汽车企业售后服务模式选择

华中科技大学硕士学位论文汽车企业售后服务模式选择姓名：陈人旗申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：王宗军20031027汽车企业售后服务模式选择作者：陈人旗学位授予单位：华中科技大学相似文献(10条)1.期刊论文陈利娜.CHENLi-na我国汽车企业服务体系建立与发展-汽车科技2008,(5)随着科学技术的进步,生产工艺的日臻完善,有形产品在物质形式方面难以体现差异,而服务已成为市场竞争的焦点.汽车企业竞争优势正向服务领域转移,我国汽车制造商应加快与国际接轨,在短期内力争迎头赶上.通过分析我国汽车服务体系的特点,并结合国外先进的经验,阐述了我国汽车企业如何建立和完善汽车服务体系.2.学位论文贺军上海通用别克汽车售后服务质量管理研究2007中国经济已经进入了“服务经济时代”。随着汽车数量的急速增长，汽车维护行业正处于黄金时期。作为企业核心竟争力之一的服务已成为汽车企业塑造差异化竞争优势的法宝。汽车企业的售后服务能力对企业的发展至关重要。如果汽车售后服务质量管理做不到与时俱进，则将失去竞争的根本。健全售后服务组织，提升售后服务能力，创造服务竞争优势是中国汽车企业的当务之急。目前，中国已经是世界第三大汽车生产国和第二大汽车市场。随着私家车的日益增多，人们对售后服务的质量也越来越关注。但是对中国汽车企业售后服务质量的研究关注不够，普遍存在比较模糊的认识。绝大多数的研究是客户满意度调查及汽车服务行业应如何规范和发展等方面展开的，无法指出提升中国汽车企业售后服务质量的路径。有专家指出现在的汽车售后服务业不在技术而在其管理。因此，研究中国汽车售后服务质量管理具有重要的理论价值和实践指导意义。本文正是在这样的背景与思想的支配下，通过对国内汽车售后服务产业的分析，结合本人工作实践和对国内汽车售后服务发展的思考，选择了上海通用（ShanghaiGeneralMotors缩写SGM）别克汽车售后服务作为研究对象。从国内外汽车售后服务和上海通用别克汽车售后服务的现状出发，本文对上海通用别克汽车售后服务质量进行了差距分析，并运用SERVQUAL模型和QFD法对上海通用别克汽车售后服务质量存在的问题进行了测评，然后引入流程管理、敏捷管理和“POKA-YOKE”理论有针对性的对上海通用别克汽车售后服务质量进行了设计并提出了加强内部营销、向更高的层次发展服务质量和服务补救的服务质量提升策略。3.学位论文刘永伟基于ASP平台的汽车售后服务系统及数据交换安全问题研究2007售后服务水平的高低已经成为汽车市场中企业竞争成败的关键因素之一。近年来，我国汽车行业售后服务水平得到了很大的提高，但许多汽车制造企业的售后服务体系仍存在着业务处理方式落后、信息传递迟缓、差错率高、效率低下等诸多问题，极大的影响了售后服务的质量。信息化为企业改善售后服务的质量提供了切实可行的手段，为此，大型汽车制造企业纷纷建立自己的售后服务管理系统。而中小型汽车制造企业的技术、资金实力薄弱，难以独立组建类似的系统，只得积极探索其它方式来建立自己的系统。汽车产业链协同商务平台是以ASP模式提供的第三方公共服务平台，为我国中小汽车企业的售后服务信息化提供了一种新的解决渠道。论文依据山东某汽车制造厂售后服务的现状，对其主要业务进行了详细分析。在此基础上，汽车产业链协同商务平台，设计了基于ASP平台的售后服务系。论文的主要内容包括：(1)详细分析了售后服务主要业务，总结了用户对未来系统的期望；(2)设计了售后服务系统解决方案，介绍了系统的主要业务功能，并对系统构架进行了设计；(3)对系统数据库进行了设计和优化；(4)分析了数据交换过程中存在的安全问题，设计了解决方案，并对该方案进行了实现；(5)最后对本文做的主要工作进行了总结，提出了未来研究的重点。