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汽车销售和售后服务业的人才培养•行业背景•汽车后市场需要的人才•人才培养的教育形式•汽车运用专业高职教育的定位•目前我们在汽车后市场人才培养方面存在重要的缺陷•毕业生的就业汽车销售和售后服务业的人才培养行业背景•到2004年有可能接近3000万辆左右。有关机构作了一个简单的预测，如果2020年全国达到小康水平，每千人100辆，那么那时我国的汽车保有量将是1.5亿辆以上，比现在将增长5倍多•根据BMW超过85年的经验显示汽车的技术愈复杂其维修保养的需求就愈大GoBack汽车后市场需要的人才•汽车维修与保养市场•汽车销售市场•汽车后市场的其它方面GoBack汽车维修与保养市场•汽车维修与保养市场需要人才的技能类型•汽车维修与保养市场需要人才的素质要求GoBack目前汽车维修与保养市场需要人才的技能类型•营销服务人才•能熟练保养新型车的人才•具有综合知识和专门技术的人才•富有经验的技术诊断人才•网络管理人才•计算机管理和操作人才•车身修理技工GoBack汽车维修与保养市场需要人才的素质要求•有技能的人•工作踏实的人•能与人融洽相处的人•能坚持自己的观点又能服从管理的人•有职业道德、团队精神和进取精神的人•热爱售后服务工作的人GoBack汽车销售市场•汽车销售市场需要人才的技能类型•汽车销售市场需要人才的素质要求GoBack目前汽车销售市场需要人才的技能类型•营销服务人才•汽车金融服务人才GoBack汽车销售市场需要人才的素质要求•具有创新精神，坚韧的毅力•有较强的亲和力，能与不同类型的人群交往。•热爱本职工作•诚实守信•有职业道德、团队精神和进取精神的人GoBack人才培养的教育形式•学历教育•职业资格证书教育•专业技术教育汽车运用专业培养形式的特点•现阶段我国汽车运用专业人才培养的技术层次•汽车运用专业的高等职业教育•汽车运用专业的高职教育与中等职业技术教育的不同点•汽车运用专业的高职教育与普通高等教育的不同点GoBack现阶段我国汽车运用专业人才培养的技术层次•第一层面的是汽车制造商（世界知名品牌）所进行的专业技术教育，讲授的主要是该品牌的最新技术和部分实用技术（汽车维修保养类）以及有关汽车营销政策、方略和操作技巧（汽车营销服务）•第二层面是学历教育的汽车运用工程专业的硕士，本科，高职和职业资格证书教育的汽车维修技师，高级工等•第三层面则是学历教育的中专，中技，职业资格证书教育的中级工、初级工和社会和高校的有关培训机构的专业技术教育GoBack汽车运用专业的高等职业教育•高等职业教育既有高等教育的属性，又有职业教育的属性同时与社会和经济的发展有着密切的关系•汽车运用专业高等职业教育的发展正是中国汽车产业高速发展要求•实行以培养能力为主的教学模式，以职业教育为重点，以就业为导向，联合企业等社会用人部门参与教育全过程，产学密切合作进行办学。GoBack汽车运用专业的高职教育与中等职业技术教育的不同点•层次不同。中等职业教育是教育学生学会“怎样做”的问题，而高等职业教育不但要知道“怎样做”而且要知道“为什么这样做”•生源不同。专科教育的改革、创新、继承和发展•培养目标不同。汽车后市场需要高等技术应用性专门人才•教学要求不同。高职培养的人才应具有独当一面的社会适应能力。GoBack汽车运用专业的高职教育与普通高等教育的不同点•专业设置要求不同。按职业岗位（或岗位群）设置专业及方向•课程设计要求不同。针对岗位和岗位群的实际工作要求整合教学内容和课程体系•实行理论教学计划与实践训练计划并重。