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汽汽车车44SS服服务务站站管管理理-1-目录第一节销售部组织结构…………………………………….…………………………………………….….....21、销售部组织结构………………………………………….……………….……….…………………….…..22、销售部职能………………………………………………………….…………………………………….…23、销售部人员编制………..………………………………………………………………....………...........….3第二节销售培训………………………………………………………………………..………………………..31、培训意义……………………………………………………………….…….…….……………………..….32、培训标准………………………………………………………………………..………………………..…..43、培训考核…………………………………………………………………………………………….…...…..44、相关表格…………………………………………………………………………………………………......5第三节销售管理……………………………………………………………………………………………..……91、销售展厅管理……………………………………………………………………………………...…….…...91.1展厅设置……………………………………………………………………………………………….......91.2展厅考核…………………………………………………………………………………..……………...102、会议管理………………………………………………………………………………………………….....133、销售业务管理………………………………………..………………………………………………….…..193.1销售业务管理……………………………………..………………………………………………….…..193.2绩效考核……………………………………………………………….…………………….…………...30第四节销售统计分析………………………………………………………………..………………………....411、销售计划…………………………………………………………………………………...………………..412、销售统计分析………………………………………………………………………………………….…....43第五节分销渠道…………………………………………………………………………………...471、分销渠道的设置…………………………………………………………………………………...………..472、分销渠道销售业务管理………………………………………………………………………………….....47第六节集团销售………………………………………………………………………………………..……...531、集团客户资源………………………………………………………………………….……………….…...532、集团客户开发流程………………………………………………………………….………………….…...533、集团客户销售业务表格……………………………………………………………….……………….…...54第七节客户管理…………………………………………………………………………………………………591、档案管理……………………………………………………………………………….……………….…...592、销售满意度………………………………………………………………………………..………….……..593、客户投诉处理……………………………………………………………………………..…………….…..61附录：岗位职责说明………………………………………………………...…..…………………………………..65-2-第一节销售部组织结构1、销售部组织结构图2、销售部职能客户资源开发；新车销售；汽车销售延伸服务；客户关系管理。总经理销售部：销售经理销售主管信息反馈员销售内勤消费信贷员管理部网络主管A小组销售顾问库管员上牌员大客户主管客户服务部市场部服务部客户管理员B小组销售顾问-3-3、销售部人员编制3.1人员岗位设置3.2人员编制说明：1)以上岗位人员设置为销售部各阶段运营最低标准人数，销售服务店可根据当地人文习惯及市场销售形势需要做出人员增加的调整；2)上牌员的人员设置要求可应各区域特点进行适当调整（以上数据为广东区域最低标准）；3)销售部信息员仅负责本部门的信息管理及反馈工作，不可兼职其他业务部门的业务工作；4)月销量在80台以上，销售顾问人数建议按照12台/人的标准进行设置；5)各岗位人员的兼职条件说明：i)月销量40台车以内，消费信贷员可由销售顾问兼职；ii)车辆库管员不得兼职其他岗位工作，并且要求正常上班时间随时有人在岗；iii)月销量40台以内，上牌员可兼职库管员工作；iv)月销量60台以内，销售经理可兼职网络主管和大客户主管的工作，月销量80台以内，网络主管和大客户主管可由1人兼职。备注：具体岗位人员不能执行ABC汽车统一标准，则必须事先向ABC汽车集团提出申请，备案后方可执行。第二节销售培训1.培训意义充分、系统的培训，不仅可以提高销售人员的销售技能和技巧，更重要的是使销售人员具备信息、知识、热情、忠诚和信念，提高其从业、敬业的价值观。在一定程度上销售人员的培训程度与销售服务店的销售业绩成正比。受训良好的销售人员对销售服务店管理标准及销售政策掌握必然清楚，能够充分把握市场及客户的需求，自然能够给予客户良好的服务及印象，建立更佳的客户关系，取得销售服务店和销售人员双赢的良好结局。培训不仅仅是新员工的事情，只要没有做到百分百的完美，作为销售顾问的你就需要不断学习、完善和巩固。