汽车售后服务管理7-客户满意度管理

0朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔模块七客户满意度管理主讲：朱明高级技师、经济师、工程师高级技能专业教师汽车维修高级考评员1朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔模块七客户满意度管理课程目录单元一客户服务体系概述单元二提高客户满意度的流程单元三一次修复率FFV对客户满意度的影响单元四提高客户感受与客户满意度单元五提高服务意识与客户满意度单元六客户关怀与衍生服务2朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔单元一客户服务体系概述1.1客户服务品牌1.2客户服务产品1.3客户服务活动1.4客户服务组织3朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔什么是客户服务体系？客户服务体系是指在一系列服务组织与管理措施的基础上，形成的服务策略所体现出的服务价值定位及服务品牌定位，是以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。完善的客户服务体系包括客户服务品牌、客户服务产品、客户服务活动客户服务管理系统等内容。单元一客户服务体系概述4朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔客户服务品牌1.1客户服务品牌生产厂家上海通用北京现代一汽丰田广州本田东风本田服务品牌别克关怀真心伴全程安心、安全、爱用三个喜悦钻石关怀时间承诺快速保养通道及时时间安心费用承诺备件、工时价格透明诚信费用安心质量承诺准确爱用（安心、安全）购买的喜悦（销售的喜悦、创造的喜悦）质量安心、修后安心特色服务一对一顾问式服务紧急时安心5朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔客户服务活动1.3客户服务活动服务活动内容方式典型厂家厂家利益经销商利益用户利益免费检测每季度一次上海通用、北京现代、一汽丰田、广州本田吸引用户回流，提高厂家对用户负责的形象。加强与用户沟通，提高配件附件精品销量。发现行车潜在问题，及时解决。备件配送赠送零部件或精品东风日产、上海通用吸引用户回流，提高厂家对用户负责的形象。加强与用户沟通免费加装配件打包零件打折服务优惠套餐上海通用促进厂家配件销售、吸引用户回厂促进备件销售以较低价格购买备件赠送礼品服务营销礼品上海通用促进备件销售促进备件销售得到服务的喜悦6朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔1.客户关系管理系统—定义简单地说汽车生产企业中的客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)系统是指由汽车销售与服务企业和IT公司联合开发的一套集服务管理、销售管理、营销管理和知识管理于一体的程序化的客户关系管理系统。汽车生产企业中的CRM系统是针对汽车经销商的客户关系管理系统，一般包括客户管理、客户关怀、客户跟踪、维修回访、维修预约、销售投诉、服务投诉、各种提醒等业务模块。1.4客户服务组织7朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔2.客户满意度调研系统—分类1.4客户服务组织A.国内大的汽车生产企业直属调研部门的客户满意度调研；B.国际知名的跨国调研机构的客户满意度调研；C.专业调研咨询公司的客户满意度调研8朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔3.客户满意度调研系统—J.D.POWER调研公司1.4客户服务组织2009年国内品牌汽车售后服务满意度得分及排名9朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔3.客户满意度调研系统—J.D.POWER调研公司1.4客户服务组织售后服务满意度关注指标及权重10朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔小结2、您还有什么问题？1、本部分您了解到了什么？11朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔2.1提高客户满意度流程2.2如何处理抱怨？同事合作上司相处客户沟通单元二提高客户满意度流程12朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔2.1提高客户满意度流程1.提高客户满意度流程A.重视“客户资源”的价值B.划分客户类型，为不同类型的客户提供不同方式的服务C.不断收集和研究客户需求D.和客户建立亲善关系E.积极地解决客户的抱怨13朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔•第一节.目标与介绍•第二节.客户满意概论•第三节三五三模式•第四节.建立专业形象•第五节.为客户解决问题•第六节.体谅情感•第七节.电话技巧提高客户满意度流程14朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔第一节.目标与介绍•运用客户满意度报告改进工作单元一:品牌管理单元二:客户满意度单元三:角色认知单元四:人力资源单元五:管理核心流程单元六:管理6S单元七:管理索赔单元八:抱怨处理单元九:经营分析专业服务经理提高客户满意度流程15朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔什么是客户满意度客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务的体验与客户的期望之间的匹配程度。客户期望客户体验第一节.目标与介绍16朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔练习确定顾客期望值•维修客户的期望值有哪些?•服务部门的员工是如何达到客户期望值的?第一节.目标与介绍17朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔顾客对售后服务的期望迎接客户互动检查故障确诊维修派工车辆维修交车与客户道别维修回访完工检验结算顾客信息反馈配件仓库信息反馈信息反馈验车结帐同意维修书签收委托迎接客户：“热情、主动、让我感受到温馨亲切的关怀。”互动检查：“专业、细微，交流顺畅，最好能发现我没注意到的问题。”故障确诊：“专业、准确、果断。”维修派工：“安排合理，最好是高级技工。”车辆维修：“让我放心，专业、快速，能一次解决问题，别把我的车弄脏。”完工检验：“认真、负责，不让我操心。”交车：“热情洋溢，能为我提供有用的汽车保养知识。”结算：“热情、有亲和力、有耐心，价格公道合理、物有所值。”与客户道别：“亲切、热情、真诚。”维修回访：“让我感受到亲切的关怀，对投诉能及时反馈处理。”18朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔什么是客户忠诚度客户忠诚于企业的意愿；客户忠诚于企业的行为。