汽车维修服务质量规范

汽车维修服务质量规范吉林省汽车维修行业协会吉林省标准化协会2013.09一、任务来源本标准主要任务来源：针对吉林省汽车维修行业服务质量管理状况，吉林省标准化协会、吉林省汽车维修行业协会、吉林大学、吉林省交通科学研究所、长春市汽车维修管理处、吉林市运输管理处、松原市运输管理处、长白山管委会运输管理处提出草拟吉林省地方标准《汽车维修服务质量规范》。二、标准编制的目的目前全省汽车维修服务质量管理没有统一的技术评价标准，急需出台相关标准。目前我省还没有汽车维修企业服务质量监管的地方标准，建设需要标准支持，没有统一的技术标准汽车维修企业服务管理情况评价处于茫然状态，编制地方标准将对今后全面规范汽车维修企业服务有指导作用。根据交通运输部有关规范性文件，进一步规范汽车维修企业服务质量和安全生产管理工作，建立必要的地方性标准，规范汽车维修企业服务行为，保证其建设标准统一、规范。二、标准编制的目的我省汽车维修企业服务质量管理工作深入开展很长时间了，但是由于没有统一的标准，对机动车维修企业的评先创优、服务质量评价、维修服务质量纠纷等均没有标准进行客观判定，急需出台相应地方标准，规范汽车维修企业诚信建设，保证服务质量，满足社会发展需求。全面规范全省汽车维修企业服务质量管理，统一技术标准，对其选用设备、人员、场地、车间及服务接待和客户抱怨等进行必要的规范、统一，便于统一监管和评价，进而从源头确保汽车维修企业管理深入源头，最大限度内保证车辆竣工质量和服务质量，减少维修服务质量纠纷，降低因机械故障或车辆自身技术原因发生事故的可能性，提高安全运行的概率，实现监管方式的科学、严谨和可行性，具有重大社会效益。二、标准编制的目的汽车维修质量和服务的好坏直接关系到千家万户，涉及民生、涉及每一个车主的利益，随着社会的发展和对汽车保有量呈刚性增长，在汽车维修服务领域编制技术标准，提高技术标准来规范汽车维修企业的服务行为和服务质量，用量化的质保客观评价参数汽车维修及服务质量进行评定是十分必要的。通过这一标准的实施，将有利于促进汽车维修企业按照标准规范要求组织运营管理，达到高效、有序、安全，和谐的目的。三、编制原则和依据标准编写的主要的依据有《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国道路运输条例》、《中华人民共和国合同法》、《机动车维修管理规定》（交通部2005年7号令）、《汽车维修质量纠纷调解办法》（交通部交公路发[1998]349号）和《吉林省道路运输条例》。主要技术标准有GB/T5624-2005《汽车维修术语》、GB/T16739《汽车维修业开业条件》、GB/T18189《摩托车维修业开业条件》、GB/T3798.1《汽车大修竣工出厂技术条件第1部分：载客汽车》、GB/T3798.2《汽车大修竣工出厂技术条件第1部分：载货汽车》、GB/T3799.1《商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1部分：汽油发动机》和GB/T3799.2《商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1部分：柴油发动机》。该标准时与我国相关法律法规相配套的，尤其与《中华人民共和国道路运输条例》、《吉林省道路运输条例》、《机动车维修管理规定》（交通部2005年7号令）、《道路运输车辆维护管理规定》（交通部2001年4号令）和《汽车维修质量纠纷调解办法》（交通部交公路发[1998]349号）相配套，是对国家相关法律法规和技术标准的补充。四、标准编制中要说明的几个问题（一）标准名称本规范规定了汽车维修服务质量规范的术语和定义、基本要求、维修服务流程、维修服务质量保证、维修服务质量评价和维修企业服务质量评估。本规范适用于一类、二类汽车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器等专项维修业户，其他的汽车维修企业可参照执行。本规范同时适用于汽车维修诚信企业考核。本标准规定了以下术语和定义：汽车维修服务、汽车维修服务质量。本标准对以上2个关键词明确规定，使标准内容的表述更加清晰、明确、简洁，也防止了对标准涵义的误读。故标准命名为《汽车维修服务质量规范》。