的思路走，不给顾客提出新异议的思考时间。但不是所有的异议都能预测得那么准确，有时会把不属于顾客异议或顾客根本没有想到的问题提出来，从而引起更多的新异议（二）在顾客提出异议后立即答复事实上，对于顾客提出的异议，销售人员都应该立即答复，但从策略和有利于解决问题的角度考虑，有些异议立即回答并不见得会取得好的结果，可以暂时放一放。但在大多数情况下，对于顾客提出的有效异议都应该立即予以回答，特别是那些明显而简单容易答复的问题，必须立即答复，否则就有可能失去销售的机会学习单元一顾客异议处理上一页下一页返回（三）在顾客提出异议后暂缓回答在对顾客提出的异议马上做出回答会影响推销顺利进行，或销售人员不能给予顾客一个满意的答复，或异议会随洽谈的深人而不解自答，或顾客异议无关紧要时，应暂缓回答。需要注意的是，不立即回答顾客异议有时会对销售工作产生不良影响，顾客会对销售人员、销售人员所在的公司、推销品产生怀疑而造成新的异议，因此一定要慎用。（四）对顾客的某些异议不必回答当顾客异议只是一些明显的借口、肤浅的见解、明知故问的发难、顺便提及的问题，或与购买决定无关时，可以不予以回答。因为言多必失，对那些本来与交易无关的异议，如果有问必答的话，弄不好会节外生枝，引起不必要的麻烦或纠纷，从而影响整个销售工作。四、处理顾客异议的方法（一）运用转折法处理顾客异议学习单元一顾客异议处理上一页下一页返回转折处理法是销售人员处理异议时常用的方法。销售人员应用这种方法，首先要承认顾客的看法有一定的道理，也就是向顾客做出一定的让步；然后再根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见，提出自己的看法1.转折处理法的优点①销售人员不是直接驳斥，而是间接否定，有利于保持良好的人际关系和融洽的销售气氛。②销售人员尊重异议，承认异议，态度委婉，顾客容易被说服③销售人员利用回避赢得时间去分析异议的性