汽车4S店服务管理培训

1售后服务顾问车间主管TTT培训2了解服务顾问和车间主管的角色；掌握培训服务顾问的基本业务知识；掌握培训车间主管的基本业务知识。课程目的3培训服务顾问应掌握的业务知识培训车间主管应掌握的业务知识课程大纲4培训服务顾问应掌握的业务知识11.服务顾问的角色认知2.客户服务礼仪3.核心服务流程4.常用报表管理51、企业文明、形象的窗口；2、企业管理的体现；3、企业技术的窗口；4、企业创收的窗口；5、企业公关的窗口。服务顾问的角色认知6良好的价值观和自律能力掌握广泛的理论知识具有综合的工作能力具有较强的求知欲乐观的工作进取精神服务顾问应具备的条件7服务顾问应做哪些方面的工作？讨论8积极主动的推行双向预约工作负责建立并完善客户服务档案及时热忱地接待客户，努力了解客户需求认真执行本企业以及汽车制造厂公司公司制定的各项流程、规定，热情向客户宣传公司政策及品牌形象正确提示、判断客户汽车故障并做出估价积极协调各部门关系，做好客户服务工作，努力提高客户满意度做好交车后的跟踪服务，努力了解客户反馈信息，根据客户需求不断改进工作服务顾问的工作职责9投诉受理及跟踪处理重要节日问候年审提醒/跟踪/续保提醒/跟踪维修保养咨询解答重要事项通知及回访服务活动提醒及回访服务顾问的工作职责10了解客户满足客户关心客户赢得客户今天的主角-服务顾问11你有扎实实战的微车知识吗？你有理解、包容的心态吗？你做好了为客户持续服务的准备吗？你有迅速解决问题的能力吗？你准备好了吗？1212上海某汽车经销商公司估算其客户流失成本的：该公司有2000个客户（确认会回来）。今年因服务质量差且竞争，丧失了10%的客户，也就是200个客户（0.10×2000）。平均每流失一个客户，营业收入就损失2000人民币。所以，公司一共损失40万人民币营业收入（200×2000）。该公司的盈利率为30%。该公司这一年损失了12万人民币利润（0.3×400,000）。随着时间的推移，公司的损失将更大。留住老客户的重要13维修工时赢利配件非主营收入成本++-开源节流汽车服务企业的盈利模式14CustomerServiceCustomerSatisfactionCustomerCareCustomerRelationCustomerRetentionCS客户服务的发展15客户满意服务个人形象姿态问候与引导电话礼仪客户服务礼仪16从出生到死亡客户不是……一次性的，用了一次就抛弃客户是……终身的，长期的客户满意服务—客户的期限17说喜欢的话语送喜欢的礼物做喜欢的事情接待我们每一位客户时，请都把客户想象成为你最爱的人，努力为他做好一切。客户满意服务—客户的需求18态度不亲切，冷淡，不关心不尊重客户无视客户的意见态度亲切，热情，关心客户主动，快速的服务重视客户意见，积极改进尊重客户，站在客户立场上着想被动，低效的服务客户满意服务—流失客户Vs忠诚客户19用真心对待每一位客户！用真心处理每一件小事！事事以客户为先，为客户着想！服务热情，亲切，快速！客户满意服务—我们的服务20不同的表情；不同的服装；不同的眼神；给人以不同的感觉，形成不同的印象。形成第一印象的时间：45秒客户在店里见到第一个员工时形成的印象，将上升为对公司的印象。给别人的印象个人形象21头发：短发，清洁、整齐，禁止染色，头发软者可用摩丝或啫哩定型眼睛：眼睛不要有眼屎，神采奕奕面部：每天刮胡须，保持面部清洁鼻子：注意整理鼻毛，不当众挖鼻孔耳朵：保持耳朵清洁，禁止带耳饰口腔：清洁，无口臭，无食物残留物指甲：短指甲，保持清洁着装：领口、袖口无污迹，衬衫领高于西服领1.5cm，袖口长于西服袖口1.5cm。领带紧贴领口，前台应使用斜纹领带（果断权威、稳重理性），领带长度以刚刚盖过腰带扣为宜。工作服要保持清洁，扣好纽扣（最下面的纽扣不要扣），在左胸前佩戴工作牌，一般西装长度以能盖住4/5臀部为佳，西装口袋不放物品。皮鞋光亮，黑色或深色袜子，裤长以能盖住2/3鞋面为佳。