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质量专业基础知识与实务初级•1.质量管理概论2-8•2.质量管理体系9-15•3.质量检验16-18•4.计量基础19-21•5.概率统计基础22-23•6.抽样检验24-25•7.统计过程控制26-28•8.质量改进29质量管理概论计划：确立组织目标，制定实施目标的策略组织：确立组织机构，分配人力资源领导：激励并管理员工，组建团队控制：评估执行情况，控制组织的资源从逻辑关系看：发生的先后顺序管理过程看：控制的同时需要编制计划或修改计划，并开始新一轮的管理活动从职能看：计划是前提，组织是保障，领导是关键，控制是手段四项职能是相辅相成，密切相关的一个整体，不能片面的强调某一职能，而否定其他职能作用管理层次和技能管理幅度：管理者直接领导下属的数量在管理幅度给定的条件下，管理层次与组织的规模成正比，组织规模越大，成员人数越多，管理层次越多在组织规模给定的条件下，层次与幅度成反比，即管理者直接领导的下属越多，组织所需的层次越少管理层次：高层管理，中层管理，底层管理组织活动：作业活动，战术活动和战略计划活动，分别由基层中层和高层管理者负责执行管理技能：技术技能，人际技能和概念技能高层管理：概念技能中层管理：人际技能和概念技能底层管理：技术和人际质量管理定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，有5个方面的内容：1质量方针和目标、2质量策划、3质量控制、4质量保证、5质量改进1质量方针和目标：确定质量方针并形成文件，是企业经营总方针的组成部分，基本要求应包括组织目标和顾客的期望和需求，也是组织质量行为的准则质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是方针的具体体现，先进可行便于实施和检查2质量策划：是质量管理的一部分，致力于指定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标3质量控制：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求，涉及组织内的所有活动，目的是保证质量，满足要求是一个设定结果、测量结果，判定是否达到预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程4质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任，在订货前建立起来，分内部外部两种5质量改进：增强满足质量要求的能力质量管理发展阶段1.质量检验阶段：泰罗的”科学管理运动“2.统计质量控制阶段：1931休哈特强调质量控制的统计方法3.全面质量管理：1961费根保姆全员管理iso9000，美国波多里奇奖，欧洲质量奖，日本戴明奖及卓越经营模式、六西格玛管理模式均以他为基础质量管理八项原则体系的持续改进管理职责顾客和相关方的要求资源管理测量分析改进顾客和相关方满意产品实现过程方法意义（系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，成为过程方法）1.产品实现-----主过程2.资源管理：实现过程所需的资源的提供3.测量分析改进---支持过程4.管理职责：对过程的管理这四个过程形成一个闭环卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评定的准则，也可用于质量奖的评价（2三角，5个结果）共有7大类别：领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析改进、经营结果领导作用三角：领导、战略、顾客与市场资源过程和结果三角：资源、管理过程和经营结果5个结果：顾客与市场的结果、财务结果、资源结果、过程有效性结果、组织的治理和社会责任结果质量管理八项原则1.以顾客为关注焦点：组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。2.领导作用：领导确立组织统一的宗旨和方向，确立并保持良好的内部环境3.全员参与：人员是组织之本4.过程方法：识别和确定过程、确定可预测的结果、识别并测量过程的in和out，接口、管理过程的职责权限，识别内外部顾客，过程间的相互作用5.