沧州银行 打造一流服务品牌策划案

提升核心竞争力★打造品牌新优势沧州银行打造一流服务品牌策划案深圳市思达企业管理顾问有限公司成立于1993年，是培训行业的先行者之一。19年来，思达始终坚持“以教学为本、以服务取胜”的宗旨，致力于为各企业提供全方位、个性化、有实效的培训、咨询、顾问等服务。随着时代的发展，国内各金融机构正面临着越来越大的竞争压力，如何迅速建立自身的竞争优势已经成为所有金融机构面临的共同课题。在中国特殊的金融环境下，各金融机构都正在积极寻求实现差异化竞争的有效策略。思达所追求的就是专业的客户服务-----协助金融机构建立长期的竞争优势！思达在多年与金融业真诚友好合作的基础上，经过不断的探索与研究，针对银行的职业特点，研发出了一整套适应银行需求的、规范的、专业的的培训课程。其内容有：品牌形象塑造、标杆网点打造、服务礼仪内训师培训、个人素养提升训练、高端客户服务技巧训练、高效沟通技巧训练、客户经理服务与适时营销技巧训练、管理者领导力提升高级研修课程、高级商务礼仪提升培训、执行力训练、挑战自我心态训练等课程等，在为众多知名企业服务的过程中受到高度赞赏，赢得了金融业界良好的声誉。截至2010年底，累计培训学员达75万人次，涉足30多个行业，足迹遍布全国，在业内首屈一指。思达简介•目标打造一流服务品牌银行•对象贵行全体员工•策划人深圳市思达企业管理顾问有限公司•策划时间二0一一年七月项目简介广大客户是银行生存和发展的基础，决定着银行的经营规模、经营质量和经营效益。沧州银行牢固树立以客户为中心的经营理念，大力实施客户战略、合作战略、跟进战略和转型提质战略，做到一切从客户需求出发，一切以客户满意为目的。置身于日新月异的开放经济中，成长于快速发展的金融行业里，沧州银行将审时度势，与时俱进，努力把沧州银行建成一家服务优良、产品丰富、内控严密、效益良好、信誉卓著的环渤海、环京津现代化商业银行。那么：如何做到以客户为中心？如何在最短的时间内提升客户满意度，提升我我行在社会上的美誉度？如何为客户提供真正现代化商业银行的星级服务？项目背景项目思路客户服务长期以来都是金融业的重要话题，如何提升国内金融机构客户服务的水平也是所关注的焦点问题。而客户服务是否可以成为各金融机构建立竞争优势的有效途径？如何才能建立差异化的客户服务以保留客户及吸引新客户？又是通过何种方式才可以真正改善客户服务？结合深圳·思达在全国乃至全球金融行业的服务经验和对中国金融业的研究，就金融机构如何通过客户导向策略建立独特的竞争优势进行了分析，研发出了一整套成功实施客户导向策略的解决方案。一、策划指导原则：准确定位、整体策划、夯实基础、稳步提升二、策划指导思路该提升项目分内、外2条主线同步进行。（1）内部（贵行各相关部门）1、由总行下发相关文件，强调服务观念的转变及员工自身服务心态的调整；2、对各网点的服务规范提升进行宣传与评比；3、要求各网点负责人，督促员工时刻以尊贵服务形象面对客户，加大宣传推广力度，提高贵行的美誉度。（2）外部（深圳市思达企业管理顾问有限公司，以下简称“思达”）1、思达为所有网点员工进行服务规范的提升培训；2、对各网点进行训后督导，督促各网点服务水平的稳步、持续提升；3、在督导过程中穿插各种有助于强化服务规范的评比活动;4、年终对各网点进行服务规范的全面验收。三、提升目标及意义：1、提升客户服务满意度，提高客户忠诚度；2、为各网点做一次综合性的客户服务提升培训及督导，以便提高服务效率、降低服务成本，同时为客户提供针对性更强，价值更高、感知更为深刻的服务；3、打造贵行的特色服务品牌，确保贵行在激烈竞争下取得优异成绩；4、树立标杆网点，创造全省乃至全国的亮点工程。