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第五章汽车维修企业的服务管理第一节服务管理概述•学习目标：•1.知晓服务的概念和基本知识。•2.能描述服务的分类、服务的内容与措施，以及各部门之间的合作关系。•一、服务的分类及其重要性•1．服务的概念•服务的概念一般定义为：是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。•汽车维修企业的服务是指以汽车产品为中心，为汽车用户所提供的产品保障。•2．服务的分类•（1）核心服务•对汽车销售部门来说是向顾客提供的产品基本效用或利益。包括：汽车本身性能、品牌、颜色、型号、装备等；•对汽车维修部门来说是向顾客提供的技术可信、质量上乘的维修质量。包括：预约、准备、车辆接受/制作订单、进行修理/工作、质量控制/交车准备、交车/开发票、服务跟踪等。•（2）延伸服务•指顾客购买形式产品和期望产品时，附带获得的各种利益的总和。包括：保证、安装、送货、技术培训、质量担保、保险代理、车辆登记手续代办、产品换代升级等。•3．服务的重要性•高效的服务通常会在汽车业务中为企业作出经济上的重要贡献。服务部门是为经销商得到大批忠诚顾客的最重要部门。将来，这些顾客不仅购买企业服务，而且会成为购买企业新车或二手车的潜在顾客。为此，良好的服务是非常重要的。•整个服务战略必须根据“服务第一”的座右铭制定。这一战略必须通过以下几个原则体现出来：•（1）顾客的愿望就是我们的工作。•（2）我们只有认真地倾听顾客的讲话之后，才能告诉顾客如何解决他们的问题。•二、服务内容与措施•1．服务的内容•汽车维修企业的服务内容按现代有关理念定义为汽车后市场，那么它所涵盖范围应包括除了保险以外的所有服务项目。•对特许经销商的3S或4S店，服务内容有：•（1）汽车的维护、修理。•（2）保修期内的索赔。•（3）配件销售。•（4）精品销售。•（5）事故车维修。•（6）旧车置换服务。•（7）紧急求援。•（8）有关产品咨询。•（9）替换车服务。•（10）与汽车有关的代理服务。•2．实现服务内容的措施•（1）不断努力完成既定的服务人员的职责，任务和相应的活动。•（2）不断改进经销商外部和内部的销售维修环境。•（3）用最大的可能提高顾客和员工的满意度，一步一步地使整个经销商和它的设备和设施现代化。•（4）不断调整工位和人员使得他们适合当前工作的需要。•（5）通过开展车间经济管理和不断地观察效益数据，提高服务部门的利润贡献。应采用各种形式和方法达到这个目的。•（6）根据业务管理原则执行工时登记和评价制度。•（7）使用顾客抱怨报告以便更快、更好地获得信息和进行交流。•（8）通过提高工作质量和进行质量检查而减少“待工”的时间，使用特别的检查程序进行定期的随机检查。•（9）为了使新车的顾客满意，必须100%地进行交车前检验。•（10）不断提高紧急修理和服务的能力。提供为抛锚车辆的牵引服务。•（11）开展各种活动不断提高顾客的满意率。•（12）通过使用特别的镜子饰物和使用电话交流系统，积极参加“质量承诺”活动。•（13）使用推荐的专用工具、仪器和设备。•（14）检查、更新和正确地使用所有能够利用的服务信息材料。•（15）通过增加经销商内部举办的课程，研讨会以及其它各种培训活动的人数，以进一步提高员工的素质。•3．服务部门、配件部门和车辆销售部门之间的合作第二节顾客愿望•学习目标：•1.知晓顾客愿望的概念和基本知识。•2.知晓顾客愿望分类。•3.知晓顾客购买动机和需求及顾客购买成本和理想服务。•一、顾客愿望及其重要性•顾客愿望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。•1．顾客愿望的分类•对于不同的用户，其愿望是有区别的，这取决于用户的性别、年龄、受教育的程度和个人经历等诸多因素，即使是以上各种条件相同，但因个体不同，其期望也会有所差别，但大体上应分为一般愿望、理想愿望、最高愿望。