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连锁网络中的一员，我们是SUPWAVE品牌的使用者、建设者、保卫者，也是该品牌的获益者。我们是一个相互依存，生意和生活紧密相连的系统，我们依靠每一个连锁店为我们的客户带来水准一致的消费体验来维护并提升我们的品牌价值，我们坚持品牌利益高于个体利益。我们乐于与每一个加盟店分享我们的成功或失败，不断地实践并创新以提高我们的终端服务标准，营造诱人的、有趣的、独特的、舒适的、有吸引力又富有教育意义的商店环境，我们希望我们的商店成为SUPWAVE汽车消费文化的传播地。我们欢迎竞争，并认为公平竞争是我们所在行业良性发展的原动力，也是客户利益得到保障的前提。所以我们尊重竞争对手也期望获得竞争对手的尊重。我们总是为客户提供优质的产品和服务，决不误导顾客消费并不是他们真正需要的产品或服务，也决不隐瞒产品的瑕疵欺骗我们的客户。我们愿意为家庭、员工和社会承担责任，并以此为荣。SUPWAVEWHITEBOOK2006目录Contents前言一、中国汽车全面私有化二、汽车服务业的“类摩根时代”三、“来中国，有肉吃”四、4S店：动我试试五、美式汽车服务的中国主张六、看一个连锁加盟品牌如何赚钱七、SUPWAVE的竞争壁垒模型八、汽车服务市场第5S九、SUPWAVE的本土化多品牌战略十、人人都是梦想家结论79131517192224313234356SUPWAVEWHITEBOOK2006ForewordSUPWAVEWHITEBOOK20062006年，中国汽车产业价值链向整车制造的下游加速转移。宏观调控、油价不断走高等一系列重大因素，就像高速公路上的一条条减速带，让高速奔跑的“中国汽车”慢了下来。中国“整车为王”的时代似乎已渐行渐远，以前在整车光芒掩盖之下的汽车售后市场亦或汽车服务市场开始吸引越来越多投资者的目光。罗兰贝格的一份报告显示，2010年中国的汽车服务市场规模将达1900亿元人民币，在亚洲仅次于日本位居第二。根据科尔尼2003年对全球103家汽车行业上市公司的财务状况调查，2002年全球汽车零部件制造行业的投前言资资本现金回报率（CashFlowReturnonInvestedCapital-CFRIC）是9%，汽车经销业是8%，零配件零售行业是13%，汽车服务行业是24%，而汽车制造行业仅仅是5%。因此就国际上的成熟市场而言，整车制造是一个高投入和低回报的行业。汽车行业的下游业务，尤其是汽车服务业的整体盈利性要远好于汽车制造业本身。与成熟的西方汽车市场相比，中国汽车产业的差距相当大，但其利润分布已有了国际化的趋势，一条上下游贯通的汽车服务产业逐渐形成。无论是中国新一代车主的消费行为还是商家的市场竞争模式，都在由狂躁的稚嫩走向冷静的成熟与理智，中国汽车服务行业正在发生着深刻的变化。SUPWAVEWHITEBOOK2006SUPWAVEWHITEBOOK2006一、中国汽车全面私有化从2001年开始，我国汽车市场的消费主体就开始发生根本性的变化，市场需求增长的主要动力由公务用车、商务用车逐渐转变为私人购车，购买汽车已经成为许多中国老百姓的现实需求。绝大多数的汽车购买者已把汽车作为消费品来使用，而不再把它当作纯粹的生产工具。随着人民生活水平的提高，个人购车比例逐年快速增长，中国汽车市场消费结构已经发生了重大变化。这促使企业改变观念，把市场开拓的重点放在私人购车市场上，也促使政府开始调整政策培育市场。而购车的主要目标就是轿车。1999年我国个人汽车保有量从1990年的81.6万辆增加到534万辆，年平均增长速度为23.2%，远高于汽车保有量的增长速度；个人汽车保有量占全国保有量的比重，则从14.8%上升到36.8%。1998年以来，50%以上的汽车为个人购买。目前，我国私人汽车保有量已占总保有量的四成，私人购车比例已超过50%，部分大中城市超过70%，在北京则达到了90%。