沟通与服务艺术

沟通与服务艺术长春急救中心闫丽影受理呼救的艺术•受理急救电话时，态度要和蔼，使用礼貌用语，使病人及家属从电话声中就能得到希望和安慰。用简练、温和的语言在较短的时间内问清伤员所在的详细地址（某某路、某某街、某某新村）、周围醒目标志、伤病员数、主要病情及电话号码，并做好录音、存档，以备查阅，也可作为法律依据。呼救者的联系电话一定要核对清楚，手机呼救者，应告之不要关机，以防万一找不到可及时取得联系。要交代病人或家属派人在附近醒目标志处等候救护车，以便及时引导救护车到达现场，为抢救病人赢得时间。涉外呼救处理•1、外籍：•2、外地：当呼救者不熟悉本地区地名而无法报出详细地址时，此时调度员应沉着、冷静，发挥出本身的专长（熟悉本地区的地理状况），引导对方看周围是否有醒目标志物如大厦、酒楼、商场、车站等，必要时可求助于114总台或110总台，根据对方的联系电话号码（手机除外），来确定所在的位置。•3、当呼救者所报的地址在本地区有近音、同音或同名时，调度员一定要听清、问清、核对清，以免由于地址不清救护人员不能及时到达现场而延误抢救时机，造成医疗纠纷。4、受理电话后，若在规定时间内无法派车时，要及时向病人或家属耐心解释取得病家的理解，并尽快予以解决，不能让病家等待。5、对于突发急、危、重病症如触电、溺水、中毒、心脑血管急症和各种严重创伤等，为提高抢救成功率，调度员在受理电话的同时，可针对现场情况，指导在场人员采取简单可行的抢救措施，如徒手心肺复苏、止血包扎、脱离毒物和中毒现场、保持适当体位、服用某些急救药品等，这样使其能够通过电话获得救命“黄金”时刻的自救、互救方法，使某些急症得到缓解，有助于稳定病人及家属的情绪，有利于危重病人的进一步抢救，也有助于提高市民的急救意误。••6、受理电话时，若怀疑是虚假电话，可请对方报出其电话号码，看其是否与来电显示号码相符，若不相符，调度员可根据来显号码回拔确认是否是虚假电话，以减少空车率。•7、对骚扰电话可进行锁定处理受理医疗咨询电话的服务艺术•人们有时会通过120电话求医问药。对于电话咨询，调度员要认真对待，因自已的回答要承担法律责任，所以病人通过电话咨询的方式介绍病情要求调度员帮助其作出诊断后自行择药治疗为目的的咨询电话应委婉谢绝，要引导其到医院就诊，而对于情况简单的一般咨询则不应拒绝应给予耐心解答。指挥调度艺术•调度员指挥调度时要反应迅速、思路清晰、动作敏捷、指令明确、有条不紊，既要掌握原则又要有良好的应变能力。•1、要根据120电话判断的结果、所掌握的急救站人员和车辆的动态、抢救区域和能力进行调度，在调度中要特别强调就近派车，以争取宝贵的抢救时间；要特别强调急救派车，以危重病人为抢救重要点；要特别强调派出救护人员的抢救能力，以获得确实有效的抢救效果。•2、调度分站出车时，一定要说清病人所在的详细地址、家属接车地址、主要病情、病人数、呼救者联系电话等，要等对方记清楚后方可挂断电话，并做好存档工作，便于查阅，必要时也可作为法律依据。•3、当救护车在路上遇到交通堵塞或找不到现场时，调度员可通过卫星定位、车载电话、对讲机等为救护车前往现场指引路线，同时要与病人或家属取得联系，病人病情许可时，告之不要另找车辆，以免造成重复。••4、遇到突发灾害事故指挥调度时，调度员要争取在最短的时间内派出离现场最近的第一辆救护车，再根据灾情按照急救预案立即派出若干辆救护车赶赴现场，并迅速向中心领导汇报，以做好后援力量的准备工作，再逐级向上汇报。调度的同时，调度员应随时与现场取得联系，指导现场的人员克服惊恐和慌乱情绪，并立即开展自救互救。当第一辆救护车到达现场后，应尽快了解灾情，以便根据已知信息判断是否需要再派技术力量（救护车、人员、器械等）投入抢救。指挥现场伤员要做到合理分流，应把最急需进行急救的伤员首先送到最近又有最理想设备的医院，以提高抢救成功率。•总之，120调度员的服务艺术要在工作实践中不断积累。解疑呼救中断呼救中断是指接通呼救来电通话尚未结束对方突然中止通话。排除通讯故障和假报警外，主要原因是呼救者本人就是病人，因病情加重恶化而丧失通话能力；因焦急呼救信息没询问清楚就挂断电话。重复出诊3、重复出诊重复出诊是指在较短的时间内，通常不超过1个值班段而对同一病人的一次以上的出诊。这种情况主要有三种：一是病人需要治疗但又拒绝来院或不便来院而反复呼救；二是热心人不断为饥寒交迫的乞丐或精神病患者拨打求救电话；三是在首次出诊被判断为死亡的病人家属又认为“死而复生”而再次来电。对待第一种情况，我们只有不厌其烦的反复出诊；对待第二种情况，最好在第一次、最多在第二次就要彻底解决，关键在于认真检查准确判断被救者是否有病及是否需要救治，或把病人送到有关医院，或为之联系民政部门；对待第三种情况，除要求所有出诊人员尽职尽责地履行救死扶伤的职责外，要特别强调对那些平素身体健康因触电、溺水、有害气体中毒等导致的猝死要长时间的持续抢救，抢救时间原则上要超过半小时或更长。