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沐蘭E家培训2011.04.03礼仪篇高效的学习方法、目的手机调成震动积极参与活动并互相交流及时记录你的想法禁止吸烟自我介绍内容：公司名、职位、姓名给对方一个自我介绍的机会您好！我是沐蘭motel外拓部经理，我叫朱姝穰。请问，您怎么称呼呢？礼仪的定义礼仪是在人际交往中，以一定的约定成俗的程序方式来表现的律己敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商（EQ）等内容。就是以最恰当的方式表示对他人的尊重。沟通技巧人际交往的艺术（方式或方法）内在修养和素质的外在表现修养交际传播服务礼仪服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。是对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好的风度与素养。我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一就是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。员工是公司及股东价值的创造者，是构成公司核心竞争力的重要组成因素，员工的成长与公司的成长是相互为基础，相互促进的。服务礼仪思考：谁为你发工资？这实际上考核的是服务意识问题。这是一个单位招聘时提问应聘人员的问题。最后被录取的人,他的回答是“单位为我发工资，因为单位给我提供了舞台，顾客为我发工资，因为顾客给我们带来了效益；我为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力。”问题分析服务理念视顾客为亲友：微笑的面孔、百倍的热情欢迎客户光临，想客户之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。顾客永远是对的：伴随着消费日益高涨，市场经济迅速发展、消费者权益运动的由西方企业界提出来。是“顾客就是上帝”这句口号的体现。把顾客视为单位的主宰：是为谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。服务礼仪中要注重哪几点？穿着：仪表、仪容交往：仪态、语言沟通：看、问、说、听仪容、仪表仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌，修饰与发型、衣着服饰等方面，它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪表可体现出公司的气氛、档次和规模。员工的仪容仪表规范也是行为规范的静态表现。头发、面容、体味、指甲。仪容大方，神色坦然，轻松、自信；面带微笑和蔼可亲。注意休息好，上班时不带倦容。工作时间穿着规定的制服，笔挺、整齐、常换洗和无破损。着淡妆，不戴除结婚戒指意外的夸张饰品。每日上班前检查自己的仪容、仪表，需要整理时到化妆间进行。坦诚待客，不卑不亢给人真诚感；沉着稳重给人镇定感。不要带有厌倦、僵硬、愤怒等表情，不要忸怩作态，做鬼脸、吐舌头、眨眼给客户以不受敬重之感。与客户接触自然、不能怯生生的，也不能显得过于随便。禁止在客户面前不文明举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打嗝、打哈欠、抓头、伸懒腰等，即使不得已时应尽量避免或回避。对客户要一视同仁，切忌在两位客户面前对其中一位客户过分亲热。不能模仿客户方言土语、嘲笑客户身体缺陷。不得在茶余饭后讨论客户的行为，给客户定义或者起外号。规范站姿、坐姿、行姿的标准及注意事项。注意蹲姿的使用情况及标准的蹲姿。客户在提出合理要求应主动替业主与相关部门联系，不得推诿。不能把个人不愉快的情绪带到工作中去，更不能发泄到客户身上。仪态、行为规范服务语言•问候语：“您好”、“请问有什么能帮到您？”，注意不同时间运用的问候语。•欢迎语：“欢迎光临”、“很高兴见到你”，热情大方。•祝贺语：“恭喜您”、“祝贺您”、“**节快乐”•询性用语：“我可以进来吗？”、“请您稍等一会，好吗？”•应答语：“好的”、“听候吩咐”、“*分钟内给您回复好吗？”•安慰语：“听到这个我很遗憾，希望你…”、“不必担心”、“请保重，祝您健康！”•道歉语：“抱歉，打扰您了”、“请原谅，打断您啦”、“很抱歉，让您久等”•推辞语：“很抱歉”、“我恐怕”、“很遗憾，不可以”、“十分感谢，不过…”•告别语：“祝您今晚过得愉快”、“祝您周末愉快”、“晚安”接待客户、服务客户，自始至终都离不开语言。