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汽车商务与服务管理实务主讲：黄蕾手机：13631337633E-mail:329334850@qq.com课程讲授方式课堂讲授实验（实操）参观课程内容与结构汽车商务与汽车产业概述汽车贸易管理汽车配件商务管理汽修厂管理的基本知识汽修厂管理的进阶知识三包索赔和保险理赔管理汽车4S服务站管理汽车快修美容管理第一章汽车商务和汽车产业概述第一节世界汽车商务和服务发展史一、汽车的定义我国：汽车是指由自身装备的动力装置驱动，一般具有四个或四个以上车轮，不依靠轨道或架线而在陆地行驶的车辆。美国：汽车是指由本身的动力驱动（不包括人力、畜力），装有驾驶操纵装置的、在固定轨道以外的道路或自然地域上运输客、货或牵引其它车辆的车辆。日本：汽车（自动车）是指自身装有发动机和操纵装置的不依靠轨道或架线、能在陆地上行驶的车辆。二、汽车的诞生法国人古诺的三轮蒸汽机汽车英国矿山工程师特里维迪克的蒸汽机汽车本茨研制的第一辆汽油机汽车戴姆勒研制的第一辆汽油机汽车古诺的三轮蒸汽机汽车特里维迪克的蒸汽机汽车本茨研制的第一辆汽油机汽车戴姆勒研制的第一辆汽油机汽车三、汽车的发展汽车发展建立了4个阶段：奢侈品阶段产品阶段推销阶段市场营销阶段德国人发明汽车1.1867年德国工程师奥托研制成功世界上第一台往复活塞式四冲程发动机，并于1885年宣布放弃专利，任何人都可以根据需要随意制作2.1885年德国人卡尔•本茨购买了奥托的内燃机的专利，并将一个内燃机和加速器安装在一辆三轮马车上。1886年1月29日德国曼海姆专利局批准卡尔•本茨为在1885年研制成功的第一辆单缸三轮汽车申请的专利，专利证书号位37435，从而获得了世界第一辆汽车的发明权。这一天被大多数成为现代汽车诞生日德国人发明汽车3.1886年，德国人戈特利普戴姆勒制成世界上第一辆四轮汽车4.1887年奔驰汽车公司成立，1890年戴姆勒公司成立，1926年奔驰和戴姆勒公司合并成为戴姆勒-奔驰公司，生产“梅塞德斯-奔驰”牌汽车5.1998年兼并美国第三大汽车公司克莱斯勒公司，成立戴姆勒-克莱斯勒公司6.菲迪南得•波舍尔--保时捷跑车公司和大众汽车公司创始人7.威尔海姆•迈巴赫-德国著名汽车设计师，戴姆勒事业的毕生合作者，他为戴姆勒的汽车装上钢质车轮，独立转向,和世界上第一台齿轮变速器，他还是喷油嘴式化油器、蜂窝式散热器和四缸高速汽油发动机的发明者梅塞德斯-奔驰克莱斯勒保时捷美国人发展了汽车汽车起源于欧洲，但汽车的发展却在大洋彼岸的北美。福特汽车公司1.1896年亨利•福特研制成功2缸4轮汽车，1903年福特汽车公司成立2.1908年福特T型车促进大众化汽车消费3.1913年，福特汽车公司最先建立流水线汽车装配系统，并因此引发了世界汽车制造业的一次惊天动地的革命，促进了汽车生产的规模化美国人发展了汽车（续）汽车起源于欧洲，但汽车的发展却在大洋彼岸的北美。美国克莱斯勒汽车公司1)1925年沃尔特•克莱斯勒创建于美国的底特律，第一辆敞篷车Imperial80问世2)1929年成为美国第三大汽车公司3)1941年制成安全铝合金轮圈4)1958年首创电子燃料喷射与点火系统5)1972年Chrysler车款加装ABS6)1998年与戴姆勒-奔驰公司合并，成立戴姆勒-克莱斯勒汽车公司，1999年合并基本完成，成为更为强大的全球汽车界的领导者法国人以科技推动汽车1.1769年，法国陆军工程师古诺制造出第一辆蒸汽驱动的汽车2.1803年，法国工程师特利维柯发明新型高压蒸汽机驱动的汽车在实际中应用3.1860年法国工程