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单元一保养车辆的接待服务Maintenancevehiclereceptionservice汽车售后服务与管理•书名：汽车售后服务与管理•书号：978-7-111-48980-1•作者：吴敬静•出版社：机械工业出版社上节回顾：汽车售后服务的核心过程预约管理店面接待估价制单休息引导质量控制交车结算跟踪服务第一阶段考核总结：1、差距很大，流程明显不熟练；2、服务能力及技巧较差；3、小组配合及分工合作不到位。视频：交修前说明、及环车检查讨论：服务顾问的双重身份售后服务顾问顾客品牌品牌代理商专营店视频链接：监控工作进程（正面）监控工作进程（反面）（二）质量控制—操作要点：1.监控时间安排对于保养作业，服务顾问一般在保养工作最初及估计交车前半小时需进入车间与维修技师沟通并查看进度，确保按承诺的时间交车；如有追加项目通知客户；对于维修作业，服务顾问需在维修开始时检查工作调度是否到位，并在约定交车时间前2或3小时的时候再次检查。五、质量控制质量控制-顾客之声：确保保养质量、彻底消除车辆安全隐患；确保在预估的作业时间内通知我提车；质检人员具有过硬的维修能力和丰富的维修经验；保养过程中有任何的追加项目都要及时给我沟通，并可以提供专业并中立的建议。“追加项目”的操作要点：若维修工作推迟时应说明：修正的交车时间以及推迟的原因。若追加维修工作时应说明：追加工作的必要性（从安全和经济的观点考虑）、如果交车时间推迟就要说明更改后的时间以及需要追加的费用。委托维修派工单专营店（地址）：电话：传真：车辆信息车型：车牌号：颜色：行驶里程：3，9800购车时间：报修时间：承诺交车时间：修正时间：交修时间：下午3点完工时间：故障现象描述处理方法40，000km标准维护维修说明处理结果右前减震器漏油-如果着30分钟内定货，零件到下午3点就能到达-完工时间为下午5点-追加费用=440.-零件=＄400.话术举例：“××先生/女士，打扰您一下，在对您的车检查的过程中，我们发现有必要对制动衬片进行更换，请您确认一下好吗？”“您看，目前制动衬片剩余量为2.5毫米，需要更换新的制动衬片，否则会影响车辆的刹车功能，所以我们建议您在本次保养中对制动块进行更换，您觉得怎样？”“这样就需要在刚才的费用上加上制动块的费用××元以及更换制动块的工时费××元，所以总共的费用就增加到××元，您看有问题吗？”“整个维修作业还需要进行20分钟左右，请您再稍加等候。我马上更新派工单。”服务流程操作规范将车辆驶入车间服务顾问驾驶车辆进入维修车间派工根据企业实际情况，可运用DMS系统进行派工，也可将派工单交给车间主管；将填好的派工单及时放在规定的地方，使车间主管能及时分配工作监控维修进程（追加事项说明）若维修工作延迟时应说明：修正的交车时间以及延迟的原因。若追加维修工作时应说明：追加工作的必要性（从安全和经济的观点考虑）、如果交车时间延迟就要说明更改后的时间以及需要追加的费用。追加\更新派工单根据联系结果，更改派工单并向客户出示确认。“**先生/女士，根据追加作业内容，我已更改了您的派工单，请您过目。”将客户同意的追加作业内容通知车间主管，以保证维修作业正常进行。质检质检员是否针对不同类型的项目进行了不同的总检项目；质检员是否完整填写质检登记表；质检员检查旧件的存放方式和位置；质检员是否查看所有表单并按序整理所有单据；质检员是否按洗车单要求及时安排洗车，并通知服务顾问.（二）质量控制—操作要点：2.“控工流转章”使用说明“控工流转章”加盖在任务委托书的右下角如图所示。