汽车售后服务满意度专项提升

TJFAW客户满意度专项提升针对J.D.PowerCSI调查培训岗位：服务经理培训目标通过学习本课程，使参训的服务经理可以：陈述J.D.Power售后客户满意度调查的要点,包括:调查对象、调查城市、调查问卷主要内容、调查方式等说出天津一汽在2014年J.D.Power售后客户满意度调查中的主要结果找出J.D.Power售后客户满度调查结果需整改的弱项阐述各得分环节的改进方法运用弱项改善分析方法对弱项进行分析并找出弱项改进可能的途径根据经销商实际情况制订整改计划时间：2天课程目录•调研结果分析•各环节改进第三章分析与改善措施•JD.PowerCSI问卷结构说明•JD.PowerCSI问卷分析第二章JD.Power调查问卷浅析•综述•天津一汽2014年J.D.Power调查结果第一章JD.Power介绍•有效地提升“一次性修复率”•返厂率的提升第四章售后服务工作的改善•课程总结•制定行动计划第五章制定改善方案第一章J.D.Power介绍综述什么是J.D.Power：建立于1968年，是一家全球性的市场咨询公司，主要就顾客满意度，产品质量和消费者行为J.D.Power业务包括行业范围的联合调研；定制（授权）跟踪调研；媒体调研；预测服务…为等方面进行独立公正的调研调研领域涉及：汽车、电信、旅游、酒店、造船、公用事业、医疗、建筑、消费电子和金融服务等行业综述什么是J.D.Power：汽车行业的调查业务J.D.Power调研给汽车行业和消费者提供了一个具有纵向可比性、横向可量化的深度报告，业已成为汽车行业现状研究的重要参考。现在，很多汽车厂家将J.D.Power相关调查结果作为改进自身工作的一个重要依据。新车质量调研IQS售后服务满意度调研(CSI)汽车性能运行设计调研(APEAL)销售满意度（SSI）综述什么是J.D.Power：汽车行业的调查业务J.D.Power调研给汽车行业和消费者提供了一个具有纵向可比性、横向可量化的深度报告，业已成为汽车行业现状研究的重要参考。现在，很多汽车厂家将J.D.Power相关调查结果作为改进自身工作的一个重要依据。最具权威客观的反馈汽车用户的真实表现及客观评价，已被全球汽车行业公认的第三方调研；给予主机厂及客户指导性的建议及报告综述调查城市：国内范围：1,2,3线城市综述调查对象、条件：200120142001年起，独立进行中国授权汽车经销商售后服务调研309930无排名购车12~24个月内的新车用户车主在受访前的6个月内曾将车辆送往授权经销商/服务站维修或保养至少1次调查对象及条件所有车辆必须是私用综述调查时间、方式：注意：J.D调查不使用任何电话方式！调研方式：•数据收集：每年2月到5月，根据品牌车型，分配不同城市的调查计划•街头招募选取：街头、购物中心、停车场及其他公共场所，车旁等待客户•面谈访问：合格的受访者将在其方便的地点进行正式详细的面对面访问综述调查细分市场（中国）：天津一汽2014年J.D.Power调研结果CSI得分：J.D.PowerCSI构成因子因子因子因子因子服务启动17%服务顾问18%经销商设施21%交车21%服务质量24%评价问题评价问题评价问题评价问题评价问题CSI•保养/维修安排的便利性•灵活地安排您希望保养/维修的时间•接车过程及时高效•服务顾问礼貌•服务顾问有求必应•详细地解释保养/维修的内容和收费情况•开车进/出经销商/服务站容易•经销商/服务站所处位置便利•经销商/服务站干净整洁•顾客休息区舒适•提车过程及时高效•收费合理•周到地协助我提车•完成整个保养/维修所花的时间•保养/维修完成很彻底•保养/维修后的车干净并且车况良好售后服务满意度，由5个因子、16个要素构成，各级权重计算得出。