汽车售后服务管理5_索赔管理

0朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔模块五索赔管理主讲：朱明高级技师、经济师、工程师高级技能专业教师汽车维修高级考评员1朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔模块五索赔管理课程目录单元一汽车产品的质量担保单元二索赔条例单元三索赔程序单元四索赔件的管理单元五汽车生产企业对索赔管理的要求2朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔业务接待车间调度维修技工客户索赔员合理派工是否索赔初步判断是，索赔单，派工单不确定结论开具索赔领料单配件库索赔领料单交还旧件技术主管不确定技术，索赔政策否索赔政策的阐述不满售后经理索赔的基本流程TAC3朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔单元一汽车产品的质量担保1.1整车的质量担保要求1.2汽车备件的质量担保要求1.3汽车召回4朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔汽车索赔•一、汽车保修索赔概念：•汽车制造厂为汽车产品(包括整车和配件)提供的有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的产品提供服务，以方便消费者和树立企业品牌形象的汽车服务环节就叫汽车保修索赔•出色的保修索赔工作是营销和售后服务赢得市场的重要手段。•5朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔•二、汽车保修索赔展开模式•保修索赔工作由特约销售服务站来完成。•汽车制造厂为各特约销售服务站提供了便捷的保修索赔工作环境•特约销售服务站严格按照汽车制造厂的保修索赔政策为每一位用户做好保修索赔服务特约销售服务站是被汽车生产厂家授权对汽车产品进行保修索赔服务的企业6朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔1.什么是质量担保？所有的汽车生产企业一般都会给出行驶时间和行驶里程两个质量担保期的限定条件，而且还要以先达到者为准。1.1整车的质量担保要求7朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔2.整车质量担保要求1.整车的质量担保期；2.对于出租营运用途的新购汽车的质量担保期；3.其它用途的新购汽车；4.用户变更了所购买的轿车的用途，所购买的轿车仍然享受原来的质量担保期，质量担保的期限和里程不作变更；5.如果处于质量担保期内的汽车出现了质量问题，对于更换的原装备件，它的质量担保期与整车的质量担保期相同。1.1整车的质量担保要求8朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔•各汽车制造厂保修索赔的具体规定尽管有些不同,但原则上没有大的区别。整车、配件的保修索赔期和保修索赔范围一般包括以下内容:•一、保修索赔期•1.整车保修索赔期•1)整车保修索赔期从车辆开具购车发票之日起的24个月内,或车辆行驶累计里程4万Km内,两条件以先达到为准。即超出以上两范围之一者,该车就超出保修索赔期。•。保修索赔期和保修索赔范围整车的质量担保要求9朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔保修索赔期和保修索赔范围•2)整车保修索赔期内,特殊零部件依照特殊零部件保修索赔期的规定执行。•特殊零部件：•控制臂球头销、防尘套、横拉杆、万向节、前后减振器、各类轴承、橡胶件、喷铀嘴、喇叭、蓄电池、氧传感器、三元催化转换器等都按12个月或者4万km的保修期执行。整车的质量担保要求10朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔保修索赔期和保修索赔范围•2.配件保修索赔期•1)由特约销售服务站免费更换安装的配件,其保修索赔期随整车保修索赔期结束而结束。•2)由用户付费并由特约销售服务站更换和安装的配件,从车辆修竣后客户验收合格日和公里数算起,其保修索赔期为12个月或4万Km(两条件以先达到为准)。•在此期间,因为保修而免费更换的同一配件的保修索赔期为其付费配件保修索赔期的剩余部分，既随着付费配件的保修索赔期结束而结束。整车的质量担保要求11朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔保修索赔期和保修索赔范围•二、保修索赔的前提条件•l)必须是在规定的保修索赔期内。•2)用户必须遵守《保修保养手册》的规定,正确驾驶、保养、存放车辆。•3)所有保修服务工作必须由汽车制造厂设在各地的特约销售服务站实施。•4)必须是由特约销售服务站售出并安装或原车装在车辆上的配件,方可申请保修。整车的质量担保要求12朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔整车的质量担保要求•三、保修索赔范围•1)在保修索赔期内,车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障,修复故障所花费的材料费、工时费属于保修索赔范围。•2)在保修索赔期内,车辆发生故障无法行驶,需要特约销售服务站外出抢修,特约销售服务站在抢修中的交通、住宿等费用属于保修索赔范围。•3)汽车制造厂为每一辆车提供两次在汽车特约销售服务站进行免费保养,两次免费保养的费用属于保修索赔范围。13朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔整车的质量担保要求•4）不同行驶里程免费保养项目•2000km免费保养项目（一）:•①更换机油及机油滤清器。•②检查传动带。•③检查空调暖风系统软管和接头。•④检查冷却液。•⑤检查冷却系软管及卡箍。•⑥检查通风软管和接头。•14朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔整车的质量担保要求•2000km免费保养项目（二）•⑦清洗空气滤清器滤芯。•③检查油箱盖、油管、软管和接头。•⑨检查制动液和软管。•⑩检查、调整驻车制动器。•⑧检查轮胎和充气压力。•⑩检查灯、喇叭、刮水器和洗涤器。15朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔整车的质量担保要求•6000km免费保养项目（一）:•①更换机油及机油滤清器。•②检查冷却液。•③检查冷却系软管及卡箍。•④检查通风软管和接头。•⑤清洗空气滤清器滤芯。•⑥检查油箱盖、油管、软管和接头。•⑦检查排气管和安装支座。•⑧检查变速器、差速器油。