汽车客户服务部功能职责

客户服务职责敏捷汽车2005年第二版编号：THMMD0504业务实施计划BPD(BUSINESSPLANDEPLOYMENT)每个公司差不多都有自己的一个年度业务计划,不管是口头的还是书面的如果没有一个能够协调业务活动的流程,各部门人员就会按照不同的指导方向进行工作,从而导致重复的工作;目的相互矛盾且相互不承担责任的不良后果就会出现因此,我们必须要有效的组织公司的各个部门,使他们目的一致;密切合作且处于最有效率的状态BPD是一个标准的流程,它使复杂的组织变成统一的行动,在六个范畴内实现整个企业的目的:产值;成本;质量;效率;安全;组织发展BPD的始终表现是不断改进,业务计划是一个管理业务的简单流程,对于其成功实施的唯一要求就是纪律,我们的纪律就是不折不扣的执行PDCA安全生产服务质量快速反应业务发展人力资源发展BPD/SGMSGM定义绿色:无事故黄色:不损失工时事故日红色:损失工时事故日BPD/安全1234567810111213141516171819202122232425262728293031THM定义绿色:无事故黄色:仅损失工时事故日红色:损失配件及工时事故日THM2个指标责任事故比例=千分之一返工比例:=千分之二安全管理审计SGM管理经营风险控制经营安全政府法规SGM指标跟踪率(跟踪成功率\跟踪满意率)一次修复率CSI得分工位利用率关键岗位达标率索赔成功率费用预估准确率时间预估准确率配件满足率资金周转率BPD/服务质量THM指标跟踪率(跟踪成功率\跟踪满意率\信息留存率)一次修复率(遗留故障比例)索赔成功率时间预估准确率(误工比例)配件满足率(配件缺货率)客户抱怨率一次交付合格率SGM定义2周结案率BPD/快速响应THM定义遗留故障解决率配件缺货解决率客户抱怨解决率THM指标遗留故障解决率:=60%配件缺货解决率:=90%客户抱怨解决率:=80%SGM定义内训课时内训出勤率BPD/人力资源发展THM定义无SGM定义产值接待量客单价BPD/业务发展THM定义客户占有数客户热忱数客单价利润率4S店老4S店销售服务售后服务配件销售信息反馈新4S店销售服务售后服务旧车销售信息反馈客户部的职责是联邦调查局是中央情报局是客户的朋友和顾问是售后服务部的帮手是市场部的客户开发顾问是销售部的间接销售顾问客户关注问题刨析客户最讨厌最后费用超出报价没有配件故障没有解决故障再现被动服务事后借口索赔争议一次交付不合格未按时交工客户更讨厌缺货配件不被关注遗留故障不被关注抱怨不被重视索赔争议不解决返工的解决方式客户部的职责档案客户4500个占有客户指标3520个客户新增指标1000个客户流失指标900个客户跟踪指标80分客户信息留存率90%客户满意度90分保险销售指标600台责任事故控制≤0.1%返工控制≤0.2%索赔退回控制≤7%客户报怨控制≤2%遗留故障控制≤4%一次交付合格率≥99%配件供货率≥97.5%按时交工率≥99%客户报怨解决率≥80%遗留故障解决率≥60%缺货配件解决率≥90%客户管理档案客户占有客户新增客户流失客户客户跟踪成功率客户满意度信息留存率客户意见率服务监督遗留故障解决配件缺货解决客户抱怨解决信息反馈客户抱怨返工数一次不合格遗留故障误工配件缺货费用超标预约开发维护大客户走访活动通知节日问候新客户开发流失客户开发1、客户管理档案客户管理占有客户管理新增客户管理流失客户管理按车型分老别克GL8君威赛欧荣誉按年代分00年前01年02年03年04年05年按区域分吉林省内蒙古辽宁省沈阳市按性质分公私家按城市分鞍山盘锦铁领锦州大连营口丹东按维修金额分5000元以下6000元以下7000元以下8000元以下9000元以下10000元以下20000元以下30000元以下50000元以下按光顾次数分=4次=5次=6次=7次=8次=9次=10次按次数分=1次=2次=3次按性质分公私家按年代分00年前01年02年03年04年05年按城市分鞍山盘锦铁领锦州大连营口丹东按年代分00年前01年02年03年04年05年按性质分公私家按流失方向分鞍山盘锦铁领锦州大连营口丹东吉林省同城对手路边店按流失原因分地理位置价格高服务不当6QS管理其他按来源分鞍山盘锦铁领锦州大连营口丹东吉林省同城对手按性质分对手新销售天合新销售对手流失流失返厂按原因分开发自然广告按年代分00年前01年02年03年04年05年按性质分公私家按车型分老别克GL8君威赛欧荣誉按区域分吉林省内蒙古辽宁省沈阳市客户跟踪跟踪成功率无人接停客户拒访15%信息留存率错号空号无号90%客户满意度90分85-90分80-85分80分90分客户意见率15%服务监督客户抱怨解决3日内1周内2周内没解决配件缺货解决1日内3日内5日内1周内1周外没解决遗留故障解决1周内2周内1月内2月内没解决信息反馈/客户抱怨返工0.2%按时间分1周内1月内3月内按内容分车身喷漆机械配件一次不合格1%按原因分没自检自检标准低其他按内容分车身喷漆机械配件遗留故障4%按原因分无配件技术问题时间问题费用问题按内容分车身喷漆机械配件误工1%按原因分配件问题技术问题时间问题调度问题按内容分车身喷漆机械配件配件缺货2.5%按原因分库存管理其他按内容分车身喷漆机械配件费用超标3%按原因分报价问题合同漏签维修变化其他客户开发维护流失客户开发20%按比