师洛娜因发明世界上第一只用陶瓷绝缘制成的电点火火花塞；1859年，发明铅酸蓄电池；1862年电器工程师来诺研制出二冲程内燃机4.1888年，法国标致汽车公司成立，发明齿轮变速器和差速器5.1898年，路易斯•雷诺创建雷诺汽车公司，发明汽车传动轴6.1913年，安德烈•雪铁龙创建雪铁龙公司，发明人字型齿轮7.1999年与标致汽车公司合并成立标志-雪铁龙汽车公司英国人以精心制作汽车1.1769年瓦特发明蒸汽机，拉开了第一次工业革命的序幕2.1838年，英国发明家亨纳特发明了世界第一台内燃机点火装置，该发明被称为“世界汽车发展史上的一场革命”3.1877年，罗孚公司成立4.1904年，劳斯莱斯汽车公司成立，1907年生产“幻影”5.1919年，宾利汽车公司成立6.美洲豹，陆虎，罗孚，劳斯莱斯，宾利，莲花，迷你，阿斯顿•马丁，沃克斯豪尔等品牌相继出售劳斯莱斯(Rolls-Royce)是宝马公司旗下的品牌，于1906年在英国正式成立。劳斯莱斯以一个“贵族化”的汽车公司享誉全球，同时也是目前世界三大航空发动机生产商之一。2003年劳斯莱斯汽车公司归入宝马集团。幻影宾利（Bentley）汽车是一家发迹于英国的豪华房车和GT车的制造商。第二节我国汽车产业和汽车商务发展史我国汽车产业和汽车商务发展阶段旧中国阶段——萌芽阶段计划经济阶段商品经济初期阶段市场营销阶段1.旧中国阶段——萌芽阶段时间：1901年至建国前主要事件1901年，匈牙利人李恩时进口两辆奥兹莫比汽车到上海1902年，袁世凯从德国零时购买1898年产第二代奔驰轿车作为寿礼献给慈禧1929年，进口车辆8781辆，1930年，汽车保有量为38484辆孙中山最早提出建立中国汽车工业，发表于1920年“建国方略”1928年，张学良是第一个组织国产汽车的人2.计划经济阶段时间：新中国诞生起，至1980年为止主要事件1953年7月15日第一汽车制造厂在长春成立1956年中国第一辆自己制造的解放牌卡车诞生1958年中国在以1955型的克莱斯勒轿车为原型的基础上，仿制出新中国第一种批量生产的“红旗”牌轿车到1979年，中国汽车产量己达到19万辆，形成了以载货车和越野车为主体的汽车产品体系3.商品经济初期阶段时间：1981年，至中国入世为止主要事件1982年5月中国汽车工业公司在北京成立1984年1月15日北京汽车制造厂与美国汽车公司（AMC）合资经营的北京吉普汽车有限公司举行开业仪式7月中法合资广州标致汽车公司1985年3月中国与德国合资的上海大众汽车有限公司正式成立，9月正式开业成立市场特点：轿车供不应求，客户以单位为主4.市场营销阶段时间：中国加入世贸组织开始至今这个阶段我国的汽车产业发生的变化汽车产业进入企业自主经营产销量急剧增加，价格急剧下跌私家车快速增长轿车所占比例越来越大民族汽车工业获得新生出现了产能过剩汽车产业全面发展第三节现代汽车商务的概念一、汽车商务的概念狭义：包括围绕汽车的销售和服务进行的商业活动。广义：还包括汽车推向市场前后的所有市场营销和服务行为。汽车商务，是围绕汽车产业的前市场和后市场进行的所有商务活动的总称。现代汽车商务的特点普遍性多样性集成性先进性1、汽车的分类二、汽车商务的基础知识基本乘用车乘用车MPV其他车型SUV(多用途汽车)(运动型多用途汽车)指车辆座位少于九座(含驾驶员位)，以载客为主要目的的车辆。汽车分类-12005年汽车统计分类标准（GB/T3730.1-2001）MPVSUV汉兰达汽车分类-22005年汽车统计分类标准（GB/T3730.1-2001）商用车载货车指车辆座位大于于九座(含驾驶员位)，以载货为主要目的的车辆。