服务态度的好坏、职业道德水平的高低，首先从公司员工的语言上体现出来。服务语言•称呼恰当•口齿清晰•用词文雅服务语言—称呼恰当国际惯例：称男性为先生、男士；称未婚女性为小姐，已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志。内地与北方还有称呼为大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐等。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼，如：*总、*经理、*局长、*教授、*工、*博士、*律师、*医生。称呼随时代而变化，现在大家都称：先生或小姐。由于某些特殊行业导致在沿海发达地区如广东等地区，改小姐称呼为靓妹、靓女或美眉等。需要称呼多位对象应：由主到次；由尊而卑；先长后幼；先女后男；先上后下；先殊后亲；由近而远。也可以“各位”、诸位来宾来称呼。接待客户、服务客户，自始至终都离不开语言。服务态度的好坏、职业道德水平的高低，首先从公司员工的语言上体现出来。服务语言•称呼恰当•口齿清晰•用词文雅服务语言—口齿清晰服务的实际工作中往往需要正式口语与非正式的口语并用。运用口语时应当通俗活泼、浅显易懂，还应当机动灵活、简明扼要，切忌故弄玄虚！说普通话。除面对外国友人、少数民族人士及个别听不懂普通话的人士以外，服务人员在于对方交谈或者同事之间相互沟通时使用普通话。发音正确。不能念白字、注意多音字的正确读法，特别是在称呼客户姓氏时，不懂得怎样读可以真诚带微笑的请教客户。语调柔和。音量方面以客户听得清楚，又感觉舒适悦耳为宜。注意保持适当而自然的语速。在交谈间注意适时地进行必要的停顿。语气正确。不急躁、生硬和轻慢。接待客户、服务客户，自始至终都离不开语言。服务态度的好坏、职业道德水平的高低，首先从公司员工的语言上体现出来。服务语言•称呼恰当•口齿清晰•用词文雅服务语言—用词文雅用词文雅主要包括两方面的要求：尽量使用文雅词语，努力回避不文雅之语。前者是服务人员高素质的要求标准，后者是任何服务人员都应该做到的基本要求。沟通的定义沟通的定义是将信息传递给对方，并期望得到对方作出相应反映效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。客户服务人员每天将要花70%-80%的时间在听、说、问和看等沟通上，体现了沟通的重要性。“黄金”法则：你需要别人怎样对你，你就怎样对待别人。“白金”法则：别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他。沟通—听的技巧一名优秀的服务人员首先，最重要的是要善于倾听。他要倾听客户的需要、渴望和理想，还要倾听客户的异议、抱怨、倾诉和投诉。他还要善于听出客户没有表达出来的意思，即：没有说出来的需求（秘密）。听的五个层次忽视的听同理心的听全神贯注的听有选择的听假装的听听的技巧站在客户的立场去理解理解信息内容理解客户的感情成分理解客户的隐含成分反复思考听到的信息勇于发问检查理解力增强记忆做笔记听的注意力听的理解力听的辨析力听的记忆力听的灵敏力我们需要不断的训练：听的训练沟通—说的技巧客户更在乎你怎么说，而不是你说了什么词汇是很小的一部分语调、语速、音量、重音38%的客户注重的是声音的表现力沟通—说的技巧什么是“FAB”呢？F：Feature属性(特点)A：Advantage作用(优点)B：Benefit(利益)运用FAB技巧引导客户三者之间具有在逻辑上相互连接，全部倾向于积极方面的特点。沟通—说的技巧用“我”代替“你”避免下命令（请您、我们最好这样、你能）负起责任（我会、我可以、我可以做得是）避免用引起对抗的词（还有、同时、另外）注意你的措辞沟通—问的技巧开放式的提问“你好，您有什么需要的呢？”选择式的提问“您好，请问您是需要果汁还是咖啡呢？”判断式的提问“您好，是否在您需要的白开水里加点蜂蜜？”沟通—看的技巧据调查分析，从交谈获取的信息当中，视觉占55%；声音占38%；语言占7%。面部表情手势身体的姿态和动作距离沟通—看的技巧面部表情头部的动作表情眼神嘴唇沟通—看的技巧手势探讨手心招手伸手拍手摆手双手叠加紧握拳头手指沟通—看的技巧身体的姿态和动作双臂交叉抱在胸前身体前倾、后倾耸肩用手拍前额脚书名：身体语言密码作者：亚伦·皮斯（英）芭芭拉·皮斯（英）内容简介：人的一颦一笑、言谈举止，甚至包括相貌，无一包含着这个人的内在品性。只要了解一个人身体举止密码的意义，你就可以对他一目了然。沟通—看的技巧距离范围一：亲密的（靠近）范围二：朋友的（一臂之间）范围三：安全距离（一臂与两臂之间）范围四：两臂之外各种礼节简介称呼礼节问候礼节应答礼节握手礼节介绍礼节乘车礼节会见客人礼节引导客人、指引方向礼节谢谢观赏！