管理的系统方法：有助于组织提高实现目标的有效性和效率包括确定顾客的需求和期望、建立组织的质量方针和目标、确定过程和过程的相互关系和作用、明确职责和资源需求、确立过程有效性的测量方法并用以测量现行过程的有效性、防止不合格….6.持续改进：持续改进总体业绩是组织的一个永恒目标，是一种管理理念和组织的价值观和行为准则是一种持续满足顾客需求、增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动7.基于事实的决策方法：识别信息和数据的来源，正确的传递给使用者，以事实为依据，决策8.与供方互利的关系：增强双方创造价值的能力顾客满意度感知效果低于期望值-------顾客不满意感知效果与期望值匹配------------顾客满意感知效果超过期望值--------顾客高度满意，忠诚顾客满意的特性1.主观性：与顾客自身条件和媒体传闻有关2.层次性：处于不同层次需求河不同地区的的人3.相对性：习惯于把产品和以前的消费经验进行比较，得到相对满意或不满4.阶段性：通过过去多次购买和提供的服务中逐渐形成顾客满意指标1.绩效指标对顾客而言必须是重要的让顾客定义满意2.绩效指标必须能够控制3.绩效指标必须是具体和可测量的以顾客满意为总目标，可分解为产品服务、购买、价格、供货等子目标质量专家的质量理念1.休哈特：统计质量控制之父产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段PDCA提出者2.戴明：引起效率低下的和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不再员工3.朱兰：认为质量来源于顾客的需求质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进4.石川馨因果图，QC小组的奠基人认为质量不仅指产品质量，广义定义TQC就是全公司范围内的质量管理标准和标准化的关系标准：为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件标准宜以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳的共同效益为目的标准的特殊性：1.经过公认机构批准的文件2.是根据科学、技术和经验成果制定的文件3.是在兼顾各有关方利益的基础上，经过协商一致而制定的文件4.是可以重复和普遍应用的文件5.是公众可以得到的文件标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题和潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动标准化的活动包括：编制、发布和实施标准的过程，主要作用在于为了其预期目的的改进产品、过程或服务的适用性，防止贸易壁垒，并促进技术合作关系：标准是标准化活动的产物，标准化的目的和作用，都是通过制定和贯彻具体的标准来体现的我国标准的分级及性质我国分为四级：1.国家标准：国务院标准化行政主管部门编制，并统一审批、编号和发行代号+顺序号+年号2.行业标准：国务院有关行政主管部门编制，报标准化行政主管部门备案，是对Gb的补充3.地方标准：由省、自治区和直辖市人民政府标准化行政主管部门编制，并报国务院标准化行政主管部门和国务院有关行政主管部门备案DB4.企业标准：由企业制定，由法人代表或其授权的的主管领导批准、发布国家鼓励企业在不违反相应强制性标准的前提下，制定充分反映市场、用户或消费者要求的，严于其他3标准的企业标准在企业内部使用企业的产品标准应在发布后30天内报当地标准化行政主管部门和有关行政主管部门办理备案我国标准的性质：国标和行标分为强制性和推荐性标准，地方标准在本行政区域内是强制性标准强制性标准分全文强制和条文强制两种形式，强制性标准以外的标准是推荐性标准，国家鼓励使用企业自愿使用条件下标准推荐性标准又称自愿性标准，任何单位有权决定是否采用，一旦采用，具有法律上的约束力国际标准和国外先进标准国际标准：国际标准组织或国际标准化组织通过并公开发布的标准国际标准化组织：ISO，IEC国际电工委员会，ITU国际电信联盟国际标准组织：经国际标准化组织确认并公布的其他国际组织国外先进标准：未经ISO确认并公布的其他国际组织的标准、发达国家的国家标准、区域标准，有权威的团体标准和企业标准中的先进标准我国标准采用国际标准的程度：1.