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建立智能化知识应用支撑体系提升一线员工服务营销能力单位：中国移动河南公司时间：2011年11月05日IIIIIIIV项目实施:建立知识管理支撑体系实现服务营销高效协同项目成效:BOSS与知识库智能融合提升一线服务营销能力项目总结:实现业务营销能力、服务效率全面提升目录项目背景：一线员工业务能力和服务营销能力亟待提升背景：一线人员压力重重，业务和营销能力亟待提升•每天需要花大量时间记忆知识：除8个小时工作时间外，还要投入1-3个小时进行业务学习；•学习、考核形式多样：早提问、晚学习、闲充电、周培训、周月考核、绩效挂靠等。•业务复杂，前台需要通过多系统切换进行业务处理，迫切需要通过智能化的系统进行支撑优化；•客户等候时长较长，进而影响客户感知，迫切需要提升一线工作效率。•业务知识描述过于专业，难以解释，为了避免多说多错，一线员工缺乏主动营销积极性，错失营销机会；•营销无统一模版，造成营销针对性差、营销成功率低。•前台服务业务解释差错多，造成的客户投诉多；•提醒不智能，缺乏事前提醒，致使客户不满意；•口头向客户解释后无其他提醒方式，埋下客户投诉隐患。工作压力有待释放工作效率有待提升营销支撑相对不足业务能力亟需提升内部员工压力外部客户需求1知识不全面3咨询轨迹无记录业务知识和营销需要深度协同5知识查询不便捷现有知识种类不完善，一线营销服务知识需求不能全面满足，比如缺乏终端知识、营销服务案例、产品提示信息、营销信息、技术手册等。客户宝贵的营销及咨询轨迹信息没有记录，收集客户需求困难，潜在的销售机会流失。营业员常用的BOSS系统和知识库系统之间出现“壁垒”，由于系统不对接，编码不统一，获取知识，需要不断切换不同系统的页面查找。缺乏全面、便捷的电子化业务知识推送手段，很难直接向客户推送客户化知识，影响营销服务效率。一线员工业务营销能力不足现有知识库的问题和困惑无法提供客户信息化的交互手段（短、彩、双屏推送等）缺乏自动化的知识管理流程，造成业务知识内容缺失比较多，套餐、营销活动、增值业务知识等均有不同程度的缺失。246现有知识库支撑能力已不能满足业务发展和客户需求建立智能化知识管理体系，全面提升一线员工营销服务能力使BOSS系统和知识库深度融合，实现一线员工，获取相关知识时不需要进行搜寻，直接可以查询，提升营业厅及10086服务效率完善一线营销服务知识种类，除原有的业务知识外，增加终端知识、营销服务案例、产品提示信息、营销信息、技术手册、集团客户资费等相关类别知识。建立全面、便捷的电子化业务知识推送手段，直接向客户推送客户化知识，提升营销服务效率实时记录客户宝贵的营销及咨询轨迹信息，以收集客户需求、寻找潜在的销售机会建立一线员工业务知识和营销技巧的交流平台，供员工间横向交流，以便于快速提升一线员工业务能力和营销服务能力。建立自动化的知识管理流程，避免套餐、营销活动、增值业务等业务知识内容的缺失，并确保各渠道业务知识一致性和完整性。现有知识库内容缺失，知识管理滞后，缺乏智能化的支撑，是问题的关键所在；因此，河南公司制定了从多方面入手，建立智能化知识管理体系，实现提升一线人员服务营销能力、提升工作效率、一线减负的目标。03/01-05/31：需求调研、设计阶段市场部、客户服务部、集团客户部、数据部、信息与业务支撑部、客服中心总经理为了知识管理体系建设工作的顺利实施，河南公司成立知识管理体系建设项目组，多部门协同开展工作，推进管理体系建设工作顺利实施河南公司副总经理黄庶组长副组长2011/032011/062011/052011/10--122011/072011/08--0905/15-07/31:需求开发、设计阶段08/01至今:试点上线阶段智能化知识管理体系专项项目组客户服务部总协调部门运维规范制定小组：牵头单位：客户服务部配合单位：所有业务部门、客服中心、分公司、业支业务知识运营及知识割接补录小组:牵头单位：客服中