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0服务营销与效益提升2011年07月1通过本课程学习，学员能够：了解服务营销的基本概念，针对客户的特性与服务需求，向客户推介服务项目与产品，以提升客户的满意度。注重客户接待的过程，掌握业务开拓的机会与技巧，适时推销业务与提供客户服务，争取达成客户满意与提升获益的双重目标。课程目的21营销活动的定义课程内容2客户需求分析3工单销售技巧4团队合作与效益提升3营销活动的定义42000200220042005200720062008~汽车市场的演变5服务营销是致力于发现客户的需求并以此为基础组合适销对路的服务产品服务营销是在为客户提供车辆服务的领域中有效重组各种有竞争力的服务产品的能力什么是服务营销?服务营销的定义6以消费者为中心考虑满足客户方面的需求营销组合是基本的手段如何使客户接受购买基于客户满意而获得利益营销的导向7理性感性我们的竞争力……技术……价格……服务……客户需求服务营销的定义8服务营销的目的汽车备件汽车养护用品维修技术汽车精品其它增加进厂台次，增加营业收入，提高顾客满意度促销内容9服务营销的内容定期保养一般维修汽车精品配件锦上添花车主俱乐部积分兑换提醒或代办服务…10服务营销的对象特约店销售车辆UIO的定义跨区销售车辆超过保修期后的流失客户跨区流失车辆其它流失客户11品牌营销活动意义化被动为主动，积极宣传与联系客户运用媒体宣传引起市场的关注，提升品牌知名度回馈服务，提高客户满意度目的12品牌营销活动意义增加回厂客户（集客）培养客户忠诚度（留客）利于品牌宣传对于北京现代各特约店13品牌营销活动定期举行品牌主题服务活动，基本上每年延续这些主题进行优点：可吸收以往的经验，易于执行到位，并树立品牌的传统服务形象各类主题服务活动多数与季节有关，适时为车辆提供免费或优惠的检测或养护活动14品牌营销活动（续）选择春节、黄金周（五一、十一）、或春秋交替之际的时间（四月、九月，实际上与五一、十一的时间重叠）推出有针对性的爱车检测或养护活动活动实施前及时通知现有客户，以保证实施期间的人气实际上各种活动也是针对现有车主用户15品牌营销活动执行积极通知全面热忱实施开发增值•广告宣传，通知保有客户•季节项目•地域特性•活动布置•内训演示•客户群需求•…•接待程序16厂家推出“夏日清凉一夏关怀”活动，免费检测空调系统，添加冷媒免工时费。请结合此次活动，分组讨论增值推荐方案。课堂练习17客户需求分析18谁是我们的客户？如何理解“客户就是上帝”？客户想要得到什么？解读客户19客户需求分类•客户对需要的产品或服务已有明确概念•对应：被动销售•客户对自己的需要不能明确肯定或具体说出•对应：主动销售•尚未被客户认知的需求•对应：主动了解、挖掘显性需求隐性需求未知需求20了解客户需求—提问提问的好处•有利于把握客户需求•有利于保持良好的客户关系•有利于掌控谈判过程•有利于减少与客户之间的误会提问的类型•开放式提问•封闭式提问•引导式提问21了解客户需求—倾听倾听了解•对客户的表达表示浓厚兴趣，全神贯注地听•运用反问、重复方式确定客户需求•配合询问法引导客户思维观察了解•开放式提问•全方位观察：年龄，性别，服饰，言语口气，肢体动作•换位思考，预测客户22客户需求与服务营销服务营销的基础客户需求服务营销的实现根据客户的需求来组合服务产品23•市场调查结果：客户满意度、客户需求•市场占有率分析：服务保持率•营销对象需求分析：工单分析、备件内外销分析•竞争对手调查分析：产品、价格、渠道、促销•流失客户调查•制定服务营销计划（设定目标）服务营销的考虑要素•市场占有率•汽车养护用品•汽车精品的销量•实施服务营销计划•日常服务营销活动•特殊服务营销活动24解读客户—客户类型分析特点•理智，有原则，有规律•不会因为个人的感情因素选择对象对应方式•坦诚、直率地交流•不夸大其词•不轻易承诺，承诺的一定要做到理智成熟型25特点•做事的目的性比较强•对价格压