四、标准编制中要说明的几个问题（二）标准主要内容说明标准编写遵循国家标准GB/T1.1-2009给出的规则起草，所遵循的基本原则是与省情相适应，适度超前，能够指导汽车维修企业规范服务管理，对行业技术进步起到推动作用。《汽车维修服务质量规范》主要包括包适用用范围、规范性引用文件、术语和定义、环境设施、机动车维修企业停车场地、厂区服务区域标识、前台接待服务、预约服务、接待服务、接车服务、维修合同的签订、维修过程服务、车辆维修竣工服务、辆交接服务、车辆维修质量保证期服务、车辆返修、异议处理、服务追踪、作业现场管理、维修质量管理、设施设备管理、配件管理、文件和资料管理、安全生产、环境保护、检查和改进、人员管理、企业与行业管理机构的沟通、机动车维修服务质量评价和客户意见反馈考核分值表四、标准编制中要说明的几个问题汽车维修服务质量评估考核体系指标（适用于汽车整车维修企业）、汽车维修服务质量评估考核体系指标（适用于从事汽车发动机、电气系统、自动变速器、供油系统维护及油品更换、喷油泵和喷油器维修、曲轴修磨、气缸镗磨、散热器、空调维修的汽车专项维修业户）、汽车维修服务质量评估考核体系指标（适用于从事车身、涂漆的汽车专项维修业户）、汽车维修服务质量评估考核体系指标（适用于从事轮胎动平衡及修补、四轮定位检测调整、汽车装璜、汽车玻璃安装的汽车专项维修业户）及客户意见反馈表6个规范性附录。五、主要技术内容1基本要求规定汽车维修经营者的设施、设备、人员、经营管理、质量管理、安全生产、环境保护、等条件应符合GB/T16739、GB/T18189的有关规定，取得汽车维修经营许可证件。汽车维修经营者应在客户进入经营场所的醒目位置悬挂全国统一式样的汽车维修标志牌。汽车维修经营者应提供与自身能力相适应的专业化服务，保证服务质量；可建立汽车维修服务信息化管理系统，使用计算机对客户信息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。汽车维修经营者应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务。五、主要技术内容1.1汽车维修经营者应在业务接待室的醒目位置向客户公示以下内容：汽车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证；业务受理程序；服务质量承诺；客户投诉或抱怨接待程序（流程）；所在地道路运输管理机构监督投诉电话；主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价及维修费用结算方法；维修质量保证期；企业负责人、技术负责人及业务接待、质量检验、维修（机修、电器、钣金、涂漆）、价格结算人员照片及工号。提供车辆维修救援服务的，应公示服务时间、电话及收费情况。五、主要技术内容1.2汽车维修经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价，并提供其使用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料，供客户查询。汽车维修经营者宜建立计算机信息查询系统。1.3汽车维修经营者应将公示的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价，以及维修质量保证期，报所在地道路运输管理机构备案。五、主要技术内容2维修服务流程2.1服务流程汽车维修经营者宜采用计算机控制维修服务流程。汽车维修服务流程设定了附录A。2.12预约维修接待业务接待员应使用文明用语，接听电话时，首先问好，自报工号，认真听取客户关于车况和维修要求的陈述，并做好记录。汽车维修经营者可采用回访、告示等方式提示客户接受预约维修服务，亦可通过电话、短信、网络等渠道受理预约维修服务。业务接待员应根据客户需求，结合企业实际，合理确定维修车辆维修项目和进厂时间。五、主要技术内容2.2客户接待2.2.1进厂维修接待业务接待员礼仪规范应遵守DB22/T1551—2012，文明用语参设定了附录B。业务接待员应熟悉汽车维修相关法规，掌握汽车维修一般知识，能及时为客户提供咨询服务。车辆进厂时，业务接待员应查验车辆外观、内饰、仪表和座椅状况及相关证件，在车辆进厂交接单上登记车辆牌照号、车辆识别代号（底盘号码）、发动机号码，行驶里程、燃油数量、车辆钥匙，以及送修人姓名与联系电话。