汽车售后服务管理(1)

主讲：谢平13679543168(663168)[e-mail]汽车售后服务管理总经理服务总监服务经理备件经理技术经理备件计划员仓库管理员质量检查员工具管理员内部培训员服务顾问机电技工钣金技工油漆技工前台主管车间主管售后文员索赔专员第一章汽车经销店的售后服务机构一、组织架构广本4S店维修接待前台比亚迪4S店维修接待前台北京现代4S店维修接待前台长安福特4S店维修接待前台二、什么是汽车4S店服务顾问（维修顾问、维修前台、前台接待）？服务顾问是指4S店售后服务部门，专门负责接待维修客户，从事为客户提供问题答疑、技术咨询、保险理赔、协调维修业务等工作的售后服务人员。三、服务顾问的具体工作职责是什么？1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁。4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。7、严格执行交、接车规范。8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。10、善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认识。11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。12、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。13、认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确的完成系统录入。14、认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。维修顾问的工作你可以承担吗？四、汽车专业学生与售后服务岗位1、目前汽车专业毕业学生的工作岗位情况；2、岗位工作内容与工作流程的关系；3、本课程教学内容与就业岗位选择的关系。第二章汽车经销店售后服务流程（一）一、售后服务核心流程的价值理念在汽车售后服务中，为满足客户需求，树立品牌形象，提高服务效率，售后人员按照规范要求，所执行的最为重要的工作流程。售后服务核心流程体现以“客户为中心”的服务理念，展现品牌服务特色与战略，使客户充分体验和了解有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度；以标准化、统一化的作业标准，规范所有面对客户的服务行动；通过核心流程的优化作业，提升客户满意度，提升服务效益。二、售后服务核心流程1、一汽-大众售后服务流程一汽-大众售后服务核心流程是将经销商为用户服务的关键工作过程分为７个环节：预约、准备工作、接车＼制单、修理＼进行工作、质检＼内部交车、交车＼结帐、电话跟踪预约准备工作接车＼制单修理＼进行工作质检＼内部交车交车＼结帐跟踪回访经销商内部工作过程经销商与用户接触过程一汽-大众售后服务核心流程2、丰田售后服务流程丰田关怀客户七步法依靠优良的七步法之间的相互配合，可以确保持续的客户满意度，从而实现客户量和利润的增加。丰田汽车售后服务预约丰田汽车售后接待处可以直观看见客户预约情况，方便联系或提醒客户前来维护。周到，及时。丰田汽车售后服务预约客户如约而来，把车交给接待，泊好车排队，等待安排进行维护三、售后服务流程之预约问题：如果你有问题向人请教，而别人又较忙，你通常如何与其先行沟通？1、预约的重要性1）缩短客户等待时间；2）提高设备利用率；3）有序排单；4）减少备件库存。2、预约的方式主要通过电话预约完成，分为经销商主动预约和客户主动预约。3、预约的工作内容4、预约要点1）电话礼仪;2）了解客户潜在需求;3）准确预计时间与费用；4）利用空闲时间；5）预留工作容量；6）间隔预约时间；7）重要预约优先安排。5、实施客户预约时应做与不应做事项实施预约时应做事项（1）接听所有打入电话；（2）采用标准电话范文；（3）为每个预约提供两个可供选择的时间；（4）详细记录客户信息；（5）提供待用交通工具；（6）建立预约维修工单；（7）布置下日预约欢迎板。实施预约时不应做事项（1）因工作紧张或其他原因失约；（2）预约后忘记布置协调及欢迎板；（3）使用非标准用语，使客户产生歧义；（4）未记录客户详细资料。6、预约时服务顾问岗位要求1、具备保养、维护、检修等专业知识是做好预约的重要基础；2、操持专业和标准话术是预约工作顺利进行的前提条件；3、熟悉和熟练执行流程是预约成功的保证；4、把握客户心理，善于进行专业引导。第三章汽车经销店售后服务流程（二）一、售后服务流程之准备工作1、服务顾问进行准备工作所应具备的能力1）沟通能力（与客户）；2）协调能力（与部门）；3）应急能力（与客户、部门）。2、准备工作的内容1）草拟派工单（订单、初步）；2）询查预约客户是否重修，如是，做标记，特别关注；3）重修车有无遗留问题，如有，做标记，特别关注；4）预估维修工作范围；5）通知、协调有关部门人员（车间、班组、备件、接待、资料、工具）做好准备；6）提前一天检查准备情况（技师、备件等）7）协调车间根据维修项目难易程度合理安排人员；8）协调车间制定技术方案；9）外出服务预约，做好相应准备。3、准备工作要点1）填写欢迎板；2）填写《预约登记表》；3）专设预约备件存放区；4）协助车间准备相应的工具、工位和技术方案；5）落实预约备件是否到位；6）提前1小时确认客户预约；7）服务顾问确保做好准备工作；8）预约不能如期进行，尽快告知客户重新预约。4、准备工作流程1）准备修理单；2）确认预约备件；3）确认维修技术人员。欢迎如下用户预约维修用户姓名预约时间服务顾问张三8:30王力李四9:20李辉………我们为您提供及时服务感谢您的预约!2002.01.28二、售后服务流程之接车/制单1、接车/制单工作内容1）识别客户需求（客户细分）2）自我介绍；3）耐心倾听客户陈述；4）全面彻底地维修检查；5）与客户共同试车；6）填写任务单；7）车辆外观、车内物品状态检查确认；8）确定交车时间；9）向客户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明。