•（1）一般愿望。一般期望即满足其最基本的要求，如汽车用户来企业维修车辆，企业应按质、按时修好汽车。•（2）理想愿望。理想愿望即满足其设想的条件。如企业在保证按质、按时维修好车辆的同时，企业有非常好的服务态度，且收费合理。•（3）最高愿望。即满足于自己设想的最理想的愿望。如满足以上两点外，修理企业还对其提供了有关车辆使用的注意事项，并提供了一些免费服务等。•2．顾客愿望的重要性•当一个人想要使对方满意的时候，他必须知道对方的期望是什么以及什么是对方“满意的基础”。这种期望因人而异并且随着时间的变化而变化。•（1）服务方面众多的重要任务之一就是要定期地得到以下的总体概念：•1）一般地说，顾客对修理车间的期望是什么•2）某一些个别的顾客到修理车间来有一些什么样的特殊期望•3）这些期望能够满足多少或哪些期望不能满足•（2）要达到这样的目的可以采用一些方法，例如：民意测验，形象分析，车间测试等。根据对汽车主人的民意测验表明，最重要的顾客期望如下：•1）可靠的服务•2）礼貌和友好的接待•3）专业性的建议和推荐•4）合理的价格•5）全面的服务和优质的修理•6）友好的氛围•（3）特别对服务部门的要求是：•1）正确和迅速的接待•2）安全和质量的保证•3）约定所需要的修理时间•4）不需要很长的等待时间•5）详细解释修理发票的内容，当面向顾客递交车辆•6）向顾客提供修理报价（修理成本不应该是一个秘密）。•7）方便的营业时间•二、顾客购买动机和需求•人们不会去干任何一件无理由的事。•每干一件事都会有一种动机，每种动机都有需求需求满足模型•对这些关系，存在着各种解释。美国心理学家A·马斯洛用金字塔图解法来阐述需求的关系。下图所示为按照需求的重要性从下往上排序。人类的需求并不是逐级上升的。可能在同一时间内上升了几级。这取决于需求满足的情况。•顾客的需求和使他们满足的途径当顾客的需求得不到满足，却仅仅受到阻挠时，就会令人失望•如果超出顾客对失望容忍的程度，他必然会对业务的费用进行挑剔和对服务顾问的鲁莽行为进行攻击。造成这种局面的原因，往往要归咎于服务顾问自己了。因为他没有设身处地地为顾客着想，他就发现不了顾客的需求，更谈不上满足顾客的需求了。•每个服务顾问都曾犯过一次或多次类似的错误，由此产生出不良后果。自然，顾客就会对此自发地作出相应的反映。•如果做得好，也会产生截然不同的结果：•三、顾客的购买成本及理想服务•1．顾客的购买成本•对于任何一位消费者来说，在消费过程中他都将会付出成本，这种成本包括货币成本和非货币成本；对汽车维修用户也同样如此，汽车维修用户在来维修接受维修服务时，他将付出为维修车辆的维修费用（货币成本），在接受维修过程中的维修等待时间（时间成本），接受维修服务所付出的精力（精力成本），因担心车辆在维修过程中所出现的各种意外情况所承受的心理压力（心理成本），那么这个用户在整个维修过程中所付出的总成本即为：维修费用+等待时间+精力+心理压力。•在顾客进行消费过程中，他所付出成本越高，那么他所购买的产品价位越高，在产品价值和购买价值之间会产生差额，这个差额又称顾客的附加价值，如果这个附加价值为正值，那么在顾客的心目中就会产生“物有所值”的概念。如果附加价值为负值，那么顾客就会有“上当”的感觉。对于这个维修用户来说，他所花费的维修费用越高，等待时间越长，付出的精力越多，承受的心理压力越大，那么他所付出的购买成本将越高，他所接受的服务就应该越好，如果这个用户在来企业之前所设定的期望值较低，此种情况下的顾客附加价值较容易成为正值，如果企业对自己的宣传使顾客产生的期望值很高，而企业又不能达到所宣传的那样，那么顾客附加值就很容易成为负值，为此企业应设法降低顾客的购买成本，以提高顾客满意度。•2．理想服务•理想服务是指顾客满意度与实际服务产品的吻合程度的关系。•这种理论的基本假设是：顾客的满意程度由顾客对其购买产品的预期与顾客购买和使用后对产品的判断的吻合程度来决定的。