项目展望一、课前调研1、课前服务现状调研2、员工访谈、客户访谈3、服务及管理短板分析、相关负责人座谈二、项目实施1、根据调研及座谈情况再次调整课程2、全员分批分期分岗位进行封闭式培训《中高层管理者服务与管理提升培训》《客户经理高级商务礼仪提升培训》《柜员规范化服务礼仪全面提升培训》我们的目标三、全面督导、巩固提升1、明查+现场督导2、暗访+网点排名每次暗访结束后，召开现场会实行“服务提升承诺制”3、制定服务管理办法服务检查奖惩办法4、建立贵行内部的服务监督小组，完善内部服务督导体系，建立长久的服务监督机制。五星营业厅★★★★★项目流程项目实施内容时间启动期由总行办公室对各网点下发相关文件，提高全员服务意识，督促全员统一行动。7月课前调研培训前，讲师团将在贵行网点现场进行课前调研，找出问题，编写教材案例，以保证课程的唯一性和针对性；在课堂上进行案例分析并提出改进意见。7月培训推广期仪容仪表规范塑造统一规范的职业形象。形式：对各网点全体员工进行集中封闭培训。（具体细则见附件）目的：提升员工个人素质，塑造企业新形象，提升员工服务沟通技巧规范服务行为，最终达到服务的流程化和细节化，进而帮助贵行在服务致胜的时代赢得先机，赢得市场。7月高效沟通技巧员工举止文雅，提升沟通技巧，从而增强员工沟通的的有效性。柜员服务规范规范柜面服务五部曲，辅导柜员掌握服务中使用的话语、表情、手势等；按照接待/过程控制/送别的三个流程快速工作;识别销售机会、推介产品；主动分流客户。大堂经理理财经理服务礼仪明确大堂经理、理财经理日常工作内容，针对迎宾、分流、咨询等重要环节进行辅导；迎接/识别客户；分流客户；现场秩序维护；回答客户咨询。贵宾客户的接待拜访。乐在工作感恩的心对学员进行心态的调整，使每一位员工懂得责任、信任、感恩和惜福，从而使客户服务由心而生。深化期训后督导为保证学员能够将课堂中所学的知识正确的运用到实际工作当中，在培训结束后，思达督导团将到各网点进行现场督导，督促学员立即整改，马上进步。8月-12月同时思达督导团将协助贵行共同完善服务督导机制；跟进结果和网点服务排名必须和个人的绩效工资或奖金挂钩，制定出合适的奖惩制度，从而推动服务项目的进行。各网点评比“团队凝聚力”与“竞争力”的集中体现。各网点和个人互相交流工作心得，分享客户服务技巧，展现个人风采及团队风采。服务之星评选辅助项目营业厅服务礼仪示范片以客户关注为重点，以服务流程为基础，以员工实用为目标，根据工作内容划分，有针对性的实景拍摄及编写。可与培训同步进行服务手册验收采用自荐服务明星、开展服务竞赛、实行交叉学习、次次量化排名等多种形式来提高优质服务工作水平，最终取得卓实成效。思达标准课程，通常以3天1晚为一周期,其中包含对员工意识、心态及服务规范各个角度的调整和培训，通过为期三天一晚的培训,训练员工良好的习惯,利用标准化、规范化、科学化的管理流程,采取激励机制与人性化服务相结合的原则，最终实现“以服务取胜”的目标。我们的宗旨是：今天您交给我们一批学员,三天后,我们将还您一支队伍！通过培训，使员工具备:好形象、好心态、好作风、好习惯！思达承诺——三天改变形象和行为！课前调研培训前，讲师团将在各目标示范网点现场进行课前调研，找出问题，编写教材案例，以保证课程的唯一性和针对性；在课堂上进行案例分析并提出改进意见。一线人员服务礼仪全面提升培训心态调整责任信任感恩惜福服务意识+服务规范形象+姿态沟通技巧职业礼仪（各部门之间的协调+责任）快乐工作（变被动服务为主动服务）服务规范（服务由心而生，由心而发）投诉处理技巧培训成果验收很多工作都不需要高科技，但所有的员工都必须要有一颗真挚热忱的心去全力投入到为客户服务中。贵行的每一位员工都应该意识到，你此时要做的工作，就是为客户提供服务，也只有你具备了这样的意识（服务意识），你才能更好的为客户服务。提升员工个人素质，塑造企业新形象，提升员工服务沟通技巧规范服务行为，最终达到服务的流程化和细节化，进而帮助企业在服务致胜的时代赢得先机，赢得市场。