全身3种颜色以内个人形象-男性形象22头发：发型发色文雅、庄重，梳理整齐，长发尽量梳起，露出双耳化妆：化合适的淡妆不喷洒浓烈味道的香水饰物：饰物简洁庄重指甲：勤剪指甲，不涂颜色鲜艳的指甲油着装：工作服要保持清洁，在左胸前佩戴工作牌肤色丝袜，无破洞鞋子光亮，清洁全身3种颜色以内个人形象-女性形象23NOYES瞳孔与面对方向一致。视线高度平行于或略低于客户视线高度。对话时视线范围：可注视客户的鼻子，眉毛与脖子之间。个人形象-视线24NOYES不好的表情：－形式化的微笑－面无表情自然的微笑：－嘴角略向上翘，呈月牙形－上排的牙齿微露－视线自然直视前方－英语“key”的发音个人形象-自然的微笑25从姿态看一个人……双手插入裤袋自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。但有时过于主观，固执城府较深，不轻易向人吐露内心。性格偏于保守、内向。警觉性高，不肯轻信别人。双手置于臀部双手交叉置于胸前性格坚强，不屈不挠。重视个人利益，自我保护的防范姿态，拒人于千里之外。双手置于背后奉公守法，尊重权威，极富责任感，但有时情绪不稳定，最大的优点是富于耐性，而且能够接受新思想和新观点。一手插入裤袋一手放在身旁性格复杂，善于与人相处，推心置腹。但有时则冷若冰霜，对人处处提防，自我保护，为自己筑起一道防护网。性格急躁，身心经常处于紧张的状态，而且不断改变自己的思想观念。喜欢新的挑战，典型的行动主义者。不断更换站姿姿态26头：抬平下巴：稍向后缩，但避免出现双下巴脖子：同脊椎成一直线胸：挺起脊椎：挺直手臂：女士——双手自然交叉搭在小腹前，右手在上，左手在下男士——平时，双手自然搭在小腹前，左手在上，右手在下行礼前，双手自然下垂，空握腹部：收腹臀部：与肩膀平行膝：直而轻松脚：行礼前——脚跟并拢，脚尖呈V字型分开平时——女士，右脚稍稍向后退半步男士，双脚分开，与肩同宽姿态-站姿27姿态-错误的站姿28姿态-错误的坐姿29以行礼前的站姿站立在座椅前一只脚后退感知座椅向一侧后方回头看座椅边，坐下（女性可用一只手向下顺势扫裙后边，一只手轻轻按裙前吊边，以免后面皱褶、前面抬起）坐满椅面的2/3，伸直腰，头部与上身仍保持行礼前的姿态手臂：女士，双手自然交叉搭在大腿上，右手在上，左手在下，穿短裙时压住裙褶边缘男士，双手自然搭在大腿上，双手空握记录时——双手自然交叉放于桌面，一手执笔，一手扶纸，经常与客户保持视线交流腿：女士，双腿并齐，可自然向前略为伸出，为显示优雅可向侧面自然弯曲男士，略分开双腿，两膝间距为一拳左右起身：双手扶腿起身姿态-坐姿30腰和胸平行向前，脚尖同步向前脚部着地与离地的顺序均为：脚跟、脚底、脚尖膝盖方向始终向前方左右脚平行成一直线移动视线应自然平视手臂可随行进节奏自然贴靠身体前后摆动行进间遇到上司或客户时，应在对方前面2～3m时停下，靠边让路，行简单的礼，待对方通过后再行前进（引导客户时除外）行进间遇到同事或下属时，通过时微笑点头并简单打招呼引导客户的途中遇到上司或客户时，通过时应微笑点头同时说“您好”姿态-走姿31问候时的注意事项：－主动热情－视线郑重，不分散－自然、明朗的表情－使用问候语问候语：您好！欢迎光临**汽车！我是XXX（职务＋姓名），很高兴为您服务！感谢您的光临，欢迎您下次光临！再见(再会)！……不同情况下的问候：客户进入营业厅——面带微笑，行鞠躬礼（45度，头与上身始终为一直线，视线自然向前，不要探头），问候客户：“欢迎光临**汽车！”客户来到接待人员面前时——起身（如果是坐着时），面带微笑，行礼问候客户走廊或楼梯上遇到客户——暂停行走微笑问候客户问候与引导-问候32握完很快便缩回手的朋友，代表生性洒脱，做事快刀斩乱麻，不会拖泥带水。另一方面，由于对任何事都满不在乎，感情快来快去，很易和人混熟，也很易关系生疏。强而有力的握手做事认真、热诚，一丝不苟，帮理不帮亲，和他们做朋友认真一流。但他们的缺点则是欠缺圆滑，每每因不懂得随机应变而碰壁。长握不放的握手为人热情又长情，朋友有难必定两肋插刀，出手相助。由于他们比较感情用事，容易公私混淆。夸张摇晃的握手表现夸张，双手紧合并不停摇晃的人，表示为人虚假，爱做门面功夫。