对于调度人员来讲，要注意第二次派出的医护人员的职务职称要高于第一次。院际出诊从广义上讲，院际出诊泛指所有的转院转诊等；从狭义上讲，主要是指首诊医院可能不具备就治条件或没有及时妥善地处理呼救者，而使对方在医院不知情或不同意的情况下拨打120，我们所要做的是一方面要问清情况，原则上前往；另一方面要和医院高层联系，甚至向市卫生局汇报。特别要提醒出诊人员注意防范因病人对首诊医院的不满产生怨恨而迁怒于我们。长途出诊虽然长途出诊在急救中心司空见惯，但实事求是的讲，长途出诊已超出了急救的范畴，其实质是监护状态下的有限治疗。所以，在接到要求长途出诊的电话后，处置不像市内出诊那样刻不容缓，在积极的同时要侧重于稳妥。调度工作主要是问清情况，及时上报，按照领导的指示调集所去的人员并提醒对方做好充分的准备，出诊的距离越远，准备的越要充分。可能的话最好请联系长途出诊的人来中心与拟去人员面谈。危险环境出诊•危险环境是指一切有可能危及出诊人员人身安全的出诊场地，较为常见的有火灾现场、爆炸现场、有害气体和化学品泄露现场、烈性传染病或不明原因疫情现场及对峙中的暴力犯罪现场。面对此类情况，除提醒出诊人员注意安全防范和技术防护外，最重要的就是车辆要驶停到合适位置，并要与之随时保持联系。同时要立即向上级汇报，酌情增派救护力量在就近地点守候，以便在必要时迅速驰援。恶劣气象条件下出诊院前急救服务是全天候的，天气恶劣时往往呼救更多，严重影响出诊的气象主要是大雾、大风、大雪、暴雨和沙尘暴。这种情况尽管给出诊带来了很大的困难和不便，甚至或多或少危及我们的行车及人身安全，但此时有求必应更显得难能可贵和职责的神圣。调度在和呼救者通话时，要特别强调请对方耐心等待。因为此时出诊耗用的时间要比平时长的多。重大事故呼救从应急的角度来讲，重大事故抢救是急救中心和紧急救援中心的最主要和最重要的工作。对于调度人员来讲，要牢固树立居安思危的思想，充分认识到随时都有可能发生因自然灾害和人为灾难所导致的群体性意外伤害。要熟练掌握各种通讯设备，熟悉应急预案的原则要点，特别要牢记处置程序和相关的电话号码，只有这样才能在接到重大事故报警时从容不迫地应对处理。此外，凡有重大事故发生，要立即增加在岗的调度人员，做好上传下达和记录统计工作。拦截呼救拦截出诊是指在没有拨打120，调度预先不知的情况下，因有紧急救护需求而拦截过往救护车，由司机或其它随车人员直接向调度室报告的特殊呼救。•这种情况大致分为①满载拦截：救护车正拉着病人驶向医院途中。在这种情况下，如果车上的病人情况允许，可在向调度室报告的同时停车对拦截的病人进行检查救治；如果情况不允许，则向拦截者解释清楚请求调度室迅速派车；②空（去）返拦截：是指救护车在执行任务尚未到达现场或已把病人送到医院空返途中受到拦截，前者原则上视两个呼救的具体情况而定，哪个重就先抢救哪个，同时要向调度室报告。空返车辆则非常简单，一方面向调度室报告情况，一方面下车处理病人；③空车拦截：是指救护车在执行非医疗任务、车上没有医护人员的情况下受到拦截，针对这种情况所要做的工作，一是迅速向调度室报告请求支援；二是要下车尽最大可能救治病人；三是在说明情况的前提下，把病人送到最近的医院去。对于调度室来讲所要做的工作就是根据不同情况及时妥善处理，同时做好通话录音，尤其是无线通话的录音工作，以便出现问题或纠纷时核对查询。上级呼救这是由中心领导或上级领导直接拨打120电话要求出诊的情况。这种呼救通常分为三种情况：一种情况是领导为自己呼救，这种情况极为少见；另一种情况是为家人呼救，这种情况也较为少见；还有一种情况最为常见，是为社会关系或上级领导及其关系的呼救。需要说明的是，能在接警的过程中就识别出是抽查的调度说明其相当高的判断能力。通常情况下，抽查呼救往往具备以下特点：①主叫号码定位显示多为手机或公用电话；②呼救地点多在具有明显标志的公共场所；③多用普通话或英语来呼救；④病情设置多为车祸或心脏病。抽查呼救作为应急医疗机构，急救中心接受上级和有关部门的抽查是正常的和必然的。这种抽查可能是单纯的检验我们一家的反应速度或应急状态，也可能是对多家应急单位或部门的检验性评比。一旦意识到是这种情况或接到已到“事发现场”的人员报告后，要审时度势，以假当真的按要求处置并立即上报。无主病人呼救无主病人是困扰急救中心的两大难题之一，但真正意义上的无主病人是比较少的。对于急救中心，尤其是调度人员来讲，无论被救者有无家人或有钱没钱都要及时下达出诊指令，千万不要由于费用问题而延误抢救，因为生命无价。本着就近的原则协调好接诊的医院。必要时可向政府汇报，或向民政、公安及新闻媒体等有关部门反映。常见情况处理•交通事故呼救•急症呼救附近无车•过路热心人呼救•识别假警•直接到分站呼救•传染病转运•传染病长途转运•中途调派•产妇、儿童呼救•气道异物呼救•溺水