汽服-周安中-汽车4s店服务质量的研究

目录摘要.................................................................1关键词...............................................................11绪论..............................................................11.1研究背景........................................................11.2研究目的和意义..................................................31.3研究方法........................................................32汽车4s店维修服务现状及其质量影响因素.............................42.1汽车4s店的概念及其特点.........................................42.2国内外汽车4S店现状.............................................52.2.1国外汽车4S店的现状...........................................52.2.2国内汽车4S店的现状............................................62.3国内汽车4S店维修服务现状及存在的问题...........................72.3.1国内汽车4S店维修服务现状.....................................72.3.2维修服务中顾客本身的问题......................................82.3.3汽车4S店维修服务中企业存在的问题.............................93汽车4S店服务质量的影响因素分析...................................113.1顾客期望与感知对服务质量评价的影响分析.........................113.2“车”对服务质量评价的影响分析.................................123.3服务过程中“人”对服务质量评价的影响分析.......................123.4技术对服务质量评价的影响分析...................................134现行的服务质量分析评价模型及缺陷.................................134.1汽车4S店多维多层服务质量模型..................................134.2服务质量观念模式...............................................134.3PZB服务质量差距模型...........................................144.4Gummesson的四质量模型..........................................155汽车4S店服务质量分析模型的建立..................................165.1提出假设构建模型...............................................165.2权重系数的确定.................................................175.2.1将模型转化成层次递进模型.....................................175.2.2各影响因素所占权重的计算......................................176服务质量分析模型的验证分析.......................................196.1选择样本.......................................................196.2问卷设计.......................................................206.3分析问卷.......................................................216.4结果分析.......................................................217结论和讨论.......................................................227.1结论...........................................................227.2讨论...........................................................22参考文献............................................................22致谢................................................................23附录................................................................24附录1：.............................................................24附录2：.............................................................25-1-汽车4S店服务质量的研究学生：周安中指导老师：李小阳（湖南农业大学工学院，长沙，410128）摘要：本文筹集资料分析4S店服务质量的影响因素并采用层次分析法建立汽车4s店的维修服务质量评价模型，通过对长沙东风日产4S店进行问卷调查加以验证，对汽车4s店实施量化管理、提高服务质量、改善顾客满意度、制定出有效的经营策略、增强市场竞争力、提高利润有一定借鉴意义。关键词：汽车4S店；服务质量；分析模型Auto4sshopservicequalityresearchStudent:ZhouAnzhongTutor:LiXiaoyang(CollegeofEngineering,HunanAgriculturalUniversity,Changsha,410128)Abstract：Thispaperraisedataanalysis4Sshopservicequalityimpactfactorsandusingtheanalytichierarchyprocesstoestablishtheauto4Sshopmaintenanceservicequalityevaluationmodel,toverifytheChangshaDongfengNissan4Sshopsconductedaquestionnairesurvey,quantitativemanagementauto4Sshops,improveservicequality,improvecustomersatisfaction,developeffectivebusinessstrategiesandenhancemarketcompetitiveness,increaseprofitswillprovideexperience.Keywords：auto4Sshop；qualityofservice；analyticalmodels1绪论1.1研究背景伴随着改革的春风，中国已成为世界上汽车第一产销大国，但与欧美发达国家“一美元的车在路上跑，就有八美元为其做售后服务”的情况相比，中国汽车行业的售后服务相比于产销大国这一称谓有点格格不入。从图1可知，在欧美一些发达国家,汽车的销售利润仅占整个汽车业利润构成的7%,零部件供应的利润占39%,而汽车售后服务市场则是汽车产业链中最稳定的利润来源,占总利润的72%左右根据汽车45店的收入-2-统计,其中很大一部分利润也来自于售后服务,尤其是维修服务。图1国内外汽车行业不同环节销售额比例对比]1[Fig.1Differentproportionofsalesinautoindustrybetweendomesticandforeign可见提高售后服务特别是维修服务对于汽车4S店意义何其重大。随着汽车消费群体的增加，也为我国的汽车售后服务业带来了巨大的商机。在竞争激烈的汽车销售服务行业，作为集四位一体的汽车4S店，其服务质量良莠不齐，顾客投诉现象日益严重。针对这种情况，国内学者提出了对汽车4S服务质量评价分析的不同观点，蔡家明认为汽车销售服务质量由售前服务、售后服务、信息服务，其中售前服务包括售前服务态度、售前承诺，售后服务包括售后服务态度、售后支持、投诉处理，信息服务包括信息反馈]2[。詹志刚以体验营销理论为依据，认为汽车４Ｓ店的服务包括售前服务、售中服务、售后服务，其中售后服务由服务预约、接待与预检、接车与制单、车辆维修、质检与内部交车、服务交车以及跟踪回访等七个环节构成。成韵以北欧学派的服务质量理论为基础，认为汽车４Ｓ店服务质量分为技术质量、功能质量、形象质量组成。它涵盖汽车４Ｓ店的整个流程，包括售前的咨询服务、售中的支持性服务以及售后的增值服务。售前咨询服务指提供购车前的咨询、提供促销、试乘试驾等信息；售中的支持性服务是指解决顾客在现场购买汽车过程中的各种问题；售后的增值服务包括整车的维修服务、顾客投诉服务、售后回访等服务。关于服务质量和顾客满意度、顾客忠诚度之间的关系，国内学者也进行了许多的研究，服务质量对顾客的认知、情感忠诚度有直接的影响。总之，在我国，汽车这一“改变世界的机器”其售后服务存在诸多问题，主要集中表现在销售与服务脱节、维修保养费用高、维修技术水平相对落后、售后服务不规范等等。随着国外售后服务“新鲜血液”的不断注入，我国现有的售后服务行业必然面临着种种危机和挑战，如何在激烈的竞争中知晓现有客户群体的切身需求，从而不-3-断扩大客户群，不至于在竞争中被淘汰，是我国汽车售后服务业不得不面对的一大问题。虽然目前各品牌4S店售后点以及各类汽车维修店数量很多，但因其过于脏乱差且有太多的暗箱操作，让普通消费者望而却步，因此连锁维修保养点将成为一些顾客售后服务的首选。我国汽车制造量及其销售量逐年增长，其所带来的相关维修的经济产业也随之扩大。且其所带来的附加价值也相对增加，但国内对于汽车维修业的相关研究明显不足，因此确有深入研究之必要。其次，汽车维修服务业者还是以传统模式在经营，大多数已经面临经营的困境，如何适应趋势、创造或引进合适的管理模式、思维、策略与技术，加速产业转型，这些都是值得关注的问题。1.2研究目的和意义随着竞争的日益加剧，经销商的利润空间逐步萎缩，无休止的价格战只会不断的压缩经销商的整车销售利润，而消费者可从多种渠道了解汽车品牌及汽车销售服务等信息，以致对经销商的讨价还价能力不断提高。对4S店的投资者而言，巨额的投资成本、运营费用和市场环境的不确定性加大了投资项目的风险，而来自政府的法律法规的限制、环境保护方面的约束和媒体的一些负面报道，使得汽车4S店的未来变得更加扑朔迷离。4S店经销商如何才能在如此残酷的环境下保持并增加其利润成为4S店经销商面临的最大的难题。目前大多数的经销商已经认识到了服务在其利润空间中所占比重的分量，而且很多学者和专家也对4S经销商从