他们做事喜欢虚张声势，自我吹捧又爱出风头。无力的握手信心不足，喜欢妄自菲薄，未开始做事已打定输数。既无责任感又欠积极性。蜻蜓点水式的握手问候与引导-握手33握手的适当距离：45cm握手时的注意事项：－站着握手，另一只手不要拿东西－女士，长者，主人，上司，已婚者先伸手－右手握手，伸出的手掌应垂直于地面－握手时自然的注视对方，微笑表情－抖动手臂，而不是手腕－时间3～5秒为宜，用力适度－不拒绝别人的握手－配合简单的问候语－握手后简单对话问候与引导-握手34名片的作用：－初次见面的自我介绍－让对方记住自己的方式－企业形象的宣传名片的保存：干净、平整，完好如初，最好放在名片夹中保存递送名片：－双手递送名片，名片应朝向便于对方收看的方向－自我介绍：“我是XX（职务）XXX，很高兴为您服务！”接受名片：－双手接过名片－接过名片后，从头到尾认真默读，表示重视和尊敬－不要马上收起名片问候与引导-递送名片35指引场所时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，指尖高度与肩膀在同一平面上，从侧面看手臂与身体形成一平面，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向前身体－手臂平面与客户即将前行方向平行，同时可用简洁的语言进行说明指引人物时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向上，另一只手放在胸和腹部之间，手心向上，双手一起指引视线先落在客户眼睛上，然后往向所指方向作为视线引导，然后再回到客户眼睛上全过程始终面带自然的微笑用语：里面请（这边请）您是要去XXX吗？XXX在那边。您是要去休息室吗？休息室在那边，请跟我来。您是要找XXX吗？这位是XXX。……问候与引导-指引方向36位于客户左前方两三步，身体呈半开放状态行进间适时回头为客户指引方向需超越客户时，应从客户左侧迅速且从容的侧身超越需突然加速时（例如开门等），快速行进的步数为3～5步，且要从容如遇到转弯或岔路时，应停驻于转弯处或岔路口，身体平面与行进方向平行，同时面向客户手指即将行进的方向，待客户进入转弯或岔路口后，赶至客户左前方两三步继续引导行进中遇到需推开的未上锁的门，向导先进入，一只手扶好门另一只手指方向，待客户进入后轻轻关好门后迅速且从容的赶至客户左前方两三步继续引导行进中遇到需拉开的未上锁的门，向导拉开门，一只手扶好，另一只手上臂贴靠身体，小臂与手处于同一直线弯于体前，指向前进方向，同时对客户说：“里面请”，待客户进入后跟入，轻轻带好门后迅速且从容的赶至客户左前方两三步继续向导行进中遇到需开锁的门，应先提示客户稍等，待门打开后再提示客户进入问候与引导-引导方向37听筒内的等候音电话铃音1次2次3次4次5次6次1次2次3次4次5次6次电话礼仪-接电话时间38坐姿端正，面带微笑，当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿态使用普通话，语音清晰、悦耳、吐字清脆打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食音调位于3的音高上口与话筒间保持适当距离，适度控制音量，以免音量过小听不清楚、滋生误会，或因音量过大让人误解为盛气凌人注意减少缩略语和过于专业的用语的使用重要的第一句话：接电话：“您好！**汽车汽车XXX特约店/服务站！我是XXXX(职务)XXX(姓名)，很高兴为您服务！”打电话：“您好！我是**汽车汽车XXX特约店/服务站XXX，XXXX(职务)XXX(姓名)”在通话过程中不时的用“是的”、“我明白”等简短的文字使对方清楚你在倾听对方讲话听不清楚时，使用适当的语言进行反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”避免使用”哦?””啊？”“什么”等语气词电话礼仪-语音、语调、语言39应确认将电话转给谁如需暂时离开电话去找对方要找的人时，应确