天津一汽2014年J.D.Power调研结果CSI得分：总分及排名平均线天津一汽2014年J.D.Power调研结果CSI得分：天津一汽受访样本调查数：86调查数：66调查数：49保有量：23921保有量：14211保有量：44290从360624样本中，区分不同城市及区域共访问201客户进行评价Total天津一汽2014年J.D.Power调研结果CSI得分：天津一汽CSI总体得分及分项得分751.35762.32742.5743.84753.97720800服务启动服务顾问硬件设施服务后交车服务质量2014JDPowerCSI总体满意度：750.5天津一汽2014年J.D.Power调研结果CSI得分：区域因子得分（含竞品）700720740760780800820840北区东区南区西区北区东区南区西区北区东区南区西区北区东区南区西区ChanganCargreatwallHavalTianjinFAW服务满意度服务启动服务顾问硬件设施服务后交车服务质量满意度天津一汽2014年J.D.Power调研结果CSI得分：区域区域环节得分55.566.577.588.599.510保养/维修安排的便利性灵活地安排您希望保养/维…接车过程及时高效服务顾问礼貌服务顾问有求必应详细地解释保养/维修的内…开车进/出经销商/服务站容易经销商/服务站所处位置便利经销商/服务站干净整洁顾客休息区舒适提车过程及时高效收费合理周到地协助我提车完成整个保养/维修所花的…保养/维修完成很彻底保养/维修后的车干净并且…一线城市North一线城市North55.566.577.588.599.510保养/维修安排的便利性灵活地安排您希望保养/…接车过程及时高效服务顾问礼貌服务顾问有求必应详细地解释保养/维修的…开车进/出经销商/服务…经销商/服务站所处位置…经销商/服务站干净整洁顾客休息区舒适提车过程及时高效收费合理周到地协助我提车完成整个保养/维修所花…保养/维修完成很彻底保养/维修后的车干净并…二线城市二线城市North二线城市East二线城市South二线城市West55.566.577.588.599.510保养/维修安排的便利性灵活地安排您希望保养/…接车过程及时高效服务顾问礼貌服务顾问有求必应详细地解释保养/维修的…开车进/出经销商/服务…经销商/服务站所处位置…经销商/服务站干净整洁顾客休息区舒适提车过程及时高效收费合理周到地协助我提车完成整个保养/维修所花…保养/维修完成很彻底保养/维修后的车干净并…三线城市三线城市North三线城市East三线城市South三线城市West天津一汽2014年J.D.Power调研结果CSI得分：因子同比：751751762743744754906909912905902911824823834824815826767775779757761767CSI总体服务启动服务顾问经销商设施服务后交车服务质量CSI因子分析天津一汽最佳主流车主流车型2013天津一汽天津一汽2014年J.D.Power调研结果数据展列：概览天津一汽2014年J.D.Power调研结果数据展列：服务启动天津一汽2014年J.D.Power调研结果数据展列：服务顾问天津一汽2014年J.D.Power调研结果数据展列：经销商设施天津一汽2014年J.D.Power调研结果数据展列：服务后交车天津一汽2014年J.D.Power调研结果数据展列：服务质量天津一汽2014年J.D.Power调研结果客户体验与客户满意：天津一汽2014年J.D.Power调研结果客户体验与客户满意：客户体验的峰值（+-）天津一汽2014年J.D.Power调研结果客户体验与客户满意：客户满意-峰终对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律正负高峰+服务的结束MOT交车服务终止正负高峰经销商天津一汽2014年J.D.Power调研结果客户体验与客户满意：客户满意的5个阶段2.不满意：气愤、烦恼顾客可勉强忍受，希望进行弥补，但也会反宣传，提醒亲朋不要购买同样的商品或服务1.很不满意：恼怒、投诉、反宣传顾客在消费了后感到恼羞成怒难以容忍，不仅找投诉，还会进行反宣传发泄心中的不快。