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拥有庞大的管理资料库笛威欧亚华东营运中心中国汽车人才网主讲老师：王全胜Welcometothe业务流程规范化解决方案拥有庞大的管理资料库总纲•一、业务接待规范化服务流程•二、业务接待服务流程规范化解决方案拥有庞大的管理资料库总纲•一、业务接待规范化服务流程•二、业务接待服务流程规范化解决方案拥有庞大的管理资料库与用户接触过程内部过程监督工作进程接待写下修理需要交车前的最后检查服务追踪交车时向顾客作工作说明预约·检测/诊断请学员讨论写出关键步骤接点内容业务接待七步服务流程估计收费，以及交车日期时间3.解释工作和获取批准4.将修理单交给车间主任第二步接待1.日常准备事项2.接待顾客3.倾听顾客叙述4.准备诊断5.车上检查，并决定要做的工作6.接车前检查第四步监督工作进程1.检查工作进度2.如果工作需要改动，请事前获取顾客同意二、业务接待七步骤（1－4）确保接待顾客准时而且有秩序。2.确保事先准备好必要的更换零件。要点1.尽可能将预约放在空闲时间，避免太多月间挤在上午的繁忙时间及傍晚。2.留百分之二十的车间容量应付简易修理，前一天遗留下来的修理及不能预见的延误。3.将预约间开（例如，15分钟间隔），防止重迭。4.与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排。进行预约•填写预约表，对返修客和投诉客要特别标出。第一步预约拥有庞大的管理资料库２．确认预约•提前两天与顾客联络，以确认预约。拥有庞大的管理资料库３．准备修理单•查阅顾客档案或电脑印出资料。•参考顾客档案，电脑印出资料或预约表，将顾客及车辆资料写在修理单上。路线•确定简单工作及定期检查用的主要零件有库存（无库存）•查询可能的送货日期，并通知顾客，零件何时才有。•要求零件部订购必要零件。路线•预先要求车间主任进行诊断。•要求车间主任估计要做的工作量及所需时间。预先要求服务主管在接待时出席。拥有庞大的管理资料库维修预约表填写注意：•预约时间保持15分钟间隔。•预约截止（由维修主管决定：例如，全车间力量的百分之80）。•问清楚是“返修客”，还是“投诉客”。拥有庞大的管理资料库（在业务处）1.日常的准备•准备必要的文件、地毯/椅套等。具体：•预约表和工作进度表•修理单•顾客档案•统一费率手册或人工收费表•零件目录和价目表•车主手册和维修手册•地毯和椅套第二步接待接待顾客•礼貌地迎接顾客•自我介绍•询问顾客姓名，以及他/她是否预约了。•在修理单上写下顾客和车辆的资料。•询问顾客是否是第一次来贵处。•如果是新客则进行第3项小心聆听L2•如果是熟客或长期顾客则取出已制备好的修理单和顾客档案/资料小心聆听•小心聆听，以了解故障/要求、故障产生的情况等。注意：•服务专员需要与顾客交谈•要求服务主管参加拥有庞大的管理资料库•询问检查目的和里程计读数，然后确定技术检查程序（例如，40,000公里例行检查）。•用顾客的话，将症状及要求写在修理单上。•将顾客的要求和服务主管的指示写在修理单上。拥有庞大的管理资料库•取出顾客档案或印出维修记录•带上椅套及地毯，陪顾客到汽车诊断区（必要时）准备诊断•罩上椅套，铺上地毯•索取品质保证书或维修手册•确认车主姓名和上次所做的检查•确认汽车识别资料已写在修理单上•记下里程计读数（在车旁）第二步接待车上检查和决定要做的工作•查看顾客档案/电脑印出资料了解上次维修情况。分为三种情况：•定期检查•一般维修•返修客或投诉定期检查•推荐检查项目（例如，50,000公里检查），然后将它写在修理单上。2.一般维修•要求车间主任协助。•根据车间主任进行的车上诊断，你亲自确认症状。如果必要，进行路面驾驶。3.返修客或投诉•要求车间主任协助。•根据服务主管或车间主任进行的诊断，与顾客一起确认投诉的性质。•在修理单上清楚标示“返修”或“投诉”。拥有庞大的管理资料库在一般维修和返修或投诉后，还需完成：•用服务主管或车间主任的话，将替换零件及工作指示写在修理单上。•询问顾客是否还有其它要求。拥有庞大的管理资料库将工作指示写在修理单上时请注意：•如果顾客有其它要求，请用顾客自己的话记下。•记下接车前检查的结果。•检查车内是否有珍贵物品遗留下。•除了定期检查，工作指示和替换零件应该用车间主任自己的话记下来。拥有庞大的管理资料库•逐项写出的收费金额，以便顾客了解估价。•除了定期检查，人工和零件的收费应与车间主任一起协商估算。•若是定期检查，人工和零件收费应按照统一费率手册和零件目录估算。第三步写下修理要求拥有庞大的管理资料库目标•跟进工作进程，以确保车辆可以按预定的日期和时间交给顾客。要点1.确保车间主任或调度员随时刷新工作进程控制表或工作进程控制板，以及反应各项工作最新状况。2.如果必需作任何改动，将添加的工作、增加的收费和/或新的交货日期和时间通知顾客，并获取其同意。