10SUPWAVEWHITEBOOK2006从严格意义上讲，中国的汽车服务是从八十年代开始的。随着改革开放，市场经济体制在中国的建立，计划经济时代的汽车服务逐渐转变成为市场经济的营销。经过二十多年的发展，中国走过了产品时代，经历了价格时代。随着市场的进一步完善，价格时代不会在中国市场上持续太久。中国汽车服务市场的服务时代已经到来。1、关键词：官车时代汽车作为“身份的象征”由来已久，车的世界里有着充足的社会进化、阶层分流与财富流动，传统的观念是，哪一级干部坐什么车，有文件规定得清清楚楚。这或许是为什么小汽车在中国又被称为“轿车”的真正原因。从八十年代到中国加入WTO，中国的汽车市场是官车的时代。还没有美容装饰的概念，这段时期的服务仅停留在单纯的维护和修理上，几乎没有竞争，只要有产品，就不愁卖不出去。在公车消费时代，人们还没有汽车服务的需求。汽车的使用权和所有权相对分离，使用者没有爱惜维护意识，车辆故障率高，进厂时间长。而且在维修过程中，公车司机还要索取回扣。这就形成了越修毛病越多的恶性循环，但同时也帮助了大量的独立维修企业成长，其中成长壮大的那批企业也就是中国第一批4S店的前身。2、关键词：私车时代WTO给中国人带来了太多的期待，也给中国人带来了太多的思考。中国人对汽车服务特别是私家轿车的服务追求，仿佛因为入世就会一下子都实现了。公车时代给中国人的是一种对追求的束缚。随着产品更新速度的加快，赢利周期也越来越短。入世之后，世界巨头纷纷抢摊中国市场，私车时代和中国新一代车主一起来了。2002年被喻为中国汽车元年，仅仅四年时间，以公车为主的中国汽车市场已经转变成以私车为主。大量的新车车主取代过去的旧车车主，成为汽车服务的主要消费群体。观念和习惯也在这段时间发生了质的改变。以往的公车时代，车辆由职业司机驾驶，同时也负责日常养护和维修。他们对汽车普遍有一定的了解，出现问题时，“敢”把车送到路边店或自己相熟的地方维修，同时也是便于在发票上做手脚。现在中国已经大踏步的进入私家车时代，大部分车主为此付出了自己多年的积蓄，对自己的车都倍加爱惜。他们来自各个行业，大多数人对车辆的认识仅限于驾驶的程度，打开引擎盖就是一片茫然。所以私车车主“不敢”把车送到路边店或普通修理点。而4S品牌服务店的大量普及，给私车车主带来了更专业更放心的选择。中国汽车服务市场的衍生过程11SUPWAVEWHITEBOOK2006中国车主的消费行为变化对比：3、关键词：新一代车主自94年中国政府提出“轿车进入家庭”的计划，至今仅十多个年头，小汽车以不可阻挡之势涌入千家万户。购车早已不是个人的私事，它在相当程度上也是一个人财富、地位、身份和品味的象征。购车一方面使自己在同一群体中不被人看低，另一方面使自己在一个群体中感到优越。汽车成为了现代人品味和身份的新符号。汽车就像衣服，而且是最昂贵的那件。唯一的不同是：衣服破了旧了可以扔，汽车则不能。而且要不断的清洁、美容、装饰、改装。美国人一生通常要换十部车。像大多数美国人一样，谢尔曼.派尔十三岁的时候父亲教会他开车，十八岁拿到驾照，进大学时买了自己的第一辆车，一辆开了6年的HONDA；大学毕业时父亲送了一辆二手尼桑千里马；工作一年后用自己的钱买了一辆只开了一年的野马；三年后买了第一辆新车……此后大概每三年换一辆。在美国，平均一个人一生要换十辆车，其中3.5辆是新车。根据对中国新一代车主和旧车市场的调查发现，目前17%的车主开的是自己的第二辆车；68%的人表示自己在3-5年内会换新车。根据数据分析，中国（1999年后购车的）新一代车主一生至少要换三辆车。4、关键词：残值率国外经验表明，不同品牌不同车型的折旧率差别很大，三年左右的轿车折旧从35%到60%。汽车是现代工业制造出来的精密机器，使用年限长达15-20年，基本上在前7年的状况都是良好的。在中国，由于材料、制造工艺的差异和路况等因素，时间会短一些，大概5年左右。也就是说使用保养正常的车5年内的残值率变化不大。