营业厅标准化服务礼仪时间培训课程培训内容预期效果第一天上午开营1、领导开营讲话2、军训3、团队组建、破冰活动团队建设增强团队凝聚力调整学员状态打造品牌形象1、仪容仪表：上岗衣着礼仪容貌/发型/双手/配件/工装/衬衫/鞋袜/配件搭配/工牌佩戴/个人卫生/自我管理/穿着YPO原则/上岗礼仪2、职业妆容规范，化妆技巧3、仪态训练：站姿/坐姿/行姿/蹲姿/打招呼/手势/指示/握手/递交/鼓掌/介绍/再见等统一形象、带妆上岗提升整体精神面貌塑造职业形象规范一线员工的服务行为下午沟通技巧1、表情训练：表情与心情、目光语、温暖客户的笑容、微笑表情、自然表情2、语音、语速、语调、音量的把握3、沟通的基本礼仪：待客三声/服务礼貌用语与服务禁忌语4、沟通礼仪技巧：用客户喜欢的方式去说/赞美客户/听说问答技巧提高与客户的沟通技巧运用沟通技巧，了解客户的性格类型、沟通风格，掌握如何处理不同情绪色彩的客户问题，处理好客户的情绪即是保证客户满意的基石适合对象：大堂经理、理财经理、柜员课时：3.5天时间培训课程培训内容预期效果第二天上午晨训1、仪容、仪表检查2、姿态训练跟踪、检查学员，不断纠错巩固效果，养成良好习惯服务流程及规范1、班前准备、班前早会、迎宾2、柜员服务礼仪：快捷、准确、细心迎宾/引导入座/询问/递接/离席规范/指示/业务受理/业务推荐/送客3、班后整理、晚会服务由心开始。从营业客户到位客户办理业务，最后送客户出门全程服务细节的讲解及演练下午职业礼仪1、责任2、上下级礼仪3、同事间礼仪4、电话礼仪5、情景模拟学会上下级、同事间的相处之道；创建贵行服务文化；晚上感恩的心1、乐在工作室内授课：分析工作的现状/工作是什么/工作是可以快乐的/态度决定人的一生/建立崭新的观念/对工作赋予的价值/乐在工作的秘诀2、户外拓展模拟一段充满障碍物的人生旅途在相互信任与帮助下到达目的地3、心灵交流/归纳、调整心态教大家乐在工作的秘密，做你所爱的，爱你所爱的！模拟一段人生的旅程，通过“拓展+分享”的形式，带给学员一颗感恩的心，让学员从中领悟到乐在工作的秘诀，教大家懂得责任、信任、感恩和惜福。第三天上午晨训1、仪容、仪表检查2、早会训练、服务现场模拟演练训练跟踪、检查学员，不断巩固培训效果，养成良好习惯商务礼仪1、商务接待礼仪：迎宾/引领/乘电梯/茶水服务/通报/介绍/握手/递交名片/交谈/送客2、商务拜访礼仪：准备/预约/守时/问候/自我介绍/握手/递交名片/谢座/交谈/告辞掌握各种商务场合礼仪技巧，展现卓越商务风采。下午考核闭营1、个人展示：迎宾礼、客户指引、客户、递接礼等2、话术展示：3、服务流程展示：4、考核总结；5、领导闭营讲话。根据三天所学，模拟营业厅以实际岗位进行实操考核，每位学员都要上台展示，以确保学以致用，化知识为行动。营业厅标准化服务礼仪如何保持良好的培训效果？——紧密性训后督导训后督导（明察）+训后督导（暗访）（详细方案另请参照督导策划案）唯一性和针对性？课堂中所有的案例均来源于银行内部、工作和生活中。知识的实用性？课堂中教给学员现场服务及沟通的实战技巧，回到工作中就可以马上应用。网点的持续提升？在培训结束后，思达督导团将到各网点进行现场督导，督促学员立即整改，马上进步；与贵行共同建立服务督导机制，员工服务行为的好坏，直接与其绩效挂钩，适度的奖惩；用“整改+验收”的方法，督促各网点持续提升，每天进步一点点。当今社会需要的是无处不在的服务，和不断完善的服务细节，谁做在了前面，谁就是市场的胜利者。闪电：行动迅速。根据专家团队出具的调研书，要求一线对需改善的短板迅速做出反应，督促完成改善工作，并要求将改变情况书面向贵行汇报。啄木鸟：治疗专家。以思达公司和贵行服务督导小组共同组成的专家团队，内外结合对各网点进行服务检查，找出一线现场服务管理的问题并列出诊断书；【啄木鸟•闪电计划】【具体实施】一、思达公司派出人员对培训后的所有营业厅进行暗访；为保证质量，督导前对参加督导人员进行统一培训；督导人员须如实填写调查记录，及时交由统计分析人员，集中分析评估；二、根据每月暗访情况对所有营业厅进行排名，请排名前3位的网点负责人到排名后3位的网点去帮助查找问题（捉虫子），排名后三的网点负责人到前三名网点进行交流学习；三、贵行服务督导小组结