等同采用：条文相同，少量编辑性修改IDT（identical）2.修改采用：技术性差异MOD（modified）企业标准化：以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术和营销等各项工作为主要内容，制定、贯彻实施和管理维护标准的一种有组织的活动三个特征：1.必须以提高经济效益为中心2.贯穿全过程3.是制定标准和贯彻标准的一种有组织的活动企业标准体系的构成：以技术标准为主，包括管理标准和工作标准（各级人员的通用工作标准）企业标准贯彻实施的监督•国标、行标和地方标准中强制性标准，企业必须严格执行不符合的产品，禁止出厂和销售•企业的产品，必须按照标准生产和检验，发合格证•企业新产品、改进产品、技术改进和技术引进需进行标准化审查•应接受标准化行政主管部门和有关行政主管部门依法进行的监督检查世贸组织和贸易技术壁垒（WTO/TBT）协议世贸组织：是当前世界上唯一处理政府间贸易的国际组织贸易技术壁垒（WTO/TBT）协议：保证各企业参与平等竞争的条件和环境贸易技术壁垒（WTO/TBT）协议主要内容（15个条款和3个附件）归纳为2条：1.各成员要保证其技术法规、标准和合格评定程序的制定、批准和实施不给国际贸易造成不必要的障碍2.各成员要保证其技术法规、标准和合格评定程序的透明度贸易技术壁垒（WTO/TBT）协议正当目标：1.国家安全要求2.保护人身安全和健康3.保护动植物生命和健康4.保护环境5.阻止欺诈行为6.其他目的贸易技术壁垒（WTO/TBT）协议的基本原则：1.避免不必要的贸易技术壁垒2.非歧视原则3.标准协调原则4.同等效力原则：只要其他成员的技术法规能够实现与本国法规相同的目标，即使这些法规而后本国的法规不同，该成员也应积极考虑此技术法规与本国法规具有同等效力5.相互承认原则：实现互认的先决条件是检验和认证团队的高可信度6.透明度原则：建立通报制度6.1相应国际标准不存在，或与其不同6.2对其他成员的贸易有重大影响产品质量法1993.9.1起实施质量领域的第一部法律立法四原则：1.有限责任原则：重点解决产品质量责任问题，完善产品责任的民事赔偿制度2.统一立法，区别管理原则：对危机人体健康和生命财产安全的实施强制性管理，其他的优胜劣汰3.实行行政区域统一管理、组织协调的属地化原则：地域管辖4.奖优罚劣原则：鼓励先进，制裁违法行为适用范围：产品范围以销售为目的，包括建筑工程中使用的建筑材料构件和设备初级农产品和初级畜产品和建筑工程、未进入流通领域的自用产品、赠与产品等不适用与本法认定产品质量责任的依据：1.国家法律，行政法规明确规定2.明示采用的产品标准，3.产品缺陷：不合理危险。含设计缺陷、制造缺陷和告知缺陷产品质量监督检查制度：制度主体县级以上质量监督部门依法对生产流通领域的产品质量实施的监督性质的检查制度。属强制性行政措施和有效法制手段性质：监督性质的检查制度。属强制性行政措施和有效法制手段方式：抽查为主，不得重复抽查，市场上或者企业成品仓库内的待销产品中随机,数量合理，不得收费结果有异议的，收到结果15日内向实施部门或其上级质量监督部门申请复检依据：以产品所执行的标准为判断依据未制定标准的以以国家有关规定或要求为依据，即使用性能以上均无，则以产品说明书、质保书、标签标明的质量指标为依据不合格处置：由实施检查部门责令限期整改---省级质量监督部门公告---责令停业限期整顿----吊销营业执照产品质量担保责任制度：属于买卖合同的范畴，即时结清的。实行无过错责任原则，由销售者承担责任基本形式是修理、更换、退货和赔偿质量奖励制度：中国名牌产品：市场评价、质量评价、效益评价、发展评价企业资源评价，过程不收费证书有效期三年，质量标志红蓝灰三色专业能力的基本要求：质量专业技术人员可从事质量管理、质量认定、质量监督和质量咨询服务等业务企业内部要求：质量评定、质量检验、产品开发和质量改进、质量审核、安全-环境鉴定---内部职工社会评价要求：质量认定、ZL监督、ZL仲裁、ZL咨询--------中介机构质量管理体系基本知识1.供方：提供产品的组织或人。可以使内部或外部的，合同情况下称承包方2.相关方：与组织业绩或成就有利益关系的个人或团体3.程序：为进