沈阳铁通改善服务质量提高市场占有率探讨

东北大学硕士学位论文沈阳铁通改善服务质量提高市场占有率探讨姓名：王秀凤申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：马钦海20050201沈阳铁通改善服务质量提高市场占有率探讨作者：王秀凤学位授予单位：东北大学参考文献(24条)1.王方华市场营销学20032.RicharelMetters服务运营管理20043.刘广第质量管理学20034.李晓服务营销20045.K道格拉霍夫曼服务营销精要20046.丘华服务营销20047.周建波营销管理:理论与实务20028.叶万春服务营销管理20039.吴基传世界电信业分析与思考200110.邹乐群服务营销与服务管理200211.历史性跨越--中国电信业九五发展回顾200112.何静现代推销理论与实务200413.孙强IT服务管理200414.钱旭朝企业客户关系管理200415.王红梅电信全球竞争200216.叶守礼企业运营管理200417.栗全庆.张黎现代生产管理理论及应用200318.阿玛尔.毕海德新企业的起源与演进200419.谢拉仁现代企业管理200220.张存禄企业管理经典案例评析200421.杨锡怀企业战略管理200422.陈祝平服务市场营销200123.王方华.吕巍企业战略管理200424.诺曼盖泽格.雷格富兰泽尔运营管理2005相似文献(10条)1.学位论文杨佳华我国商业银行个人理财业务的发展困境及其对策研究200920世纪70年代以来，全球商业银行在金融创新浪潮的冲击下，个人理财业务获得了快速发展。从发达国家银行个人理财业务发展趋势来看，个人理财业务具有批量大、风险低、业务范围广、经营收益稳定等优势，在商业银行发展中占据着重要位置，已成为重要的利润增长点。个人理财业务目前在我国还处于起步阶段，但市场前景十分广阔。各家商业银行已普遍认识到了开展这项业务的重要性和必要性。通过细分客户市场，不断丰富理财内涵，提升服务质量，银行理财将渐入佳境，迎来一个前所未有的大发展。本文首先简要介绍了个人理财业务的三大相关理论，即生命周期理论、行为金融学理论和市场营销理论。在上述理论基础上，通过比较国内和国外商业银行个人理财业务的发展历程、现状和特点，对我国商业银行个人理财业务发展中存在的问题，诸如市场困境问题、业务困境问题、人才与技术困境问题以及风险管理困境问题等，进行了归纳和分析，并在此基础上提出了新形势下发展我国商业银行个人理财业务的若干对策和建议。2.学位论文于林贵州移动公司农村市场发展研究2006贵州移动通信市场发展迅猛，贵州移动通信公司面临的激烈市场竞争。目前贵州移动通信市场的城市市场普及率达到35.28％，而农村市场仅为4.67％。贵州农村人口占全省人口比重的73.1％，农村市场容量远远大于城市市场，随着农村经济的快速发展和农民生活水平的提高，今后贵州移动公司的主要发展目标在农村。村通工程的建设，给贵州移动公司发展农村市场带来了前所未有的机遇。本文总结了贵州移动公司农村市场发展的现状、特点和挑战，通过采取SwOT分析方法深入分析了贵州移动公司在农村市场的竞争态势。同时对贵州移动农村市场进行细分，并给出了调查研究的方法和内容。在此基础上，提出了贵州移动公司要保持或扩大在农村市场的优势应上采取的营销策略。贵州移动公司农村市场的营销策略必须充分重视分析每个细分市场的不同特点，同时提高贵州移动公司的网络质量，丰富移动通信公司的产品品牌，根据多样化品牌，结合品牌和服务质量，灵活科学地制订适合不同客户群的价格标准；同时应选择适当的媒体组合和宣传方式，实施促销；进一步加强乡镇自办营业厅的建设，努力做好“一村一人”的工作，拓展营销渠道。3.学位论文李春琦我国商业银行代理开放式基金服务营销研究2005目前，大多数服务行业最流行的一种倾向是，强调服务质量是维持竞争的一种重要工具。服务质量差距模型，是一种能直观体现出营销服务过程中那些环节容易产生服务质量差距的理论模型，这个模型侧重于企业可用以追求优质服务的战略和过程。