载货车非完整车半挂车客车非完整车客车半挂车2、汽车的VIN码VIN（VehicleIdentificationNumber），中文名叫车辆识别码。VIN码由17位字符组成，所以俗称十七位码。它包含了车辆的生产厂家、年代、车型、车身型式及代码、发动机代码及组装地点等信息。正确解读VIN码，对于我们正确地识别车型，以致进行正确地诊断和维修都是十分重要的。VIN码详解1～3位(WMI)：制造厂、品牌和类型；第1位：生产国家代码1美国J日本S英国2加拿大K韩国T瑞士3墨西哥L中国V法国4美国R台湾W德国6澳大利亚Y瑞典9巴西Z意大利第2位：汽车制造商代码第3位：汽车类型代码(不同的厂商有不同的解释)有些厂商可能使用前3位组合代码表示特定的品牌：目前将第2,3位字符合并表示生产厂家如:DC--神龙SW--上汽CA--一汽VIN码详解4～8位(VDS):车辆特征轿车:种类,系列,车身类型,发动机类型及约束系统类型MPV:种类,系列,车身类型,发动机类型及车辆额定总重载货车:型号或种类,系列,底盘,驾驶室类型,发动机类型,制动系统及车辆额定总重客车:型号或种类,系列,车身类型,发动机类型及制动系统VIN码详解第4位表示车辆种类:1-普通乘用车2-活顶乘用车3-高级乘用车4-小型乘用车5-敞篷车6-舱背乘用车7-旅行车8-多用途乘用车9-短头乘用车10-趆野乘用车11-专用乘用车(旅居车,防弹车,救护车,殡仪车)1-6一般称为轿车VIN码详解第5位表示车型系列代码与生产厂家有关第6位表示车身(车辆外观)类型代码:2—二厢车3—三厢车有些公司是用字母表示车辆外观第7位表示发动机类型代码:L—1.6升发动机2—2.0升发动机第8位表示所装备变速箱类型2—手动变速箱3—自动变速箱第9位：校验位，通过一定的算法防止输入错误,也可叫检验位，一般用0-9十个数字表示第10位：车型年款VIN码详解车型年份对照表B-1981C-1982D-1983E-1984F-1985G-1986H-1987J-1988K-1989L-1990M-1991N-1992P-1993R-1994S-1995T-1996V-1997W-1998X-1999Y-20001-20012-20023-20034-20045-20056-20067-20078-20089-2009A-2010VIN码详解第11位：装配厂0代表原厂装配12～17位：顺序号，一般情况下,汽车召回都是针对某一顺序号范围内的车辆,即某一批次的车辆。3、VIN码的位置我国轿车的VIN码大多可以在仪表板左侧,风挡玻璃下面找到,不同的车型位置不尽相同307的VIN码除风档玻璃下外,在车辆铭牌和右前减震器上部的车身上也能找到三、汽车商务与服务中的管理1、企业管理的概念管理：所谓管理，就是通过计划、组织、领导和控制，协调以人为中心的组织资源与职能活动，以有效实现目标的社会活动。企业管理的行为，就是由企业经理人或经理机构对企业的经济活动过程进行计划、组织、指挥、协调、控制，以提高经济效益，实现最大盈利这一目的的活动的总称。企业管理的范畴主要包括生产管理和经营管理。2、汽车商务和服务的管理汽车商务和服务的管理主要涉及四个部分：讲解商务活动本身讲解对商务活动反映出来的表征进行管理学习对商务活动所涉及的信息进行查询、统计和分析学习了解人为因素在商务活动中的作用3、汽车商务和服务的一体化汽车商务与服务包括以下商业行为：汽车采购、汽车库存、汽车销售、二手车评估、二手车交易汽车配件供应、汽车配件销售、汽车配件库存管理汽车美容装饰、汽车养护、汽车维修、汽车保险理赔、汽车三包索赔车主会员服务、车主售后服务、日常提醒服务