例分开发比例开发成功比例按内容分提供价格优惠提供方便性提供VIP服务其他新客户开发100%15%按内容分散发传单广告投放客户介绍其他大客户走访85%按时间分每季一次每半年一次每年一次按走访率分活动通知80%15%按比例分通知比例来店比例节日问候90%按节日分春节元宵节三八节五一国庆节元旦几个要点①三日例行跟踪内容②准流失客户判定③流失客户确认及原因确认④信息准确度提高⑤客户热忱指数(CRM)分析⑥保养提示的有效⑦预约的时效⑧6QS的管理⑨6QS的结案监督⑩客户开发11信息传递1、三日例行服务跟踪内容开场白6QS确认调查客户满意度调查客户建议征询例行善意问候客户抱怨费用超标一次交付不合格故障遗留配件缺货未按时交工返工2、准流失客户判定三月(或8000公里)未来店减除新增客户因素减除过路车因素周期3、流失客户确认及原因确认确定是否流失确定流失方向确定流失原因确定挽回方法要统计表不要流水表4、信息准确度提高车型年代经销商联系人电话地址（省、市、县、街道）5、客户热忱指数(CRM)分析何为客户热忱不买或很少购买他公司产品重复购买推荐他人购买何为客户热忱大客户(忠诚客户)一个群体采购额大标准=4次/年=6800元/年5、客户热忱指数(CRM)分析4504204004003803603503403202800501001502002503003504004505001次/年2次/年3次/年4次/年5次/年6次/年7次/年8次/年9次/年10次/年系列13903603503304504204003803402800501001502002503003504004505001次/年2次/年3次/年4次/年5次/年6次/年7次/年8次/年9次/年10次/年系列120025028036045060050040038028001002003004005006007001次/年2次/年3次/年4次/年5次/年6次/年7次/年8次/年9次/年10次/年系列15、客户热忱指数(CRM)分析当前型改善型理想型当前型19000改善型19950理想型217506、保养提示的有效5000公里保养提示提示原因提示内容提示周期专人6、保养提示的有效机油每五千公里一次汽滤玻璃水添加剂后片刹车油助力油电瓶防冻液每二年一次汽滤玻璃水添加剂空滤每一万公里一次空调滤动平衡机油涨紧轮高压线后轮胎每三年一次皮带定位洗喷嘴每年一次火花塞自变油前片30000-40000KM70000-80000KM100000-120000KM9500-10500KM4500-5500KM6、保养提示的有效1万公里2万公里3万公里4万公里5000055000600006500070000750008000085000未经提示一般提示有效提示7、预约的时效MOT组织目标1:对所有6QS问题中的:故障遗留;配件缺货;返工的再解决进行预约维修目标2:对所有车辆进行保养提示和预约修理目标3:对所有客户进行活动通知8、6QS管理1)6QS记录：100%准确；及时；有效2)6QS问题单独记录并当日转交服务经理3)整理后6QS的跟踪报告每周向总经理、站长、服务经理递交9、6QS的结案监督目标:调查跟踪6QS问题是否在规定的时间内,以客户满意的方式得到解决流程:开CASE:所有的6QS问题都应建立CASE档案消灭CASE:不厌其烦的敦促售后服务解决,直到他们认为已经解决关CASE:与客户的单独电话确认,直到客户认为CASE已解决10、客户开发流失客户开发竞争对手客户开发目标:对所有经证实因公司原因导致的已经流失的客户的再开发流程:三月未来厂客户统计进行三月未来厂客户电话调查:证实客户已经流失;证实客户流失原因将汇总且整理后的信息汇报给管理委员会等待管理委员会的政策通知向客户通报公司的政策调整并表达诚意从售后服务部证实客户开发工作的成功率开发目标流失的老客户开发（99/00/01年）：140个,形成510个接待量流失的新客户开发（02/03/04年天合自销售）：150个,形成740个接待量目标:对所有公司销售部门交付客户使用的车辆进行10日内回访流程:被动从销售部获取新客户信息10日内进行电话回访;告知客户公司的维修电话,投诉电话,路边帮助电话活动通知3000公里保养提示目标:对竞争对手客户开发手段：广告、传单开发目标：10%11、信息及数据记录；整理；分析；保管；传递数据记录:所有的数据必须有记录作为依据;6QS记录需要单车单记录;提供给审计部的结论性报表必须提供相应记录数据整理:向管理层提供的报表必须是整理后的;数据整理及汇总分类可能是多种形式的数据分析:有必要提供分类汇总的信息以帮助决策数据保管:所有信息(含整理的及没有整理的)均为企业商业机密,未经合法授权的信息传递皆被视为违法行为,合法的授权为公司总经理及其授权人对其他部门(人)的书面授权数据传递:一些信息及数据的传递被视为合法的,它无须授权且必须按流程及时传递,如:6QS问题向售后服务部的及时通报组织结构三日例行跟踪功能1活动通知保养提示遗留故障跟踪功能26QS跟进新客户维护流失客户开发集团客户跟踪信心指数调查功能4报表档案整理部门协调功能3经理古讯很,勿求胜;分,勿求多疑事毋质;直而毋有临财毋苟得;临难毋苟免傲不可长;欲不可从;志不可满;乐不可极贤者严而敬之;畏而爱之;爱而知其恶;憎而知其善