4.期刊论文易翔试论售后服务对汽车企业品牌的重要性-科技风2008,(5)第一辆汽车始于销售,第二辆车始于服务.生产商除了要有优质的产品,还要有优质、完善的售后服务.许多汽车生产商和经销商已将提高自身售后服务质量作为维护品牌、发展客户的重要手段.中国作为世界第二大汽车消费市场,其售后服务市场存在着巨大的潜力.本文将通过论述售后服务对汽车企业品牌的重要性,以期为企业借助服务开拓市场、树立企业形象有所益处.5.学位论文董辉琴基于ASP平台的配件出货管理系统及二级库存控制的研究与实现2007本论文研究了现代汽车企业售后服务配件管理的主要内容和组织形式；分析了售后服务的配件出货管理系统与汽车产业链协作平台的关系；通过对中小型汽车企业实地调研，掌握了配件出货管理的业务流程；提出了基于面向汽车产业链协作的配件出货管理系统的解决方案，并对系统的功能模块进行了详细的描述；应用库存理论，建立了二级库存模型，实现了配件中心对二级中心库的调拨量和安全库存量的自动控制；最后，设计实现基于汽车产业链协作平台和B/S模式的配件出货管理系统，并对系统实现中涉及的相关技术进行了深入探讨，包括单元测试技术、Ajax技术和ReprotingService技术。6.学位论文程鑫基于三维模型的产品售后技术支持系统的研究与实现2008随着我国的汽车产业的发展，售后服务在汽车产业链中地位越来越重要，如何提高汽车售后服务质量成为汽车制造企业的赢得竞争的关键因素。由于计算机和网络的普及，为汽车制造企业的售后服务提供了解决方法，许多企业进行了信息化建设，建立自己的信息化平台用于售后服务。而我们进行企业调研时发现，信息化平台优化了企业售后服务业务、提高了售后服务的效率，但是由于大多数平台是对售后业务活动进行的管理，不能提供对企业售后服务的技术支持，影响了企业的产品售后服务质量的提高。如果能利用现有平台和网络资源，构建售后技术支持系统，既不影响原有企业业务活动，又可以满足售后服务技术支持的需求，成为企业建设售后技术支持服务信息化的有效途经。本文针对我国中小型汽车制造企业在售后技术支持的现状，分析了售后技术支持系统与企业的ASP服务平台关系，得出售后技术支持系统的实现目标和总体解决方案。论文根据系统解决方案，进行系统的功能和体系设计，并对重要功能模块做了深入分析和研究。在完成了关键技术的研究和实现后，详细设计并完成了系统的各个子模块的功能，最终完成系统的开发工作。论文在售后技术支持系统实现过程之中，详细介绍了零部件模型实体的模型数据标准和模型转换和构建方法、模型轻量化处理流程、模型实体的浏览和交互技术实现等内容，并对各个模块实现的技术做了具体介绍。7.期刊论文姜炳麟.褚祝杰.栾世伟中国汽车企业售后服务管理存在的问题及其对策研究-经济师2003,(2)由于我国的汽车行业发展较晚,其企业的售后服务管理还存在着许多问题.加入WTO后,随着国外汽车企业的进入,我国汽车企业应找出与发达国家的差距,并采取一些对策,力争在今后的国际竞争中立于不败之地.8.学位论文付琼芳基于SOA的汽车售后服务系统研究与实现2008汽车行业是发展最快、竞争最激烈的行业之一，随着中国加入WTO，外国汽车制造企业强势进入中国市场，加剧了国内汽车行业的竞争。在激烈的技术竞争驱动下，汽车产品在功能、质量上的差距越来越小。为了在竞争中立于不败之地，汽车制造企业纷纷从售后服务着手，通过高质量的售后服务，提高企业的业绩。为了提高售后服务水平，企业投入大量人力、财力对售后服务管理方式进行研究，开发出各自的售后服务系统。由于企业的快速发展及业务的变更，如何实现售后服务系统快速响应企业业务变更的需求，如何根据不同企业的需求快速开发售后服务系统，成为研究热点。