心配合单位：业支、所有业务部门、客户服务部、分公司系统开发与试点运营小组:牵头单位：信息与业务支撑部配合单位：分公司、客户服务部、客服中心、所有各业务部门5成立专项项目组，多部门协同，推进管理体系建设工作IIIIIIIV项目实施:建立知识管理支撑体系实现服务营销高效协同项目成效:BOSS与知识库智能融合提升一线服务营销能力项目总结:实现业务营销能力、服务效率全面提升目录项目背景：一线员工业务能力和服务营销能力亟待提升一、总体思路---两条主线，建立“6211”工程，满足一线知识应用需求1套流程及保障体系实现营销前、营销中、营销后，知识及时、准确采编并与营销过程高效协同1套闭环流程及保障体系6个知识子库6个知识子库实现了知识种类的全面覆盖，且实现各类知识内容有机结合业务知识库营销信息库提示信息库终端知识库技术知识库案例信息库2种交互模式2种交互模式搭建了畅通的内部员工的横向沟通平台及面向客户的信息化推送模式知识横向交流平台客户化推送手段1深度融合建设思路知识库与BOSS基于底层架构的智能融合BOSS前台的全面改版主线1主线2建立智能化知识库BOSS系统和知识库的融合6个知识子库，打造了面向一线营销服务知识闭环体系，全方位满足一线各类知识需求在业务学习与客户咨询过程中：提供日常推广的业务、营销活动、业务规则、业务操作流程等知识在系统操练与应用过程中：为一线人员提供BOSS系统操作及关键技术的知识及技巧。业务知识库营销信息库提示信息库终端知识库技术知识库为全方位满足一线人员知识需求，经充分调研和总结，规划并实现了覆盖一线营销服务全过程的知识闭环体系各类营销服务过程结束后：对工作中各种事件处理过程的经验积累和典型案例进行总结案例信息库8客户接触与营销过程中：提供针对不同客户的特殊需求，方便前台营销和推介业务受理与操作过程中：实时提示方便营业人员提醒客户业务注意事项、避免客户因不知情消费引发投诉终端销售与服务过程中：提供定制终端参数、操作、卖点信息２种交互模式，构建了闭环的交流方式，实现员工能力、服务效率双提升能力、效率双提升知识协同模块提供了方便所有员工间的横向交流平台，员工或组织间既可以横向交流、学习，又可以将交流结果及时沉淀到知识库，它为知识体系的持续发展和员工的能力提升提供一个互动和协同的平台。新知识库提供了标准的信息化手段，结合营销服务场景，通过实时的短信、彩信、双屏、受理单、提示框、悬浮框等信息化推送手段，实现在合适的时机将客户化的内容直接推送客户，达到提高服务效率及客户感知的目的。横向交流平台实现员工能力提升客户化推送手段实现服务效率提升两种交互模式的有效应用将有效提升内外部客户满意度9一套保障体系,建立了完善的闭环知识管理体系，实现了业务知识同服务营销的高效协同营销前，源头控制，及时采编知识•知识采编嵌入营销管理平台，业务需求提交时产生知识•在有BOSS编码的业务知识缺失时，系统自动发起补录流程•业务人员发现知识不足时主动录入知识营销中，精准高效协同，提升营销服务能力•BOSS系统通过与知识库、经分精准营销等系统的动态接口及实时流程，将精准化营销信息、精细化的服务信息实时推送前台，实现关键时刻的精准营销•建立一线人员反馈业务知识缺失或错误的快速通道，保障知识完善准确全流程电子化管理，既提高了协同处理效率，又为流程执行过程的实时监控、通报提供了数据依据营销后，进行案例及营销轨迹沉淀，完善知识体系•在营销或业务受理后，一线人员通过知识库提供的流程对相应的案例进行总结和积累，而客户咨询及营销轨迹通过系统流程实时沉淀全面改版+智能融合快速途径高效工具有力手段站在一线使用者的角度，全面梳理和优化BOSS界面和流程，使BOSS系统界面更合理、功能更实用，内容丰富、操作便捷、接口更强大。通过在BOSS界面内置知识接口，智能融合，实现知识的跟随查询、智能提醒、融合受理，并实现与客户的电子交互，以及客户日常咨询需求实时沉淀。