按照常规维修服务流程，请工作责任人签署任务的开始时间（名字和时间）。这样，一个车辆整个维修服务流程的运转情况就一目了然了。这对车间管理发现流程瓶颈，并积极改进是必要和有帮助的。案例分享：场景回顾：客户周先生更换转向横拉杆，服务顾问在估价时是按照国产件的价格进行估价。可是库房里没有国产件，在出库时，配件管理员及车间技师均未将这个变化通知给服务顾问，在结算时客户发现备件价格足足高了一倍。思考：你如果是服务顾问，如何解决这样的问题呢？视频链接：追加视频演示（正面）追加视频演示（反面）六、交车结算交车结算-顾客之声：清晰地向我解释维修费用和已经完成的服务项目；能让我知道本次保养的意义和作用，让我感受到在专营店的服务物有所值；确保此次维修服务已经解决了我在服务登记时提出的所有问题；让我有选择付费方式的自由；当我可以取车的时候应该提前一些通知我；希望交车时与接待我的服务顾问是同一个人。服务流程操作规范交车前准备检查派工单以确保所有维修项目均以完成；核对维修费用；检查车辆清洁度；确保完成所有的书面工作（填写保修手册、更新客户档案以及制作结算单）通知客户提车维修/保养作业完成以后，应及时联系顾客进行交车工作交车环节向客户详细说明完成的工作；确认维修/保养质量，如更换机油的确认，必要时打开发动机舱，取出机油尺抹在白布上，请顾客确认“**先生/女士，请看机油已经完全更换。”向客户详细说明费用；提供相关保养维护的专业建议；“**先生/女士，根据您轮胎磨损情况，建议您半年后调换车轮，届时我们会及时与您联系，还望多关照。”询问旧件处理；“这是本次产生的旧件，请问您是否需要带走？”介绍跟踪服务及归还物品；“**先生/女士，这是您的保修手册和车钥匙，请您查看一下吧。”当着客户的面，取下车辆防护用品例如座椅套、脚垫和方向盘套等结算陪同客户去财务中心付款恭送客户温馨提醒客户下一次定期保养的时间；向顾客致谢，并引导客户车辆出厂；“**先生/女士，再次感谢您今天光临本店，您走好！再见!”（二）交车结算-操作要点1、下次保养提醒（二）交车结算-操作要点2.《维修结算单》及相关完工单据（二）交车结算-操作要点3、旧件展示案例分享：展厅场景回顾：顾客吕先生到服务站更换刹车片，项目做完后，服务顾问小李负责交车，交车过程也很顺利。吕先生将修好的车开走了，但是在20分钟之后，顾客又回来了，反应刹车偏软，而且有吱吱声，怀疑服务站没有给他更换新的刹车片…即使是老顾客这次也是毫不留情面的和服务顾问小李交涉，并且，吕先生要求服务经理亲自来检查，给他一个明确的说法思考：请问交车时这样的问题我们如何处理，也请大家思考并交流好的经验和解决方法（二）交车结算-操作要点4、预约/道路救援宣传服务顾问及其维修服务员工应了解专营店预约制度及预约流程。如果品牌专营店已开通道路救援业务，也应在交车环节中告知客户企业的相关服务，以体现专营店的服务特色，从而增加企业的业务量。通常服务顾问可以将印制救援或预约电话的卡片递交客户，并根据品牌要求做相应说明。（三）技巧提升-异议处理Clarify澄清•使用开放式问题，确认顾客真实意图，请顾客澄清疑虑所在；•通过提问来表现我们对顾客的任何疑虑都很重视Paraphrase转述•用自己的话及封闭式的问题复述顾客的疑虑，并作确认；•视顾客的反应决定下一步的解决Resolve解决•认同顾客的任何疑虑都是可以理解的（情感上）；•站在顾客的角度考虑问题，尝试理解他的想法，将会使顾客更信任我们视频链接：交车环节（正面广州）交车环节（反面广州）七、服务跟踪服务跟踪-顾客之声：与我联系的前前后后，始终对我保持礼貌、热情的态度；维修保养后能按我希望的时间和方式与我联系，征求我对这次服务经历的看法与改进意见；让我有机会获得贵宾积分、服务优惠、折扣和奖励，给我介绍车友会及特别建立的车主网站；不要在服务后问我太多问题或频繁给我打无意义的电话；任何时候我有问题，尽快安排专人负责解决。