那么汽车的使用和保养情况就以前的传统司机公车占大多数旧车占大多数职业司机占大多数对汽车维护保养技术有一定了解不爱惜在路边店修理车辆目的单纯，仅限于交通工具或生产资料没有美容装饰及性能提升改装的需求现在的新一代车主私车占大多数新车占大多数非职业司机占大多数对汽车维护保养技术没有认识很爱惜在4S店修理车辆交通、娱乐、休闲、文化、品位……对美容装饰及性能提升改装的需求很大12SUPWAVEWHITEBOOK2006成了是残值率高低的重要变量。在美国，65%的人开的是二手车，在购车时汽车保养情况和新旧程度是评估残值的第一要素，以此作为当前汽车租赁价格以及二手车交易价格的依据。良好的漆面清洗保护和汽车零部件保养习惯作为提高汽车残值的有效手段，将越来越被中国车主重视，并将成为一种普遍认同的汽车消费理财观。13SUPWAVEWHITEBOOK2006二、汽车服务业的“类摩根时代”所谓“摩根时代”，是指19世纪末、20世纪初的北美，当时美国国内工业分散，重复建设严重，市场恶性竞争、毫无秩序，价格战横行。后来金融巨头J.P.摩根重组了美国产业，其最大的动作是将所有的钢铁厂重组成一个全国性的钢铁公司，进行了有规模的产业升级换代。后来，传媒把此类“整合者”称为摩根。中国汽车工业协会名誉会长张小虞认为，随着国内汽车市场的逐渐成熟，汽车产业链越来越长，中国汽车后市场的“类摩根时代”即将到来，这也标志着中国汽车售后服务新一轮的淘金热即将到来。14SUPWAVEWHITEBOOK20062000年以来中国汽车制造经历了一轮爆发式的增长，汽车产销量每年保持了20%左右的高速增长态势。截至2003年底，全国个人汽车保有量已达1200多万辆，比2002年增长24.8%。其中，个人轿车489万余辆，比2002年增长42.7%。根据BCG（波士顿咨询）的预测，2007年中国的民用汽车保有量将接近4000万辆，中国交通部副部长翁孟勇估计到2020年中国的民用汽车保有量将达1.4亿辆。在美国，汽车售后服务业被誉为“黄金产业”。在欧洲，汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。有关统计显示，从销售额看，国外成熟汽车市场中配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服务占33%。国内汽车市场中配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服务仅占12%。而从销售利润看，国外成熟汽车市场中的整车销售利润约占整个汽车业利润的20%、零部件供应的利润约占20%，而50%至60%的利润是在服务领域中产生的。以美国为例，美国汽车售后服务业年产值高达1400亿美元，汽车服务业的利润率达到27%。服务33%配件39%零售7%制造商21%服务12%零售8%制造商43%配件37%服务60%销售20%零部件20%配件制造商零售服务销售零部件服务1SUPWAVEWHITEBOOK2006统计显示，2004年1-7月汽车生产全行业销售额达5428.75亿。权威部门预测，2005年中国汽车市场销售额近10000亿。按照目前汽车服务所占比例为12%计算，2005年中国汽车服务市场规模将突破1000亿。业内专家认为，如果以成熟汽车市场为例，汽车售后服务在现有的12%的市场份额基础上还有近10%的上升空间。也就是说，2005年中国汽车售后服务市场理论上的规模应达到2000余亿元。与此同时，由于中国汽车售后服务市场还处于初级阶段，业内人士估计国内售后服务商利润率比美国等成熟市场高13个百分点左右，高达40%。三、“来中国，有肉吃”《无极》是2005年末中国最有争议的电影，其受关注程度不亚于《断臂山》在美国。“跟着你，有肉吃”是张东健录的第一句台词，在全球网络上被广泛传播。在中国，迅速膨胀的市场规模以及真正的“暴利”，正是各路资本狂追中国汽车售后服务市场眼中的“肥肉”。2004年上汽集团加快了与海外售后服务品牌商的合作，将触角伸向汽车用品和快修服务连锁经