提供一线高效服务、精细营销的高效工具以一线减负增效为原则，通过智能化支撑，提高一线员工服务效率及工作能力；提供前后台问题上传知识下达的快速途径用客户化的语言，把知识快捷便捷地传达到一线人员手中，提供问题反馈通道，实现知识纠偏、知识更新、系统更新、客户建议、反馈等功能。提供一线减负增效、满意服务的有力手段面向内部提高一线员工的业务能力和营销能力及工作效率，面向外部提升客户感知和服务满意度。一个融合思路，BOSS系统和新版知识库的深度融合，全面提升服务营销系统支撑能力IIIIIIIV项目实施:建立知识管理支撑体系实现服务营销高效协同项目成效:BOSS与知识库智能融合提升一线服务营销能力项目总结:实现业务营销能力、服务效率全面提升目录项目背景：一线员工业务能力和服务营销能力亟待提升13一、操作界面淘宝化老系统站在开发人员的角度提供最基本的操作功能，展示界面需“逐层点击”，费时费力新BOSS前台操作界面，站在使用者的角度，淘宝式菜单展示，让营业员“一览无遗”新增客户资料快捷按钮，鼠标停落在功能图标上，显示当前图标包含内容，点击按钮可直接进入相关业务办理页面，实现即见即可受理的操作模式。自定义菜单，我的地盘我做主。首字母搜索菜单，实现傻瓜式操作。集中展现，一目了然业务受理全过程，均可随时获取所需知识。只要有产品展示的地方，便可以准确、及时的查看资费信息、办理方式、注意事项、终端知识等内容。二、受理知识跟随化141、业务知识如影随形，随手拈来业务受理全过程，均可随时获取所需知识。比如：只要有产品展示的地方，便可以准确、及时的查看资费信息、办理方式、注意事项、终端知识等内容。同时还提供查看全文、直接发送客户化短、彩信、推送双屏等功能。二、受理知识跟随化营业员在办理相关业务时，系统自动提供该业务的相关业务知识或规范，点击即可呈现所需知识营业员在办理相关业务时，系统自动提供该业务的相关操作说明，避免营业员因不熟悉流程致使客户投诉的现象发生。营业员亦可使用Ctrl+f1快捷键快速找到对应的帮助信息2、业务规范及操作流程如影随形，随手拈来鼠标点到哪，知识跟到哪！18三、查询办理一体化建立“知识库”入口，方便营业员随时学习知识使用；；建立“知识库搜索”菜单，方便营业员快速查找所需知识；增加“移动小算盘”菜单，减少营业员人工计算的时间和精力；增加“常用查询”减少营业员记忆日常小知识工作量。查询业务举例：查询神州行轻松卡C资费内容轻松查询相关信息查询相关内容后即可直接点击“立即开户”办理业务系统即直接进入“普通GSM”开户界面查询即可办理！19四、营销卖点显性化咨询营销轨迹显性化热门营销活动显性化精准营销显性化营销技巧显性化轻松服务，自信营销五、客户交互电子化系统将营销信息、业务流程、资费套餐等信息按照相应模板，通过提示框、短信、彩信、双屏等信息化手段，及时推送到客户，提高服务效率，促进服务营销协同。尊敬的客户：河南移动最新推出全球通2010版全球通88套餐，分为本地、商旅和上网套餐三种······电子推送，高效便捷21六、客户咨询轨迹化系统自动记录客户咨询轨迹信息，并将这些咨询信息实时展示给前台，供营业员营销时参考。营业人员可以随笔记录客户的接触备注信息，以提醒下一位接触客户人员注意事项，提供更优质的客户服务。沉淀轨迹，辅助营销七、业务流程智能化22技术知识库根据业务操作流程规范，为营业员“逐步”展示操作步骤，减少营业员漏操作步骤造成的业务差错，提高前台服务效率的同时，有效降低前台业务办理差错率。（淘宝进度条方式呈现）系统将向营业员自动展示客户重要提示信息，以便营业员提前做好客户关怀工作，避免客户因不知情消费引发投诉。步步提示，减少差错IIIIIIIV项目实施:建立知识管理支撑体系实现服务营销高效协同项目成效:BOSS与知识库智能融合提升一线服务营销能力项目总结:实现业务营销能力、服务效率全面提升目录项目背景：一线员工业务能力和服务营销能力亟待提升效果一：BOSS系统与新知识库深度融合并彻底改版，实现了便捷高效应用，切实解决一线员工的知识记忆与实时查询问题，以及咨询轨迹的实时沉淀等问题集中展现，一目了然：将BOSS前台操作