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苏州君鼎物业服务有限公司物业服务方案业主满意我的追求1目录第一章前言2第二章企业介绍3企业情况表3部分管理项目4第三章服务设想5项目分析5服务特色5服务内容7服务承诺8第四章服务计划9组织架构9人员配置10人员培训11人员考核20服务措施24第五章服务费用36第六章结束语37苏州君鼎物业服务有限公司物业服务方案业主满意我的追求2第一章前言1.1序言：苏州君鼎物业服务有限公司十分珍惜沭阳县中学给予的这次参与竟聘安保服务的机会。为了给贵校提供一个安全、良好的学习、教学、生活环境，特制订本物业服务方案。说明：本服务方案依据《中华人民共和国物业管理条例》、《江苏省物业管理条例》；参照中国物业管理协会《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》、《江苏省住宅物业管理服务标准》等法律法规文件编写。苏州君鼎物业服务有限公司物业服务方案业主满意我的追求3第二章企业介绍2.1企业情况表企业名称苏州君鼎物业服务有限公司资质三级注册地址玉山镇城北月盛公寓23号楼303室电话051257758780邮编215300企业类型有限责任公司开户银行交通银行股份有限公司紫竹路支行所属行业物业管理银行帐号391680666018010848603工商登记执照号码320583000101505地税税务登记计算机代码9214232发证日期2006-11-04发照日期2006-1-19税务代码320583773248278经营范围物业管理服务、智能化系统工程等经营期限23年企业简介苏州君鼎物业服务有限公司成立于2005年4月，注册资金300万元人民币，集安保、保洁、绿化、维修、智能化系统工程等专业化的物业服务公司、为昆山市房地产协会物业管理专业委员会会员单位，目前服务项目主要分布在苏州、南京、扬州、南通等地区，服务类型有小区、写字楼、工厂、商业街、学校等，“君鼎”汇聚了一批多年从事物业服务、具有强烈服务意识和丰富经验的各类高中级专业人才；“君鼎”以“业主满意，我的追求”为服务宗旨，以“诚信，规范，优质，创新”为理念，以“建一流企业，创国际品牌”为企业的追求目标，以“兢兢业业，诚信重诺，敢于奉献”为企业精神。以追求、塑造“君鼎”的品牌为生命线。为你服务，是“君鼎人”毕生的追求。君鼎物业自成立之日起，对待项目的态度：不论大小，服务都是高标准，严要求，始终如一，不打折扣。运用健全的作业指导书，使君鼎物业服务走向专业和规范；持续的培训是公司发展的永续性；严格监督检查制度，保证了对业主的服务质量。“君鼎人”将在各项服务中，坚持标准化，不断改进、全员参与，精准快速的响应服务，满足并超越业主的需求，为业主提供高附加值的服务。苏州君鼎物业服务有限公司物业服务方案业主满意我的追求42.2部分服务项目序号客户名称物业类型1昆山国际艺术村高档社区2位速科技（扬州）有限公司工厂3昆山临丰商务大楼写字楼4昆山国贸大厦写字楼5昆山东周化工有限公司工厂6天威新能源（扬州）有限公司工厂7昆山四海电子有限公司工厂8昆山品青生物科技有限公司造船厂9永丰余造纸（扬州）有限公司工厂10靖江南洋船舶制造有限公司造船厂11中国中材工厂12扬州川奇光电有限公司工厂13江苏洪门集团工厂14江苏百盟集团物流苏州君鼎物业服务有限公司物业服务方案业主满意我的追求5君鼎团队君鼎保安苏州君鼎物业服务有限公司物业服务方案业主满意我的追求6第三章服务设想3.1项目分析基本状况校园校区位置西侧学府北路，南侧无锡东路东侧圩东河北侧珠海西路服务时间24小时全天候服务岗位分析校园共有四道大门，西侧两道大门，南侧有生活区和教学区隔离大门及生活区对外大门，第一、安全防范的重点是教学区内的三道大门的门禁管制，主要是对物品进出、外来人员和外来车辆进入的有效管制；第二、安防范重点是教学区内的车辆停放的秩序维护；第三、安防重点是夜间巡查和重点岗点布控，目前校园的重要岗点部位应该是学生宿舍、学校财务室所在的办公区、教学楼、食堂仓库等，要保证每小时巡查一次；第四配合安防服务在校园内进行定期的安放知识宣传，提高师生安全防范意识。