客户寄存的随车物品，一并记录，并妥善保管。五、主要技术内容车辆交接单经客户签字确认。规定车辆进厂时，业务接待员应认真听取客户关于车况和故障现象以及维修要求的陈述，查验车辆外观、内饰、仪表和座椅状况及相关证件，在车辆进厂交接单上登记车辆牌照号、车辆识别代号（底盘号码）、发动机号码，行驶里程、燃油数量、车辆钥匙，以及送修人姓名与联系电话。客户寄存的随车物品，一并记录，并妥善保管。车辆交接单经客户签字确认。规定业务接待员及质量检验员进行车辆故障诊断、路试，双方确定维修项目和预估维修费用及在厂车日。规定业务接待员应安排需较长时间等待的客户休息。五、主要技术内容2.2.2紧急救援接待汽车维修经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理紧急救援服务。维修救援服务应24小时开通。业务接待员应熟悉汽车维修相关法规，掌握汽车维修一般知识和紧急救援知识，能及时提出紧急救援方案。业务接待员接到求救信息后，应详细记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、抛锚地点、联系电话等，提出最佳救援方案。对于对话可以解决的，应详细解答，具体指导，帮助处理。对于确需现场救援的，应主动告知救援收费标准，协商确定后，在规定时间内赶到救援现场。对现场不能修复的车辆，可拖曳入厂，优先安排修理。五、主要技术内容进厂检验规定了汽车维修经营者应明确进厂检验人员职责及进厂检验流程。按照相关规范对车辆实施检验，应铺装一次性防护用品。检验员应根据车辆技术档案和客户陈述进行技术诊断、路试。需要解体检查的，应征得客户同意更换基础件或总成，由客户签字。检验员确定故障部位、分析故障原因后，应向客户详细说明车辆技术状况、维修方案以及建议维修项目，并做好进厂检验记录。五、主要技术内容签订合同汽车维修经营者宜使用统一格式汽车维修服务合同示范文本（见附件C）。书面维修合同应包含以下内容：承、托修方的名称；签约日期及地点；合同编号；托修车辆牌照号码、品牌型号、车辆识别代号（底盘号码）、发动机号码、行驶里程等基本信息；维修项目；更换配件的提供方式、选用配件的类型、换下配件的处理方式及相应责任；收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式；在厂车日；质量保证期；托修日期、地点、方式；交车日期、地点、方式；验收标准和方式；结算方式及期限；违约责任和金额；双方权利和义务；解决合同争议的方式；双方约定的其它条款。并规定：维修过程中有超出合同范围，确需增加维修项目，汽车维修经营者应及时与客户沟通，征得同意后，按规定签订补充合同。汽车维修经营者应建立合同登记台账，并妥善保管。五、主要技术内容维修与检验根据客户确认的维修项目，开具维修施工单，视情况对待修车辆进行车身清洁。维修施工单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。汽车维修与检验应由具备从业资格的技术人员完成。维修过程应采用合理措施保护车身内外表面等部位。维修施工单应将维修过程状态标识清楚，随工序流转。维修人员应执行相关的技术标准，使用技术状况良好的设备，按照维修施工单进行操作。不应擅自扩大作业范围，以次充好换用配件。作业后，应进行自检，并签字确认。经检验不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下一道工序。汽车维修经营者宜利用可视窗或监视器等，实现客户实时监控在修车辆。业务接待员应跟踪车辆维修情况，视需向客户反馈维修进度。维修项目变更或增加，应征得客户同意。工期延长时，应向客户作出合理解释。汽车维修经营者应依据车辆维修标准或维修手册实施车辆维修过程检验，按规定填写并留存过程检验记录。车辆维修完工，维修人员应对车辆外表和内饰进行清洁，并将车辆停放在竣工区域，告知检验员。五、主要技术内容竣工检验质量检验员应核查维修项目完成情况，按GB/T3798.1、GB/T3798.2、GB/T3799.1、GB/T3799.2、GB/T18344等相关标准和规范性文件的规定进行检验，并填写竣工检验记录。对竣工检验中发现的不合格项目，应填写返工单，交由维修人员返工作业。质量检验员应