得比较厉害•对质量和服务要求比较高对应方式•在质量、价格、服务上都要有一定的保障，还要有额外的赠送解读客户—客户类型分析吹毛求疵型26解读客户—客户类型分析吝啬小气型特点•一般比较小气（想赚这样客户的钱不容易）•经常会隐瞒事实，自我夸大，很多时候还会选择比价格对应方式•一开始就不能一味满足其要求（因为这样的客户不会因为你的良好表现和良好关系就容忍你的一些小错误或接受你的推荐）27解读客户—客户类型分析价格导向型特点•只追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其对价格最为关注，即“价格最便宜，质量最好，性价比最高的”对应方式•以价格为突破口，在价格上给客户好的印象（只要在价格上能适当满足他，并能保持良好的沟通，如此就能长期地服务下去）28特点•没有一定性格模式•特定的环境下会演变成特定类型的客户，社会经验比较丰富对应方式•对于这样的客户，处理问题一定要小心，通常采用以静制动的战略比较好解读客户—客户类型分析阅历丰富型29维修项目的调查•定期保养/整套维修•快速维修•汽车美容维护•季节性检查维护•灵活的营业时间•预约系统•提早营业时间•接车/交车服务•可供选择的交通方式（交通车）•拖车服务•免费使用车辆•免费洗车•维修保修•延长保修期限合同•会员卡•特殊维修项目30快速服务价格的调查•发动机调整•发动机机油/滤清器更换•发动机冷却液更换•燃油滤清器更换•空气滤芯更换•电瓶充电•轮胎换位•车轮定位检查•车轮和轮胎平衡•制动衬块/制动蹄更换•消声器更换•加注空调制冷剂31定期保养价格的调查•10,000km•20,000km•30,000km•40,000km•50,000km•60,000km•70,000km•80,000km32工单销售技巧33销售的定义目前的销售是怎样的？什么是顾问式销售？传统的销售是怎样的？如何成功地进行顾问式销售？•把握显性需求的能力•挖掘潜在需求的能力•使销售走向成功的能力34概述在服务维修的作业流程中，有许多重要节点均是推展业务的机会，服务顾问在联系/接待客户的同时，除了要关注客户的需求外，为了提升客户的服务品质与满意度，也有必要主动向客户提出好的维修建议，如此不但可增加服务内容，更能争取客户更大的信任与满意。35服务核心流程36预约状况一现象：查核客户以往定期保养选用套餐类型/前次维修遗留项目操作要点：①提醒客户以往保养所采用的套餐类型，此次保养是否可比照②针对前一次维修遗留项目，一并处理补修参考话术：张先生，根据我们的维修记录，上次维修注明了您车刹车来令片已过薄，特别提示下次保养时要检查更换，建议您这次一起处理好吗？37状况二现象：预约除保养外，还有其他维修项目操作要点：①直接电话问诊并提出初步参考意见，待进厂检查后再提出具体的维修建议②承诺客户车辆进厂详细检查，再提维修建议参考话术：依据您描述的现象，估计可能是电路方面的问题，但详细状况还要等您的车辆进厂检查过实车以后再向您提出具体的维修建议，好吗？请相信我们的专业技术能力，正确诊断才是最重要的。预约38状况三现象：客户保险即将到期操作要点：①提醒客户及早预约到厂检修车辆②办理保险续保，向客户介绍所推荐汽车保险合作厂商的优点、好处参考话术：依据档案信息，您的车辆保险即将在下个月到期，特别提醒您是否近期来厂检查，看看是否有属于保险范围内的问题需要处理一下。另外我们也可以顺便为您办理下一年度的车险续保，我们北京现代有专属的汽车保险合作厂商，无论出险理赔或维修都有很大的保障，而且很方便，理赔的效率也高，建议您不妨考虑一下。预约39状况一现象：车身划痕或损伤操作要点：①先行点漆、抛光暂时性处理。为追求车身美观，劝说客户及早办理出险处理②立即协助客户办理出险维修，或另外约定时间回厂维修参考话术：对于车身出现划痕方面我们可以免费为您先进行点漆防锈处理，但看得出来，若要求车身美观，将来还是要进行钣喷处理的。如果您愿意的话，干脆我们这次帮您一起处理好了。