3.2服务特色3.2.1服务思想a.强调成本控制意识和成本管理程序b.强调团队的有效运作和服务流程的持续改进c.强调公众服务的规范化e.致力于培养员工的专业素质f.致力于塑造符合现代文明的工作生活环境3.2.2服务文化a.服务质量保证——标准化公司经过多年的努力奋斗，在借鉴发达国家先进物业管理经验的基础上，结合中国物业管理的实际，在运作方式、服务标准、员工培训方面，都形成并编制了具有较强操作性的标准化、规范化运作手册，并且有力地进行了贯彻和执行。标准化、规范化程序的制定和贯彻执行，充分保证了君鼎的服务质量。b.优秀的管理队伍——成功基石苏州君鼎物业服务有限公司物业服务方案业主满意我的追求7君鼎骨干管理人员大部分具有知名企业工作经历，经理人员大部分具有长期从事物业管理学习、工作及相关服务性工作的经验和阅历，他们多元化的专业素质和过硬的业务能力是君鼎成功与发展的基石。c.客户信赖的源泉——诚信君鼎在忠实地履行服务合同的基础上，严格执行标准化操作和管理程序；同时，根据客户在科研、生产和业务上的实际情况，有针对性地提供个性化服务，使客户所享受的各项服务均超过合同的约定范围，充分满足客户的需求，也帮助客户提升了社会形象和提高了经济效益，赢得了客户的高度赞扬。d.我们的使命——企业“灵魂”“我们的使命”是君鼎的灵魂，它包含着企业对员工的责任、对客户的责任以及对社会的责任。在强烈的责任感的驱使下，无论是我们的管理人员还是我们的普通员工都积极工作，努力奋斗，为君鼎成为“中国物业管理行业的名牌企业”这一目标奋斗不已，使得我们的客户享受到最优品质的物业服务”3.2.3服务方式a.根据业主的实际需求及质量保证体系的要求，建立起君鼎物业的质量管理体系，把质量目标落实到各个环节，并通过监督检查使各项服务工作的质量得到不断的实施提高，达到业主满意的效果。b.加强人力资源管理，从管理人员的组成入手，保障队伍整体素质；根据物业管理需要，合理安排员工的上岗培训和持续的在职培训；通过目标管理，对员工实施有效奖惩措措施，激发员工的工作热情c.建立“加油站式”的员工培训机制，为了更快的提高服务质量,在物业管理实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训、调岗培训和外送培训，各级别员工均有明确的培训苏州君鼎物业服务有限公司物业服务方案业主满意我的追求8达标标准，使每一层级的员工都能够保持服务知识、技能与服务需求的动态平衡。d.建立“快速反应机制”，由安防监控室统一指挥调度，强调多点结合，即巡逻流动岗与固定门卫相结合，制定有周详的针对各类情况的应急预案；并做到全面防范与重点防范相结合。3.3安保服务内容：3.3.1负责业主２４小时全天候的安保服务工作；3.3.2负责业主来宾的登记、接待、查询和服务；3.3.3负责业主报刊、特殊邮件的收发登记服务；3.3.4负责业主门岗立岗服务；3.3.5负责业主员工考勤监督；3.3.6负责业主辖区物品出入检查服务；3.3.7负责业主辖区车辆进出管理服务；3.3.8负责业主突发事件的应急服务；3.3.9负责业主夜间不间断巡逻服务（巡逻路线待与业主协商后再定）；3.3.10负责业主其他服务（可协商）；3.4服务承诺序号指标名称服务达标标准采取的措施1安保形象岗每天4小时（可协商）立岗，准军事化，对进出大门的学校领导、贵宾及车辆行军礼由队长组织的每天的例行军事训练及公司计划安排的礼仪礼节培训及岗上的监督管理2安保窗口接待岗做到接待彬彬有礼，通报、换证、登记清楚有序对窗口人员定期进行礼仪礼节培训，同时对窗口人员加强现场监督与检查苏州君鼎物业服务有限公司物业服务方案业主满意我的追求9序号指标名称服务达标标准采取的措施3物品出入检查岗核查核对清楚，杜绝违归物品出门组织定期培训，加强现场监督，尤其针对车载物品，出门前进行检查4门岗记录性文件记录清楚规范公司每月定期不定期检查抽查，现场监督检查与管理5巡逻岗巡逻打更准时到位，预防率100%监督率100%。