思考:客户满意度与客户忠诚度的关系?第一节.目标与介绍19朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔第二节.客户满意概论为什么客户会更换供应商•1％因为有人去世•3％因为地理位置的变化•5％因为友情•9％因为竞争•14％因为服务/产品有问题•68％因为供应商中某人态度冷淡提高客户满意度流程20朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔第二节.客户满意概论为什么客户会不满•没有达到期望值•对你缺乏信任•持有偏见•不能满足需要•本来就不高兴•实际能力差•不兑现承诺•不仔细聆听•不耐烦•不给表达情感的车会•产品知识不够•不良态度21朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔第二节.客户满意概论在所有对你不满的客户中•只有4％向你抱怨•其中的24％确有及待解决的严重问题•如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下•如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下•13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人•满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人•开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍22朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔第二节.客户满意概论客户满意因素•（理性）：问题解决•（感性）：愉快感觉23朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔第二节.客户满意概论客户服务步骤营造气氛积极办理诊断问题达成一致寻求解决方案24朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔•五星级服务联系客户Connect:及时有效的沟通1.及时联系客户当客户联系ASC(现场管理经理)时，如果工程师不在办公室，在接到报修电话1小时内，工程师要主动联系客户。当客户联系CCC认证工程师时，ASC要在接到下派单30分钟内，联系客户。25朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔•五星级服务联系客户Connect:及时有效的沟通2.沟通更有效每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。当客户打来电话时，首先要说：“你好，五菱金牌服务！”然后报上自己的姓名及联系电话。了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值服务。主动询问客户所使用的车辆是否有其它的问题。26朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔•五星级服务•联系客户Commitment:兑现当初承诺1.维修中心工作人员应说到做到。包括服务响应时间、维修周期和维修质量等。2因为特殊客观原因不能兑现承诺，要积极主动与客户沟通，并道歉。3遵守五菱公司对维修周期的规定。4对金牌服务客户，按金牌服务内容提供服务。27朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔•五星级服务•服务客户•Complete:展示专业化服务1。工作时着职业装，以表示对客户的尊重，形象好。2。去客户现场前作好充分的准备，带好以下物品：备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片3。与客户预约时间，在客户最方便的时候为客户服务。4。到达现场时，自我介绍并递交名片28朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔•五星级服务（三五三模式）•服务客户•Complete:展示专业化服务5体现积极热情的服务风范和专业技巧和客户边谈边修车辆，让客户有参与感，同时也向客户学习回答问题时要自信、肯定，给客户明确答复在车辆修复后，保持客户的环境整洁，为车辆及工作使用过的地面、桌面做适当清洁29朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔•五星级服务•服务客户•Confirm:核实确认结果1车辆修复后，做车辆测试，使客户看到车辆运转正常2进一步和客户交流，提供减低车辆故障率的建议3如果问题需要走升级渠道或需要二次服务，告诉客户明确的行动计划，确保得到客户的同意4询问客户是否还有其它感到不满意的地方，记录在本上并反馈给公司以不断改善服务质量。30朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔•五星级服务•服务客户•Confirm:核实确认结果5欢迎客户随时咨询有关问题，并对客户选择五菱产品表示感谢31朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔•五星级服务排除故障预防性维护服务五分钟沟通32朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔•五星级服务•回访客户•CallBack:关心电话回访1在维修结束后1-2天内做电话回访2询问用户的车辆现在是否工作正常3询问用户是否还有其它的问题，我们可以提供帮助的4对用户的宝贵意见和建议表示感谢5如发现问题，必须在2天内解决；.33朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔建立专业形象维修人员在客户心目中的形象是值得信赖的专业人士34朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔建立专业形象难忘的第一印象•身体语言55%•声音控制38%•所讲的话7%35朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔建立专业形象仪表穿着得体--整齐、干净、讲究个人卫生举止文雅--站姿、走姿及坐姿声音亲切--语音、语调的控制、措辞恰当、面带微笑态度以代表公司为荣以为客户服务为幸36朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔为客户解决问题获取信息目的：了解客户需求•以开放式的问题开始•获取全部相关信息•双方达成共识37朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔为客户解决问题提供信息目的：满足客户需求•提供清楚的相关信息•确定客户的理解•服务的延伸38朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔为客户解决问