第四步督导工作进程检查工作进程•利用工作进程控制表/板来监督各项工作。•在交车时间以前两小时检查工作进程。（顾客等候）•向顾客汇报工作进程有变化时，事先征得顾客同意•在车间主任的协助下决定新的交车时间及估价。•将变化通知顾客，并获取他/她的同意。•将顾客的回答记在修理单上。（顾客同意）•将客户同意的变动项目通知车间主任，以便他能恢复工作。拥有庞大的管理资料库将变化写在修理单上时注意：•为了使顾客同意了的任何变动突出醒目，请用红笔书写添加的工作、增加的收费和修改了的交车时间。•在预定交车时间前两小时，检查各车的工作进程。展示所做的工作质量（车上）3.要求顾客付款三、业务接待七步骤（5－7）确保顾客要求的所有工作确实完成了，而且质量满意。2.了解所有工作的详情、更换了什么零件和更换的原因，以及每一项的收费，以便在交车时能作出令顾客满意的解释。3.确保所需要的文件、更换的零件等均已准备好，以展示给顾客看。要点1.要求进行维修的车间主任或技术员对所做的工作作出完整的解释（什么、为什么和如何）。2.填好修理单和适当的分项帐单。如果收费与原先的估价有很大出入，找出其原因，并且准备作出清楚的解释。3.如果是返修或投诉，请服务主管亲自确认你所做的交车准备工作（例如，所做的工作、工作质量、换掉的零件、文件等）。4.建议让当初接待顾客的那位服务专员做交车的准备工作，并在交车时对所做的工作进行解释。第五步交车前最后检查拥有庞大的管理资料库•查看修理单，以确认最后检查已完成（例如车间主任签字）。•检查所做的工作和所更换的零件。•如果修理单上写的内容有不清楚的地方，要向车间主任或技术员查询。•请准备对顾客有用的资料。•确认车辆里外已清理干净。•确认其它交车前的礼仪工作（将座椅回复到原来位置等）。•再次检查接车前的检查项目（车身损伤等），并与原先的检查进行比较。1.对所做的工作进行车上检查备妥文件•填好修理单，并逐项检查收费，包括人工和零件价格。•根据修理单制备帐单（如果帐单与修理单是分开的话）。•要求服务主管批准特别修理（例如，昂贵的修理、保用工作或返修等）的收费。•要求服务主管亲自确认返修或投诉的交车前的最后检查。•在维修手册或品质保证书中记录已完成的定期检查。准备交还给顾客的材料•准备要交还给顾客或要给顾客看的换下来的零件和材料（例如，换掉的零件、维修手册或品质保证书、钥匙等）。•通知顾客工作已完成拥有庞大的管理资料库在修理单上记述所做的工作和最后检查结果时注意：•确认接车前的检查项目，并与现在的检查进行比较。•确认最后检查已完成。•在完成了交车前最后检查后，请服务主管和服务专员签字。拥有庞大的管理资料库目标确保顾客对贵中心有信赖感：1.向顾客展示，所要求的工作已满意完成，因此顾客可以满怀信心地驾驶他/她的车辆。2.让顾客理解收费是合理的。要点1.在车旁还应再简述所做的工作。2.应该逐项解释收费（人工收费和零件价格），并且展示换下来的零件。3.作为汽车保养专家，你应向顾客讲述在维修过程中发生的问题。例如：•如何防止故障再发生。•提供资料，让顾客可以享受更多的驾驶乐趣。第六步交车时维修说明解释所做的工作和收费（在业务处）•向顾客问好。•陪同顾客至业务处。分为三种情况：1.定期检查2.一般修理3.返修或投诉定期检查•解释所做的工作。2.一般修理•解释所做的工作，并展示换下的零件。3.返修或投诉•请车间主任解释所做的工作，并展示换下的零件。此时服务主管应在场。•向顾客讲述在维修中发现的问题，并且提供有用的咨询。展示所做工作的质量（在车上）•陪同顾客到车旁，并做如下的工作：1.解释所做的工作。2.展示所做工作的质量。（如果在诊断时进行了路面驾驶，那么此时亦与顾客一起进行路面驾驶）。3.展示接车前检查的项目都好了（例如，门绞链已加油）。4.展示商誉性的服务。•取下椅套。•陪顾客至业务处。请顾客付款（在业务处）•请顾客付款。•回到业务处解释所做的工作。•通知顾客下次保养检查的时间。•询问顾客，何时进行维修后追踪比较方便。•交还维修手册或品质保证书、钥匙等。•在修理单上写下预约服务的时间。对顾客惠顾表示感谢。2.了解顾客对服务是否满意：如果他/她不满意，采取行动解决任何可能存在的问题。3.通知顾客下一次例行保养检查的时间。要求1.为表示出您关怀顾客的态度，请顾客提供意见，以帮助贵中心改进服务。2.确实执行服务主管决定，通过电话追踪的标准程序。3.确实执行服务主管决定，处理不满意的顾客的标准程序（例如，立即报告服务主管，以便他能与顾客联络）。第七步服务追踪维修后追踪（L1和L2）•取出有关的修理单（在维修后一周内）•在预约的日期和时间联络顾客，并且按照预定的程序进行追踪（例如，感谢顾客惠顾确认他/她是否满意等）。L1通过电话如果顾客满意：•感谢顾客，并欢迎继续光临惠顾。如果顾客不满意或投诉：•感谢顾客向你提出了问题，从而帮助你