车辆有保险，车身出现划痕或损伤，最好及早办理出险维修，千万不要等到保险过期，那样就不划算了。接待40状况二现象：发动机室/底盘预检操作要点：①发动机室内4油3水检查、免费电瓶检测或新发现故障点，向客户说明真实情况，提出清理维修或更换的建议②底盘系统检查轮胎、刹车系统、避震器，可能发现轮胎单边磨损或避震器漏油无弹性的情形，可建议客户多注意观察，可能会影响到行驶安全参考话术：发动机室内看起来非常脏，有很多杂质、油垢，建议先清洗一下发动机室，我们会免费为您检查电瓶部分，看看功能是否正常，回过头来再为您好好检查一下相关的传动皮带与转盘的运作情况。车辆要经常清洗，发动机室内也应定期清洗才好，您说是吗？这个轮胎排水性可能已经不好了，甚至会影响到刹车性能，驾驶时要特别留意小心，可能的话，我建议还是更换新胎较保险，使用起来也比较放心，轮胎有一定的使用寿命，也差不多应该更新了。接待41状况三现象：故障点的关联配件操作要点：①详细检查车辆故障的可能现象（必要时可试车查验），看是否还有其他可能的关联配件是造成故障的原因②维修服务必须求真务实，千万不可无的放矢或过度推销，须明确向客户展示故障的成因与更换下的故障配件参考话术：钱先生，为确认车况是否正常，一起试车看看好吗？让我们实际了解一下故障的现象及可能的原因位置。对于相关的配件我们会一起为您检查的，请放心，我们的技术绝对可靠。接待42状况四现象：加装精品改善车辆性能或增加美观操作要点：①对有兴趣的客户进行专业的产品解说②针对某些车辆上的弱点提出适当的建议参考话术：加装这组扰流板，将更能显示您爱车的价值与品位。况且在车辆高速行驶时，能使车身的贴地性与稳定性更佳。接待43状况一现象：发现新故障点操作要点：①针对维修项目估价，并确认是否有备件，及时通知服务顾问②由服务顾问向客户现场解说确认，或电话通知客户请求确认参考话术：新的故障点有安全上的顾虑，我们建议您立即更换故障件。故障原因主要发生在这个配件上，它已经无法再继续使用了，为节省您的时间，我建议您这次最好更换新品。维修44状况二现象：养护用品的推荐（客户等候时）操作要点：①可加强排除故障，延长车辆、配件寿命②向客户进行专业推荐使用参考话术：建议您最好及时处理这个故障现象（进排气门积碳清洗），拖久了就不好处理了。另外这个抗磨剂也非常不错，能延长发动机的寿命，很多客户反映不错，建议您考虑一起使用。维修45状况三现象：全车喷漆外观的备件破损或老化（饰条/保险杆/车灯）操作要点：①掌握客户心理，期望车身整理后外观能焕然一新②针对车身老旧或破损的配件，利用全车刚做过钣喷的对比方式，建议客户一起更新参考话术：您看，全车喷漆后车身多么光亮好看，但是这个饰条好像老旧了些，不太相称，您看是否把饰条也一起更新，让全车外表彻底焕然一新？维修46状况一现象：针对维修中追加的维修项目建议，客户没时间或由于价格考量，尚未决定何时要维修处理操作要点：①提醒客户原先建议的追加维修项目，再次主动打电话联系追踪②提醒客户主动预约下次回厂维修参考话术：您再考虑一下我们原先向您提的维修建议，回头我们电话联系，等您确定维修后，我们再为您安排进厂维修。或者您看哪一天方便回厂？我们可替您预约。如果真的没时间或不方便的话，我们也可以提供上门取车服务。交付47状况二现象：客户验车结帐后，即将驾车离去操作要点：①主动预约客户下次回厂时间，届时再联系提醒客户参考话术：您下一次35000公里保养应该是7月份，我先为您预约，把下次回厂时间定在7月10日星期三下午，我们会在前一周再与您联系确认的，有任何问题或调整，可随时打电话给我。交付48状况现象：关注客户车辆维修后的情况，是否仍有其他地方需要维修补强操作要点：①除依照回访跟踪的话术询问客户意见外，如发现客户车辆仍有需要维修补强处，可征询客户意见，另行预约安排回厂处理②预约下次回厂时间参考话术：真对不起，这次维修中我们就应该主动提醒您的。现在看您什么时候方便，我们可以立即为您安排回厂维修，一定会负责把问题处理好的。回访49全员销售的效益客户获得更好的服务特约店客