通过建立商业银行代理开放式基金营销的质量差距模型，对差距模型中的差距点进行细分，模型中提出了五个需要改进的差距。这五个差距包括：顾客期望与商业银行对这些期望的感知之间产生的差距；商业银行未能根据客户需求设计出切实可行的服务计划产生的差距；服务营销渠道设计上产生的差距；服务过程中真实的服务与过高的服务承诺之间产生的差距；以及基金顾客对商业银行感知的服务与其期望的服务之间的产生差距。　　7P营销组合在传统的4P营销组合中，又融入了人员、过程和有形展示等具有服务特征的营销要素。采用7P营销组合的营销要素，对商业银行代理开放式基金营销服务质量差距模型中的五个差距进行分析和研究，是本文的基本架构和创新点。　　顾客行为分析和市场细分是营销开展的基础，也是解决差距模型中第一个差距问题的关键。市场解析的核心方法是市场细分，通过战略性与战术性的市场细分，进行目标市场选择和定位，商业银行才能够正确地、真正地进入市场实施营销。　　合理的分销渠道设计，会体现出便捷舒畅、高效安全、成本最小、覆盖适度等特点，可以有效的将商业银行的服务提供给客户，成为联系银行和客户之间的桥梁。　　根据金融服务固有的特点，在传统的4P营销策略组合中新增了过程、人员和有形展示三个要素。这三个新增要素正是服务业在开展营销活动中比其他行业更具有异质性特色的内容。因此，在研究开方式基金时，有必要对这些新增营销要素的内涵及相互之间的关系等问题进行研究。4.学位论文卢大印中国证券网站价值、品质以及营销策略研究2006我国学术界虽然对证券网站性质和市场探索很久，但是较多集中在技术和管理层面，而对证券网站作为一种营销手段的内涵却缺乏深刻的研究，本文研究的出发点就是立足我国证券网上交易蓬勃发展的市场环境，从理论角度对我国证券网站的价值、品质问题进行分析，并在此基础上开展对证券网站营销策略进行研究。为了全面、合理地阐述证券网站价值、品质和营销策略，本文采用理论模型分析和实证研究相结合的分析方法，以券商投资证券网站的过程为出发点，试图从证券网站对客户及企业的价值等两个不同构成，来构建衡量证券网站价值的价值模型，从而探讨证券网站投资决策问题；接着则从关系营销和证券网站结合角度，构建证券网站品质模式：最后则从营销策略角度，分析构建证券网站的市场细分，并以此建立一套适合其券商特性的营销策略。基于以上研究框架，本文主要理论创新点和研究成果如下：1、本论文通过构建衡量证券网站的价值模型，验证该模型对证券网站采用意愿的解释力，研究发现证券公司内外部特征差异会影响证券网站客户价值和企业价值衡量结果，而证券公司对证券网站价值衡量结果越高，其采用证券网站的意愿越高。论文首先参考Keeneyn'[128]的价值焦点思考方法论构建了证券网站客户价值的构成因素，并且运用质量机能展开构建证券网站企业价值，形成衡量证券网站的价值模型；接着探讨证券公司内外部特征(企业规模、国际化程度、信息化程度、证券网站需求程度、产业竞争程度、组织创新程度)对证券网站价值模型中的客户价值8项衡量项目(提高满意度、个性化服务、缩短时间、提高方便性、提高安全性、提高信任度、提高服务品质)的关系；然后探讨证券公司内外部特征对证券网站价值模型中的企业价值10项衡量项目(提高客户忠诚度、增加与客户接触、增加接触途径、缩短服务时间、降低服务成本、提高管理效率、提高系统安全性、提高客户换手率、增加交易量、引进新客户)的关系；最后则探讨客户价值8项衡量项目与企业价值10项衡量项目分别对证券网站采用决策的关系，并验证该价值衡量模型的可行性与解释能力。研究发现“证券公司规模”与“国际化程度”两项因素对证券网站客户价值和企业价值衡量的相关性并不明显，“信息化程度”对证券网站企业价值相关性不明显，对客户价值则相关，其余“证券站应用需求程度”、“行业竞争程度”等3项均与证券网站客户价值和企业价值衡量呈现正相关。另外证券公司对证券网站总价值衡量结果越高，其采用证券网站的意愿越高。