服务流程操作规范准备客户资料及记录单服务顾问应在客户维修保养一周内进行跟踪服务，如果涉及车辆安全性的维修作业或返修客户，应在第二天就致电跟踪服务；进行跟踪访谈前，检查相关信息（客户姓名、车辆型号等），以及具体维修工作及费用；做好通话记录准备。向客户致电询问或寄送问卷接通电话，确认并问候客户，询问是否方便接听电话；感谢客户上次来店做维修保养并说明此次致电的目的；询问维修保养后车辆状况及顾客保养维修的意见及建议，并作详细记录；若顾客不满意或有投诉，应向客户表示道歉并请顾客将车开回经销店以解决问题；请客户下次来店保养，向客户致谢结束电话跟踪服务。记录跟踪结果电话跟踪后，将致电的日期、时间、访问结果等情况记入跟踪服务管理系统，并存档；如果出现关于维修质量问题的顾客抱怨或投诉，应立即向服务经理汇报情况，并尽快做出合理的解决方案。总结汇报集中收集顾客维修后的情况汇报，每月总结一次当月跟踪服务的结果，向服务经理报告；通过讨论总结服务中存在的问题，提出整改方案，更好的满足顾客的需求。（二）操作要点案例分享：展厅场景回顾：−客服专员：马先生，您上周来做过保养，请您对我们的服务进行一个评价，第一个问题„„（被打断）−马先生：好好好，都满意，你就赶紧让你们那个服务顾问小张把我要的件赶紧订好，别再让别人用了，我又白跑一趟−客服专员：马先生，您对我们的服务非常满意是吧，感谢您的评价。我会让小张尽快与您联系，祝您工作愉快，再见！（马先生在之后的一周内也没有接到过任何电话反馈）思考：请问售后服务跟踪时这样的问题我们如何处理，也请大家思考并交流好的经验和解决方法案例分享：展厅场景回顾：−客服专员：马先生，您上周来做过保养，请您对我们的服务进行一个评价，第一个问题„„（被打断）−马先生：好好好，都满意，你就赶紧让你们那个服务顾问小张把我要的件赶紧订好，别再让别人用了，我又白跑一趟−客服专员：马先生，您对我们的服务非常满意是吧，感谢您的评价。我会让小张尽快与您联系，祝您工作愉快，再见！（马先生在之后的一周内也没有接到过任何电话反馈）思考：请问售后服务跟踪时这样的问题我们如何处理，也请大家思考并交流好的经验和解决方法（三）电话沟通技巧提升•尊重顾客的时间是精彩开场的第一步•当打电话给顾客时，应以简短的问候并询问顾客是否方便接电话，来提高顾客注意力Attention注意•运用同理心式的问题来培养兴趣•运用FAB的方式来提高顾客的兴趣，或提一些让顾客感兴趣的话题Interest兴趣•推荐与顾客需求相符的增值服务项目•当引起顾客兴趣时，再提高附加服务，让顾客能渴望来店维修保养Desire渴望•锁定与顾客进厂后的沟通机会•制定好话术，并在电话中与顾客确认邀约时间及提醒相关所需携带的证件，确切行动Action行动视频链接：跟踪服务（张天平）本节回顾：汽车售后服务核心过程预约管理店面接待估价制单休息引导质量控制交车结算跟踪服务第二次作业：小论文：结合P78页互动案例“孙小武与卡罗拉的故事”分析如何提升汽车售后服务顾问的服务品质？要求：1、字数不小于2000字；2、以小组为单位，可手写可打印，一周内交；3、组员人数＞5人需交两份作业。提示：下一次课售后服务第二阶段考核，在一楼实训车间！谢谢关注Thanksforyourtime