销售（台/月）~2020~4040~6060~8080~120120~销售经理1人信息员1人网络主管1人（2家支店以上需设置）1人1人大客户主管-------1人销售（支店）主管1人/支店销售顾问4人6人12台/人库管员2人2人2人上牌员2人3人消费信贷员-------1人-4-2.培训标准2.1培训内容1：企业相关介绍：1.1：企业介绍、1.2：公司管理制度2：员工素养类：2.1：商务礼仪类、2.2：其他知识；3：岗位知识类：3.1：工作内容与岗位职责、3.2：汽车专业基础知识、3.3：ABC汽车集团产品知识、3.4：竞争车型对比分析、3.5：ABC汽车集团整车销售政策、3.6：ABC汽车集团售后服务政策、3.7：ABC汽车集团销售流程、3.8：汽车保险知识、3.9：汽车消费信贷知识；4：销售技能类；4.1：销售技巧类、4.2：个人素养类；5：销售管理类：5.1：日常管理类、5.2：高级管理类；6：营销理念类。2.2培训对象A：销售经理、B：销售主管、C：销售顾问、D：网络主管、E：大客户主管、F：信息员2.3培训目标序号时间培训内容培训人员培训方式合格标准1开业前（新员工上岗前）1、2、3.1、3.8、3.9A、B、C、D、E、F销售服务店内训95%3.2、3.3、3.4、3.5、3.6、3.7ABC汽车集团组织培训5.1A、B、D2开业6月内1、3.1、3.2、3.3、3.4、3.5、3.6、3.7、3.8、3.9A、B、C、D、E、F销售服务店内训ABC汽车集团培训组配合90%3开业12月内4、5A、B、C、D、EABC汽车集团组织培训90%4开业24个月内4、5、6A、B、C、D、EABC汽车集团组织培训90%6A、B、D、E5开业后每2个月定期产品培训3.2、3.3、3.4、3.5A、B、C、D、E、F销售服务店内训ABC汽车集团培训组配合90%6随机性培训3.4、3.5、3.8、3.9、4A、B、C、D、E、F销售服务店内训ABC汽车集团培训组配合90%3.培训考核3.1培训计划的制定1)责任人管理部（行政部）经理（销售服务店培训专员，负责衔接ABC培训业务及制定、监控销售服务店的培训计划执行情况，同时做好学员培训效果及课程质量评估）。2)组织者销售经理（销售经理根据部门岗位工作及市场需要做出内部培训需求调研及分析，并在当-5-月20日前向培训专员提交下月内部培训计划）。3)编制时间培训专员根据销售经理提交的内部培训需求并结合师资、场地、组织等因素协调和确定培训课程、培训时间、培训对象及培训讲师，在当月25日前编制出下月培训计划。4)计划公布张贴于销售部公告栏中，或分发至销售顾问。3.2培训实施1)培训资料的准备由对应课程的老师编制，截止培训时间前2天完成。2)培训资料的印刷由销售服务店行政部（管理部）完成，截止时间培训时间前1天。3)培训之前要求所有人员签到，培训过程中学员做好培训笔记。4)培训结束后，课程老师在《培训考核表》中签名确认。3.3培训评估1)培训完成后，销售部或行政部对培训学员成绩或培训效果进行评估。2)培训课程的质量评估。3)培训质量的改善、跟踪及行动。4)填写《培训质量评估表》3.4培训考核1)制定相关培训考核标准，用于每次对应培训过程的考核。2)考核结果汇总在《培训考核表》中，作为员工绩效考核依据。3.5培训记录存档所有内部培训表格都必须存档，销售部及行政部各一份。1)培训计划表存档。2)培训考核表存档。3)质量评估表存档。4)内训记录表电子存档。4.培训相关表格-6-《培训计划表》序号培训项目培训对象培训人数培训方式预期效果培训学时起止时间培训地点培训教师责任人备注123456789101112131415批准：审核：编制：日期：培训月度计划表部门名称：日期：销售服务店：-7-《培训考核表》日期讲师签字序号岗位签名成绩姓名123456789101112131415培训考核表培训项目考核栏未到栏姓名课程参与情况原因说明备注：此表可复制。责任人：日期：-8-《培训质量评估表》培训时间调查时间培训目的□达到□未达到对公司的助益□有助益□无助益工作技能变化□有进步□无进步工作态度变化□有进步□无进步□掌握□未掌握□掌握□未掌握□掌握□未掌握□掌握□未掌握□掌握□未掌握□掌握□未掌握培训质量评估表销售服务店：编号：培训项目□无明显效果培训效果□无明显效果□其他（请说明）：□无明显效果□其他（请说明）：□无明显进步□其他（请说明）：□无明显进步□其他（请说明）：□无明显效果□其他（请说明）：□无明显效果□其他（请说明）：□无明显效果□其他（请说明）：□无明显效果□其他（请说明）：说明：1、该表用于对培训效果的跟踪调查，由培训负责人在培训完成1个月后组织填写；2、培训课程掌握情况由培训责任人根据培训课程的详细目的及要求来填写。□其他（请说明）：□无明显效果□其他（请说明）：该项培训效果的总评（该栏由部门经理填写）部门经理：培训课程掌握情况任何一个销售服务店要想赢得持续性竞争的优势，都必须对人力资本进行投资。不管是汽车市场爆发增长期，还是销售低迷的淡季，只有持续投资才能稳定发展。9第三节销售管理1、销售展厅管理1.1展厅设置1.1.1展厅形象展厅外部i)销售服务店入口，要有明显的各功能区指示牌，并保持指示牌整洁、无明显污垢；过道通畅、路面清洁；ii)展厅店前整洁，玻璃整洁、透明，定期由专人负责清洁工作；iii)销售服务店客户停车区，有明显的标志线，并且有保安进行指引；iv)试乘试驾车固定位置摆放，并且有明显的指示牌，专人管理；v)CIS灯箱及塔式招牌完好，颜色清晰，无明显污垢，夜晚照明情况良好，并且保持每2个月要清洗一次；展厅内部i)展厅店门口有客户雨伞存放区（进口右侧门边）；ii)展厅进口处的地毯要求拜访展厅门外，并统一朝外，同时每晚清洗，保持清洁；iii)销售服务店展厅内地面整洁，专人负责保洁工作；iv)接待台布置在进口左侧，同时保持洁净，除办公设备外，不可有冗杂物品；v)展示车辆要求摆放规整，车身内、外部整洁；vi)展示车辆轮胎经清洁上光处理，并且轮芯罩上CI标志方向统一朝上；vii)办公区域要求保持5S管理标准，不可有凌