基础理论教学强调以必需、够用为度实践性教学环节要达到教学活动总学时的40％以上•特别强调要有一支双师型素质的教师队伍•与汽车销售商及售后服务商结合更紧密GoBack汽车运用专业高职教育的定位•品牌商4S和3S经营模式的业务接待、车间主管、汽车销售员、索赔员、配件销售员和主修•自由商的各岗位主要操作人员•路面机械的营销与保养人员•上述各企业的技术骨干GoBack目前我们在汽车后市场人才培养方面存在重要的缺陷•教材远远落后于汽车销售和售后服务业市场技术和管理的发展•教员缺乏实践经验，无法带领学生去接触先进的技术与管理模式•教育方式方法的落后，使学生的思想观念与工作实际相差甚远GoBack教材的选用•更新教材使用的观念：有关应用技术的教材内容必须每年更新，才能跟上汽车技术发展的要求•应直接引用各知名品牌汽车公司的技术培训教材，进行整合后作为教材使用GoBack双师型教师•只要能做到企业和院校的“双赢”，就能获得双师型教师•聘有责任心的优秀人员作兼职教师•从企业•从兄弟院校•从社会•从政府GoBack与专业教育相结合进行学生管理工作•把学生的思想引导到专业上来，使学生在校期间能全力投入专业的学习•提前进入社会•专业教师应积极配合辅导员的工作•确立以学生为主体的教学理念GoBack毕业生的就业•教学及管理的定位与学生的思想•教书育人•企业参与教学全过程•教师参与企业的工作•企业回访：领导与学生GoBack23单元二:客户满意度•什么是客户满意度•客户满意度与客户忠诚度•理解客户满意度调查问卷•如何寻找重点改进项目•运用客户满意度报告单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服务经理24目标•运用客户满意度报告改进工作单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服务经理25什么是客户满意度客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务的体验与客户的期望之间的匹配程度。客户期望客户体验26练习确定顾客期望值•维修客户的期望值有哪些?•服务部门的员工是如何达到客户期望值的?27顾客对售后服务的期望迎接客户互动检查故障确诊维修派工车辆维修交车与客户道别维修回访完工检验结算顾客信息反馈配件仓库信息反馈信息反馈验车结帐同意维修书签收委托迎接客户：“热情、主动、让我感受到温馨亲切的关怀。”互动检查：“专业、细微，交流顺畅，最好能发现我没注意到的问题。”故障确诊：“专业、准确、果断。”维修派工：“安排合理，最好是高级技工。”车辆维修：“让我放心，专业、快速，能一次解决问题，别把我的车弄脏。”完工检验：“认真、负责，不让我操心。”交车：“热情洋溢，能为我提供有用的汽车保养知识。”结算：“热情、有亲和力、有耐心，价格公道合理、物有所值。”与客户道别：“亲切、热情、真诚。”维修回访：“让我感受到亲切的关怀，对投诉能及时反馈处理。”28什么是客户忠诚度客户忠诚于企业的意愿；客户忠诚于企业的行为。思考:客户满意度与客户忠诚度的关系?29客户满意度问卷及报告客户满意度调查报告是每月或每季度客户对经销商服务方面的满意程度的衡量和报告的系统报告中的数据来自于售后服务的客户的电话或信件的调查回访30您所在的经销商是如何进行客户服务满意度调查的?客户满意度报告是如何反馈给您的?您是如何运用已得到的报告的？练习客户满意度问卷及报告31维修回访记录表备注：满意度A为非常满意，B为满意,C为不满意.2019181716151413121110987654321总体评价服务态度维修质量预计保养时间问题部门所需采取的行动反映问题满意度回访日期电话号码里程数VIN车型客户姓名序号回访员单位：备注：满意度A为非常满意，B为满意,C为不满意.2019181716151413121110987654321总体评价服务态度维修质量预计保养时间问题部门所需采取的行动反映问题满意度回访日期电话号码里程数VIN车型客户姓名序号回访员单位：售后满意度回访（经销商使用的）32客户满意度调查（厂家使用的）本次评价维修店满意度指标根据维修或保养过程分为６个方面共23个具体指标；请您根据您的工作经验和对消费者的了解，确认表（二）中列