本文结合SOA的理论研究，在对四川省制造业信息化研究院开发的基于汽车产业链协作ASP平台的多个汽车售后服务系统进行分析、调研的基础上，提出了基于SOA的汽车售后服务系统的解决方案。本文首先结合企业的具体需求，从技术架构、功能体系结构等方面对系统进行了总体设计。然后从数据库、服务层、服务组合层等方面对系统进行了详细的设计。服务层和服务组合层分开设计，使得系统能够快速响应业务的变更。最后以具体业务流程为例，实现了基于SOA的汽车售后服务系统。基于SOA设计的汽车售后服务系统，彻底摆脱了信息孤岛，具有松散耦合、可重用、可扩展等优点。一方面可以实现业务的灵活重组，对企业的需求变更做出快速的响应；另一方面可以实现新系统的快速开发。9.学位论文刘卫兵汽车服务备件分布式库存集中控制策略研究2008当遇到交通事故或者汽车在使用过程中出现故障等情况发生后，车主需要对汽车进行维修，维修过程中难免要更换损坏的零部件。因此，汽车制造企业的售后服务部门需要保有一定的服务备件库存以满足车主的维修需要。然而，汽车用户地域分布零散；交通事故与汽车故障具有很强的随机性；车主要求维修服务响应时间尽量短，需要备件及时交付。这就要求汽车制造企业在靠近车主所在地布局服务网点以提供便捷的维修服务。为了向这些网点快速供应服务备件，汽车制造企业除了在总部所在地设有总部备件中心库之外，还往往将市场划分为几个大区，每个大区设置一个备件分拨中心，各分拨中心负责本辖区范围内各服务站的备件供应。如此一来，汽车制造企业的服务备件库存体系就是一个由众多库存机构所组成的分布式库存体系。近年来，随着服务备件业务量的迅速增长，其在管理这样一个库存体系上暴露出诸多问题。本文在对汽车制造企业服务备件库存管理的现状进行分析后发现，现有库存管理方式下，各大区分拨中心分库是备件交付的主体，具有较高的自主权，一方面负责本辖区范围内各服务站的备件供应，一方面当本地库存不足时向总部中心库申请发货。这样的方式虽然便于管理，却人为地造成了条块分割，加之总部对各大区分库缺乏控制力度，各大区在管理自身库存时各自为政，相互之间不能进行有效的沟通与协作，造成公司总体库存积压与个别大区库存短缺现象并存。因此，需要对现有库存管理方式进行改进。在此基础上，本文在多级库存优化与控制理论的指导下，将分布式库存集中控制策略引入汽车制造企业的服务备件库存管理，构建库存模型。在模型应用过程中，求解各个库存控制参数时，订货点的求解比较容易，可以采用一般解析方法求出，而订货量与调拨量的求解采用解析方法比较困难，本文采用遗传算法来求解。基于此，设计了一种求解模型订货量与调拨量的遗传算法，并对算法程序进行了设计。最后，为了验证本文集中控制策略的有效性，用一个算例来进行检验。10.期刊论文陈利娜汽车企业如何建立完善的服务体系-汽车工业研究2008,(5)随着科学技术的进步,生产工艺的日臻完善,有形产品在物质形式方面难以体现差异,由此,服务便成为市场竞争的焦点.在有形产品功能、质量与性能大体相同或类似的情况下,企业向顾客提供服务越完备,产品的价值越高,顾客从中获得的实际利益就越多,从而购买的总价值就越大;反之则越小.因此,向消费者提供更完善的服务,已成为现代企业市场竞争的焦点.汽车企业也不例外,其竞争优势正向服务领域转移.本文通过分析我国汽车服务体系的特点,并结合国外先进的经验,来阐述我国汽车企业如何建立完善的汽车服务体系.本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：3f1c986e-f6c7-4535-ab2c-9e24008bb57b下载时间：2010年11月4日