最显著相关者为提高管理效率(其中主要的功能包括客户档案管理/分析以及交易管理)，其次为缩短时间、降低成本、提高系统安全性及提高客户忠诚度。本研究的重要贡献之一在于提出了一个具体可执行的程序，可作为券商采用证券网站系统评估时的决策参考，同时也可帮助企业评估网站各项系统功能的选择及优先序，并作为改善客户沟通与服务流程的参考。2、本文主要是以实体环境“关系品质模式”(Crosby，etal．,1990;Fletcher，etal．，2000)为基础，结合了技术接受模式(technologyacceptancemodel,TAM)(Davis，1989)及交易成本理论(Williamson，1975)的重要概念，进而构建一个适合虚拟环境下证券网站“关系品质模式”的理论。本论文发现加强证券网站实用性、证券服务及产品期望差异、互动强度，及网络安全性，可提升关系品质；证券网站的服务质量、资产专用性及关系满意度，可提高客户忠诚度以及证券公司的获利；而关系品质的提升，可建立忠诚客户，强化双方未来互动。本论文广泛吸收技术层面(网络安全、人机接口易用性)、组织层面(资产专用性)、营销层面(互动强度)、证券服务及产品层面(证券服务及产品期望差异)、心理层面(网络实用性、隐私权、信任、满意度、忠诚度)等5大类影响关系品质的因素。本研究实证结果发现：服务质量(实用性、易用性)、互动强度、证券服务及产品期望差异，及网上交易安全性均是证券网站关系品质的前因变量，而关系品质的结果变量则包括：客户忠诚度及未来互动程度。其次，本研究发现，客户对证券网站的不满意与不信任几乎都是来自于对该证券网站安全性的质疑。证券网站若要经营全球化证券电子商务，获得客户信任是必要的先决条件，安全网络的前因就是信任。第三，本研究发现，证券网站的竞争基础，并非一味降低证券服务佣金价格，未来反而应着重“服务质量”的提升、培养核心竞争资源，才能凝聚客户的忠诚度，增加证券公司收入以及创造证券电子商务的价值。最后，本研究证实了，客户对证券网站的满意度会影响其忠诚度，再“间接”影响双方未来的互动；客户对证券网站的信任则“直接”影响客户与证券网站的未来互动程度。因此满足客户的需求是第一优先要素，只有满意的客户，才有可能培养出忠实的客户。本论文贡献之二在于通过对于证券网站的关系品质研究，得出的若干建议，可以提供给目前的证券网站及有意发展证券网站的券商拟定营销策略时参考。3、本论文尝试从客户选择网上交易的重要程度去细分证券网站的客户群体，研究发现，中国证券网站客户可以细分为五大市场细分：网站系统安全性偏好群体、网站资讯信息偏好群体、网站操作界面偏好群体、网站个性化服务偏好群体、网站折扣与促销偏好群体，不同市场群体营销手段应区别对待。本研究以“证券网上交易重要属性”进行因子分析后萃取出六个重要因子：“多样性偏好因子”、“讯息促销偏好因子”、“附加功能偏好因子”、“操作系统偏好因子”、“系统安全偏好因子”、“即时互动偏好因子”等六个因子，而根据学者CatherineandPaul(1998)指出对变量作因子分析可能会扭曲资料的原始形态。因此本研究将尝试利用统计方法和类神经互联网方法来加以探讨，并期望能构建较适合于证券业网上交易的市场区分，本研究是采取问卷调查方式，利用问项重要度做集群分析，代入自组织映射神经网络(SOM)学习以辨别群数，决定群数后再加入K-means集群分析方法分出五个区分：本研究以其网上交易因子的重要度做为市场细分的构成基础，分析结果可细分为五大市场细分：网站系统安全性偏好群体、网站资讯信息偏好群体、网站操作界面偏好群体、网站个性化服务偏好群体、网站折扣与促销偏好群体。对于网站系统安全性偏好群体，则多应对这类客户强调本公司网上交易委托系统的稳定与安全性比其他公司安全；对于网站资讯信息偏好群体，则在产品方面上，证券行业应增加网上交易委托系统的资讯更新与传递；对于网站操作界面偏好群体，则需要将网上交易委托系统界面简单化，并免费提供一些网上交易委托培训课程；对于网站个性化服务偏好群体，应加强证券行业营业