举的具体满意度指标用来作为测量顾客对维修店满意程度指标的适合性，我们用1分表示您认为这个指标“完全不适合”用于评价售后服务；2分表示您认为这个指标“不太适合”用于评价售后服务；3分表示您认为用该指标来测量售后服务“无所谓”；4分表示您认为这个指标“比较适合”用来评价售后服务；5分表示您认为该指标“非常适合”评价售后服务；本部分为单选题，即１、２、３、４、５中，您只能选择一个分值；如果您选择的是１、２、３中的任何一个分值，请您说明您为什么您认为该指标完全不适合／不太适合／无所谓用来测量售后满意度；33环境方面1维修站的整洁度123452顾客休息区的舒适度12345接车服务方面3快速有效的登记来维修保养的车辆123454服务态度主动、热情123455维修保养过程中爱护顾客的车辆123456在维修期间让顾客很好的打发时间12345客户满意度调查（厂家使用的）34诊断和维修质量方面7认真听取用户的需求，询问车辆的情况123458正确诊断问题/故障123459圆满解决车辆故障或问题1234510主动解释故障产生的原因1234511配件齐全1234512诚实、不隐瞒、不误导用户1234513专业可靠1234514为用户着想，提供合理的解决方法1234515维修保养的质量12345客户满意度调查（厂家使用的）35交车服务方面16准时在承诺的时间内完成1234517交车时，车辆内外的干净程度1234518提醒顾客如何避免车辆再次出现同样的故障或问题12345结算方面19让您清楚知道最终收费明细1234520付款手续简便快捷1234521合理的收费1234522提供的服务物有所值12345跟踪服务方面23与顾客保持联系，关心您的用车情况12345客户满意度调查（厂家使用的）36•通过横向比较•通过纵向比较•通过自身当期比较•通过难易程度比较•通过权重与分值关系客户满意度结果分析37确定重点整改项目的方法•鱼刺图找原因•帕雷托图找重点38诊断问题、故障人机料其它环法鱼刺图确定重点整改项目的方法39100%80%60%40%20%40%30%13%10%7%正确诊断问题/故障70%83%93%100%例如在诊断和维修质量方面，可能有多个原因，但经过统计分析，最重要的原因只有两个（仅仅为示例，不具备普遍代表性），如上图所示。帕累托图表清晰地表明在调查其间重点发生的问题应注意考虑问题频次,而不是问题相关性帕累托图表主动解释故障产生的原因配件齐全诚实、不隐瞒、不误导用户认真听取用户的需求确定重点整改项目的方法40针对厂家对某经销商客户满意度调查的模拟结果(权重为虚构数据)，进行分析并制定整改方案。练习方面具体指标本期得分本地区全国去年同期权重接车服务方面快速有效的登记来维修保养的车辆234340%服务态度主动、热情222130%维修保养过程中爱护顾客的车辆324215%在维修期间让顾客很好的打发时间233415%41练习行动方案—客户满意度客户满意度行动方案目前存在问题主要原因分析拟定行动方案希望达成目标责任人预计完成时间42总结•什么是客户满意度•客户满意度与客户忠诚度关系•理解并分析客户满意度调查问卷•如何寻找重点改进项目•运用客户满意度报告改进工作•制定个人行动计划单元三:角色认知•岗位职责•自我评估职责履行情况•售后服务部定位•情景领导单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服务经理目标•更好地诠释服务经理角色单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服务经理售后服务部经理岗位职责对公司的客户满意度负责；全面负责售后服务的各项工作，制定各项管理制度；负责前台接待、车辆维修、信息反馈三大板块的工作，建立各项工作制度，协调各岗位之间的工作关系；评定、考核各岗位工作成效，拟订考核指标及其方法，编制人才培育规划；负责服务市场的调查和分析，以提高服务质量；负责