•“理想服务”是顾客心目中预期的一种概念性服务，即顾客认为自己支付了一定数量的货币，应该购买到具有一定功能、特性和达到质量标准的产品，而“实际服务”是顾客得到产品后，在实际使用过程中对其功能、特性及其质量的体验和判断。如果“实际服务”劣于“理想服务”，那么顾客就会产生不满意，反之，两件产品吻合，顾客的期望得到验证，那么顾客就会感到满意，如果“实际产品”优于“理想产品”，顾客不仅会感到满意，而且会产生惊喜、兴奋。以上面提到的用户为例，他的理想服务产品为在较短时间内，花很低的费用将车辆维修好，而企业实际输出的维修产品却是在很长时间内，花费了很大的成本将车辆维修好，那么顾客的满意度肯定很低。第三节优质服务•学习目标：•1.知晓优质服务分类。•2.能描述各种服务的基本知识和实施过程。•一、预约服务•1．预约•预约是准备任务订单的第一步，是指和客户提前预订车辆维修事宜的全过程。包括：记录客户所有的要求、问题、车辆的细节、提供的代用交通服务等。因为它是第一次与顾客接触-并且也是与顾客建立良好关系的机会。但是用何种方式进行预约，是通过电话还是通过会面并不很重要。•2．预约服务的优点•（1）可以较好地利用车间的修理能力并可以极大地减少待工的时间和过多的交车时间。•（2）在大多数情况下接待时间可以错开，以致于接待顾客的高峰时间消失。•（3）你可以减少等待顾客的时间而省出时间向顾客提供技术咨询。•（4）可以及时地组织那些仓库里没有库存但修理中必须使用的配件和附件。•（5）顾客总是可以事先知道接车的时间。•这已足够证明尽可能利用预约的优点。在具有好几个小组或部门的大型车间内，虽然各部门之间有定期的信息交流，但是通常情况下仍应使用单独的预约表。•预约体系的另一个重要方面是应该把每天修理能力的一部分留出来供没有预约的顾客或被称为所谓的紧急顾客使用。这种保留的修理能力约可占总修理能力的10~20%，但是，它应该根据不同地区的具体情况进行适当的调节。如果顾客忘记了他的预约计划或突然取消了他的预约，那么这些时间就自动地成为保留的修理能力。•二、取送车服务•1．取送车服务的概念•取送车服务是指汽车维修企业在维修客户车辆时，负责待修车辆的“取”和维修后车辆“送”的全过程。在竞争日益激烈的汽车市场上，取送车服务被证明是一个证明经销商服务质量和争取新老顾客的有效的机会。•每次汽车必须进入车间时，不管是去修理、保养检查，彻底测验，废气排放检测或者关键问题，对于车主都意味着：将车辆送到车间；解决回程（没有汽车）；取车；以及最后将汽车开回家。这些都耗费不少时间、费用和精力。因此应该向顾客提供“取送服务”：按照约好的时间和地点去将顾客的汽车取来，在约定的修理完成后，再将汽车送还顾客。•对于来去车程可以收些费。但修理费超过某个数值时，不应再收取送费。许多顾客都倾向于舒适，并且将“取送服务”视作一项车间服务的延伸。•对于企业意味着：对于老顾客，顾客的满意度会升高；获得新顾客的机会将更多；使自己的服务更具有吸引力；并且改善整个企业的形象。•2．目标客户群•在“取送服务”的原则下，对于所有客户群都是车间服务的具有吸引力的延伸。对不同目标客户群中的一些细节须加以注意：•（1）私人用户•私人用户是“取送服务”的一个目标客户群——那些已经成为顾客的个人或者通过这项服务争取来的新顾客。针对那些要车上班的顾客可向他们以优惠的条件提供代用车。•（2）商务用户•一个更能让人感谢的“取送服务”的目标客户群，是那些格外注重“时间就是金钱”的商人。代用车辆是这些人很愿意接受的。•（3）大用户•大用户也是“取送服务”的一个对象。•大公司还可以为员工组织“取送服务”：雇员与经销商约定服务内容并直接与经销商预约，雇主为员工处理“取送服务”。工人将这视作他们的企业福利。•（4）宾馆用户•“取送服务”对宾馆同样也很实用.当那些商务旅行、学术访问、度假旅行的人在宾馆逗留时，就可以有机会不受打扰地完成了汽车的服务、修理等。•宾馆接待处是个联系点，这里顾客交出车钥匙和证件；修理完成后，也在这里他将这两样取回。费用由双方协定。•三、代用车服务•对于所有那些需要将车子放在特许经销商车间里几个小