•⑨检查制动液和软管,必要时添加制动液。16朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔整车的质量担保要求•6000km免费保养项目（二）:•①检查、调整驻车制动器。•②检查、调整前后悬架。•③检查、调整底盘和车身的螺栓和螺母。•④检查动力转向液,必要时添加。•⑤检查轮胎和充气压力。•⑥检查灯、喇叭、刮水器和洗涤器。•⑦检查空调暖风。•⑧检查空调滤清器。17朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔整车的质量担保要求•四、不属于保修索赔的范围•1)不具有保修保养手册,或保修保养手册上印章不全或发现擅自涂改保修保养手册情况的,汽车特约销售服务站有权拒绝客户的保修索赔申请。•汽车制造厂特许经销商处购买的每一辆汽车都随车配有一本保修保养手册,该保修保养手册须盖有售出该车的特许经销商的印章,以及购车客户签名后方可生效。18朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔整车的质量担保要求•2)车辆正常例行保养和车辆正常使用中的损耗件不属于保修索赔范围,如:•①润滑油、机油和各类滤清器。•②火花塞。•③刹车片、离合器片。•④清洁剂和上光剂。•⑤灯泡•⑥轮胎•⑦雨刮片19朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔•3)车辆因为缺少保养或未按《保修保养手册》上规定的保养项目进行保养而造成的车辆故障,不属于保修索赔范围。•如:未按规定更换变速箱油,而造成变速器故障。•用户每次作完保养后服务站会在《保修保养手册》规定位置记录下保养情况并盖章，并提醒用户下次保养的时间和内容。整车的质量担保要求20朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔整车的质量担保要求4)车辆不是在汽车制造厂授权服务站维修,或者车辆安装了未经汽车制造厂售后服务部门许可的配件不属于保修索赔范围。5)用户私自拆卸更换里程表,或更改里程表读数的车辆(不包括汽车特约销售服务站对车辆故障诊断维修的正常操作)不属于保修索赔范围。6)因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围,如:酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。21朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔整车的质量担保要求•7)因为用户使用不当,滥用车辆(如用作赛车)或未经汽车制造厂售后服务部门许可改装车辆而引起的车辆故障不属于保修索赔范围。•8)间接损失不属于保修索赔范围。因车辆故障引起的经济、时间损失(如:租赁其他车辆或在外过夜等)不属于保修索赔范围。•9)由于特约销售服务站操作不当造成的损坏不在保修索赔范围。同时,特约销售服务站应当承担责任并进行修复。•22朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔整车的质量担保要求•10)在保修索赔期内,用户车辆出现故障后未经汽车制造厂(或汽车特约销售服务站)同意继续使用而造成进一步损坏,汽车制造厂只对原有故障损失(须证实属产品质量问题)负责,其余损失责任由用户承担。•23朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔整车的质量担保要求•11)车辆发生严重事故时,因用户未保护现场或因丢失损坏零件以致无法判明事故原因,汽车制造厂不承担保修索赔费用。•事故原因应经汽车制造厂和有关方面(如保险公司等)鉴定,如属产品质量问题,汽车制造厂将按规定支付全部保修及车辆拖运费用。24朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔整车的质量担保要求•五、其他保修索赔事宜•1.库存待售成品车辆的保修•对车辆因放置时间较长出现油漆变(褪)色、锈蚀、车厢底板翘曲变形等外观缺陷,由汽车制造厂索赔管理部批准后可以保修。•保修工作由汽车制造厂设在各地的特约销售服务站完成。•汽车制造厂会派出技术服务代表定期(至少每3个月1次)对中转库和代理商(经销商)展场的车辆进行检查,各地特约销售服务站配合。25朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔整车的质量担保要求•2.保修索赔期满后出现的问题•对于超过保修索赔期而又确属耐用件存在质量问题的车辆,由汽车制造厂技术服务代表和汽车特约销售服务站共同对故障原因进行鉴定,并在征求汽车制造厂索赔管理部同意后方可按保修处理。•26朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔整车的质量担保要求•3.更换仪表的特殊事宜•因仪表有质量问题而更换仪表总成的,汽车特约销售服务站应在用户《保修手册》上注明旧仪表上的里程数及更换日期。27朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔整车的质量担保要求•4.故障原因和责任难以判断的问题•对于故障原因和责任难以判断的情况,如用户确实按《使用说明书》规定使用和保养车辆•且能出示有关证据,如保养记录、询问驾驶员对车辆性能和使用的熟悉程度等符合规定的车辆,•须报汽车制造厂索赔管理部同意后可以保修。28朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔1.特殊件的质量担保要求捷达车特殊件的质量担保期：控制臂球头销12个月或6万公里前后减振器12个月或6万公里等速万向节12个月或6万公里喇叭12个月或6万公里蓄电池12个月或10万公里氧传感器12个月或7万公里防尘套(横拉杆、万向节)12个月或6万公里三元催化转换器24个月或5万公里1.2汽车备件的质量担保要求29朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔2.易损件的质量担保要求捷达车易损件的质量担保期：灯泡：6个月或5000公里轮胎：6个月或5000公里火花塞：6个月或5000公里全车玻璃件：6个月或5000公里前制动摩擦衬片、后制动蹄片：6个月或5000公里风窗雨刮片个月或行驶里程超过1000公里1.2汽车备件的质量担保要求30朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔单元二索赔条例2.1索赔及索赔的意义2.2索赔条例2.3索赔原则31朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔1.索赔在质量担保期内，用户在规定的使用条件下使用车辆，由于车辆制造、装配