Level1Level2Level3Level4J.D.Power满意度调查客户状态客户满意的5个阶段很不满意不满意一般较满意Level5满意4.较满意：好感、肯定、赞许有好感、肯定和赞许。顾客还算满意，离更高要求还差一下，比不满意状态感到安慰。3.无明显情绪：无明显正、负情绪没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。5.满意：称心、赞扬、愉快称心、赞扬和愉快。顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符。失望一般高兴惊喜天津一汽2014年J.D.Power调研结果客户体验与客户满意：客户满意的5个阶段与J.D.Power关系J.D.Power满意度调查客户状态失望一般高兴惊喜天津一汽2014年J.D.Power调研结果客户体验与客户满意：J.D.Power成绩分析天津一汽2014年J.D.Power调研结果客户体验与客户满意：服务顾问在客户满意中的重要性执行的核心及枢纽.经销商多数MOT的体现者全程参与客户接触客户感知的影响者服务顾问客户接触MOT服务流程第二章JDPowerCSI调查问卷浅析J.D.PowerCSI问卷结构说明客户满意度调查：课堂活动根据您近日参加培训，对入住酒店进行满意度评价？讲师发放《调查问卷》请按照您的真实感受评价时间：7分钟请按照《调查问卷》要求，计算出您对此酒店的满意度分数J.D.PowerCSI问卷结构说明计分问题引导性问题其他问题J.D.PowerCSI问卷结构说明车主车辆问题分析：有关您和您的汽车的情况：作用甄别维修保养的经历关于您最近去过的意见经销商或服务站汽车的情况筛选回忆引导J.D.PowerCSI问卷结构说明客户满意度问题：计分问题引导性问题其他问题J.D.PowerCSI问卷结构说明客户满意度与服务流程的关系：服务启动服务顾问经销商设施服务后的交车服务质量J.D.PowerCSI问卷结构说明问卷因子关系：根据各因子的得分以及各因子对总体满意度的重要程度计算而来的构成整个服务经历的不同环节的体验各因子内对满意度起重要作用的具体组成部分(关键绩效指标)影响满意度和最大化积极作用的关键要素2C&3R:成交率交叉购买再推荐再访问再购买最终分数因子过程回忆问题要素总体表现J.D.PowerCSI问卷结构说明问卷因子关系：-保养/维修安排的便利性（通过电话，短信等，也包括和服务人员沟通的时间）-服务启动.-1~10进行评分-您是如何知道应该保养/维修了？贴在车上的提示标签汽车上的故障报警灯我注意跟踪行驶里程/维修的需要我收到提醒我去保养的电话/信件/短消息Quertion过程回忆问题因子要素总体表现J.D.PowerCSI问卷分析车主车辆问题分析：问题展列：（详见学员手册）汽车情况（Q1~Q5）维修保养的经历（Q6~Q7)J.D.PowerCSI问卷分析车主车辆问题分析：问题展列：（详见学员手册）关于您最近去过的意见授权经销商或维修站（Q8~Q10)Q8：cQ8：d您为什么会选择这家授权经销商或维修服务站，而不是去其他的地方呢？您选择这家授权经销商或维修服务站的最主要原因是什么？此处购车服务可靠有我认识的人服务快捷免费保养维修有竞争力价格过去的经历此处购车地理位置便利授权保修点原厂配件营业时间便利专业的技师亲友推进你给客户选择了吗？J.D.PowerCSI问卷分析客户满意度与售后服务管理的关联：返修流程保障客休关怀管理预约及快保通道服务顾问推动+表现服务启动服务顾问经销商设施服务后的交车服务质量J.D.PowerCSI问卷分析客户满意度问题：“服务启动”J.D.PowerCSI问卷分析客户满意度问题：“服务启动”过程回忆问题问题选项对应服务流程主要执行人Q11您是如何知道应该保养/维修了？R1.车子出现了一些故障R6.售后服务活动/促销主动关联服务顾问/预约专员R2.贴在车上的提示标签R7