2、接车/制单工作要求1）遵守预约时间；顾客进门的时候给顾客两个答复:汽车故障出现的大概原因和排除时间!2）预约好的服务顾问须在接待现场；3）胸牌戴在显眼位置，以便客户明确4）接车时间要充足；5）区分好客户性质；6）与客户共同检查车辆；7）告知客户维修内容的重要性与必要性；8）告知客户可能花费的工时费与材料费；9）告知客户不确定维修状态的估价；10）打印维修工单，客户签名确认；11）提醒客户贵重存放。3、接车/制单工作流程1）日常准备；2）接待客户；3）识别客户需求；4）接车环检（预检表）；5）打印维修工单（派工单）第四章汽车经销店售后服务流程（三）一、售后服务流程之修理/进行工作机电修理钣金修理喷漆修理1、维修/进行工作的工作内容2、维修/进行工作的工作要求3、维修/进行工作时服务顾问的工作要求1）掌握维修进度；2）确认追加项目；3）向客户汇报维修情况；4）预估和确定交车时间。二、售后服务流程之质检/内部交车1、质检的方式与质量确认1）自检，签字；2）互检，签字；3）终检，签字。原始资料具可追溯性。2、质检/内部交车的工作内容3、质检/内部交车的工作要求4、质检/内部交车的工作流程检查流程执行准备交车材料车辆清洁检查车辆内外观状况第五章汽车经销店售后服务流程（四）一、售后服务流程之交车/结账1、交车/结账工作要点1）交代客户发票及有关资料；2）追加项目解释；3）解释维修项目；4）给客户查看更换零件；5）解释保修项目，宣传预约优势；6）陪同客户做最后验收；7）目送告别客户。2、交车/结账的工作要求1）准时交车；2）解释清晰、正确、完备；3）确保车辆内外清洁；4）专业传授维保知识；5）提出关怀性建议；6）提高交车满意度。3、交车/结账流程二、售后服务流程之交车/结账客户提车3-5天内，回访客户，一般是电话回访。1、跟踪回访的好处1）对客户惠顾表示感谢，促进客户信任度；2）了解客户满意度，清楚完善余地；3）反馈意见至公司有关部门；4）提醒客户下次保养时间。2、跟踪回访工作内容3、跟踪回访工作要求4、跟踪回访的电话话术第六章车间修理一、车间修理类型特约品牌经销商店的车间修理类型主要有四种类型：汽车保养、机电维修、钣金维修、喷漆维修。1、汽车保养通常按照时间和里程约定的保养为定期保养。新车的第一次保养称为首保。首保---主机厂为了保证使用厂家系列产品的用户车辆处于良好的技术状态，决定对经销商售出的车辆，按照规定的行驶里程要求，进行强制性的首次保养。此项工作由经销商承担，对用户免费，由厂家承担保养费用。首保规定（以一汽-大众为例）凡购置一汽-大众公司生产的产品行驶到规定里程范围，应该接受新车首次免费保养。保养里程：分为7500公里和15000公里两类产品。保养项目按照规定进行。保养后，用户认可，由经销商和用户在保养手册上盖章签字，以便日后办理索赔业务，未经首保车辆，无索赔权。首保程序要求首保项目首保结算2、机电维修3、钣金维修4、喷漆维修二、车间修理管理第八章索赔第一节索赔的意义质量担保期：主机厂或经销商给予用户保证整车或零部件产品质量的期限或车辆行驶里程索赔：主机厂或经销商在产品质量担保期内，对因产品质量缺陷而造成的用户车辆损失所给予的赔偿。质量担保的意义：一是使用户对主机厂的产品满意；二是使用户对主机厂经销商的售后服务满意。这两个因素是维护公司和产品信誉以及促销的决定基础第二节索赔的要求一、索赔条件以一汽—大众品牌轿车为例：1、整车质量担保起始时间：汽车自购买之日（以购车发票）起计。（1）出租营运用捷达轿车，质量担保期为12个月或10万KM(以先达到者为准）。（2）非出租营运捷达轿车，质量担保期为24个月或6万KM。（3）质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担保期。2、备件质量担保零件自从一汽—大众特约经销商购买（以发票为准），并在特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月或10万公里。3、捷达特殊件的质量担保期控制臂球头销12个月或6万KM前后减振器12个月或6万KM蓄电池12个月或10万KM三元催化转换器24个月或5完KM4、捷达易损件的质量担保期灯泡6个月或5000KM轮胎6个月或5000KM风窗雨刮片1个月或1000KM5、凡以下原因造成的损失不属于质量担保范围（1）车辆在非一汽—大众特约经销商维修过。（2）车辆有未经一汽—大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽—大众许可改装过。（3）车辆使用中未遵守使用规定或超负荷使用。（4）由于使用不当或滥用车辆造成的损坏。（5）交通事故造成的损坏。（6）其他条件要求二、索赔整车条件在因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用户而言又不尽合理的情况下，主机厂应给予客户更换整车。1、申请整车索赔条件（1）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到国家相关技术标准。（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。2、不能索赔整车的条件（1）车辆行驶超过质量担保期。（2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。（3）车辆发生过交通事故。第三节索赔的程序一、用户向服务站索赔（以一汽—大众公司为例）1、用户索赔对象：用户只可向一汽—大众公司特约经销商提出索赔，而不可向一汽—大众公司（主机厂）提出索赔。2、索赔办理：a、经销商索赔鉴定人员对故障车辆进行鉴定，对于符合条件的车辆给予索赔，维修工时费、材料费不与用户结算（非整车索赔）b、对于整车索赔，经销则应向主机厂有关部门报告，并办理相应手续。二、经销商向汽车生产厂家（主机厂）索赔１、经销商索赔员对符合条件并完成索赔鉴定的用户填写《索赔登记卡》，