加强现场监督与管理，队长定期夜间检查，公司不定期进行抽查6车辆管理停放、进入有序，杜绝冲撞、堵塞学校大门现象合理规划车辆停放位置，放置停车标志，全员指挥监督7校园内治安案件发生率﹤1‰（治安发生次数和与校区总人数的比值）实行24小时保安巡查，根据实际情况，确立“人防为主、技防为辅，全面防范”的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保校区人身财产安全。物品被盗率﹤1‰（被盗物品数和与登记物品数的比值）8火灾发生率火灾发生率为﹤1‰全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保校区安全。10业主有效投诉处理率100%公司建立快速有效的客户回访机制，对业主提出的问题，随即作出反应，并根据业主反映情况的轻重缓急就近选择派人进行处理：11应急反应接到信息后5分钟到达现场应急反应分队由保安人员组成,熟悉校区内任一治安角落,在接到信息后,由最临近事件发生位置的岗位人员及时到达现场处理.苏州君鼎物业服务有限公司物业服务方案业主满意我的追求10第四章服务方案4.1组织架构组织架构图建议、投诉监处4.2人员配置：4.2.1原则精干、高效、敬业的原则文化素质与实际管理经验相结合的原则公司内部调配为主和面向社会招聘为辅的原则德才兼备的原则4.2.2、人员配置及要求：苏州君鼎物业服务有限公司沭阳县中学沭阳县中学君鼎物业项目处安保服务管理岗点巡查管制门禁管制秩序维护安防宣传苏州君鼎物业服务有限公司物业服务方案业主满意我的追求11职务/岗位人数具体要求安保主管1年龄20-45；性别男；身高170cm-180cm；退伍军人；较强的组织能力和沟通能力；有安保队长工作经验3年以上。安保班长3年龄20-45；身高170cm-180cm；高中以上学历，退伍军人，或有安保管理经验队员15年龄20-47；身高170cm-180cm；形象佳，初中以上学历。以上人员配置19人，实行三班两运转，平均年龄在40岁左右4.2.3岗位职责及岗位说明：4.2.3.1岗位职责:安保主管按照公司质量管理体系，全面负责校区的安全秩序维护工作负责保安的教育培训工作的计划、安防宣传和组织实施工作负责督促和检查全队值勤工作，纠察违纪行为负责对突发事故应急处理的现场协调负责与业主沟通工作负责日常工作管理和检查、督促工作定期组织安保培训并考核负责每日工作记录的汇总和检查并上报负责甲方早操集中训练工作完成上级交办的其他工作班长协助主管做好服务工作安保员严格执行上级下达的各项任务，服从命令，听指挥坚守岗位，认真做好巡逻、检查、防卫、守夜等工作负责外来人员、外来车辆及业主出大门物品的登记和检查工作按规定要求如实填写值班记录，发现问题及时解决或上报按规定时间和路线进行巡逻，发现问题及时处理并及时上报按规定要求掌握消防、治安和其他紧急事件的处理预案和方法完成上级交办的其他工作4.2.3.2岗位说明:序号岗位名称每班设定数量岗位说明1主管（管理岗）1全面负责项目管理2主大门岗（西门）3人人员进出管理;车辆进出管理;物品进出管理;报刊文件收发管理;形象岗的设立等苏州君鼎物业服务有限公司物业服务方案业主满意我的追求124.3员工培训4.3.1培训工作的指导思想无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发——即培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。要保证物业服务有个优良品质，提高员工的素质是关键，员工的素质水平的提高，关键是抓好培训。这也是为我们服务承诺提供有力的保证。4.3.2培训措施：我们在人员培训工作上拟采取如下措施：a.结合君鼎物业管理公司在学校物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略