洪湖市行政服务中心窗口服务考核评分细则

洪湖市行政服务中心窗口服务考核评分细则为进一步推进行政服务中心建设,加强对窗口服务的规范化管理，落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率和规范化服务水平，根据《洪湖市行政服务中心窗口服务考核办法》,制订本细则。考核分为月考核和年度考核。根据考核得分，每月评出“红旗窗口”和“服务标兵”。年终评出“先进窗口”和“先进个人”。考核结果作为年度考核的依据，全年扣分超过50分的不得评为优秀,全年扣分超过100分的不得评为称职，每月得分95分以上可授予红旗窗口和服务标兵称号。考核办法为每天扣分情况在次日公布,每周扣分情况在下周一公布,每月考核情况在次月初公布。月考核情况通报给窗口单位主要领导和分管领导。考核内容如下：一、窗口单位考核(一)工作纪律（25分）工作人员按时到岗并进入工作状态，熟悉工作业务，具有独立办事能力，遵守各项工作纪律；窗口建立岗位“A、B岗”制度，不缺岗，不脱岗，切实为企业和群众提供优质快捷的服务，得25分。扣分项目如下：1、工作人员上班迟到或早退，每人次扣1分；2、工作人员旷工,每人次每半天扣2分；3、工作人员半天以内打卡请假外出(中途离岗)，必须报中心业务科或督查科负责人批准。未经批准擅自外出的每人次扣1分；4、工作人员请假半天及以上，经窗口负责人写明代班情况（有两名及以上工作人员的窗口，部门派员确有困难，在保证窗口正常对外服务的前提下，可适当灵活掌握，但必须保证有一位工作人员在岗代办有关事项）报中心主要领导批准。请假未获批准擅自脱岗,视作旷工处理,每人次每半天扣2分；5、工作人员请假期间，窗口未派员代班或同窗口人员不能代理其工作的，每次扣0.5分；6、上班时间网上聊天、炒股、玩电脑游戏、看(听)影视音像等，每人次扣1分；7、上班时间有听随身听等、电话聊天、在窗口抽烟、吃零食等在岗不在状态的现象，每人次扣0.5分；8、中心召开的各类会议(业务协调会、项目联审会、项目联合踏勘、理论学习等)、组织的各类培训，缺席每人次扣0.5分，迟到每人次扣0.5分（不含会前向中心请假的）；9、忘记打卡，每人次扣0.5分；忘记打卡后，未在事后一个工作日内向中心科室负责人说明情况的，每人次扣0.5分(因指纹机打不上卡,应及时向值班人员说明情况)；10、工作人员上班时间从事带小孩，织毛衣等与工作无关的行为,每次扣0.5分。（二）规范服务（20分）工作人员做到规范化服务，得20分。扣分项目如下：1、接听电话时，未使用礼貌用语，每人次扣0.2分；2、上班未佩戴工作证，未按规定着装，每人次扣0.2分；3、下班后未及时关掉电脑、打印机等电源的,每件次扣05分；4、上班时间穿拖鞋或后跟无带的凉鞋，每人次扣0.2分；5、出现翻越服务台等不文明单位行为，每人次扣0.5分；6、规范性文本及样表、《办事指南》不上服务台或未作及时调整的，每次扣0.2分；审批依据准备不齐全或提供失效审批依据的，每次扣1分；7、未按“四清”（咨询一次写清，表格一次发清，材料一次收清，内容一次审清）要求办理事项，经查实，每次扣0.5分；8、书写的批文、单据等出错,每次扣0.5分;造成严重后果的,扣2分；9、与服务对象争吵，每人次扣2分。（三）办件管理（15分）严格按照收退件管理办理各项手续，得15分。扣分项目如下：1、可作收件处理而未收件，经查实每件次扣1分；承诺件未出具承诺单，每件次扣1分；2、已作收件处理，需要补件，未向服务对象出具详细的补件清单，每件次扣1分；3、已作退件处理，未向服务对象出具退回件通知书的，每件次扣1分；4、属联办件的，未与有关部门取得联系，或未按中心管理要求按时办结的,每件次扣2分；5、各类办件未在当日准确录入中心办件管理系统，每件次扣0.5分；6、未办结而在中心办件管理系统中作办结处理，或已办结而在中心办件管理系统中未作办结处理的，每件次扣0.5分；7、审批事项办件逾期的,每件次扣2分(特殊情况向中心业务科作书面说明)；8、工作人员不负责任造成较严重后果的，每次扣2分。（四）收费管理（5分）严格按收费管理部门规定收费，得5分。扣分项目如下：1、进中心办理事项涉及的各种收费，未在中心结算窗口缴纳的，每件扣2分；2、擅自提高收费标准，每次扣2分；3、未经中心同意，增设收费项目或“搭车”收费，每次扣2分。（五）办事效率（10分）承诺件延期办结，每超一天每件次扣0.5分(因服务对象原因除外)。承诺件提前办结，酌情加1―2分。即办件办结率和准确率达到100%,每减少10%,每件次扣0.5分。（六）办件质量（15分）在规定时限和职责范围内，按时、准确办结各类事项，得15分。扣分项目如下：1、市政府及上级主管部门已明确取消的审批事项、办事环节和申报材料，窗口不及时作相应调整，每项次扣0.5分，经指出又不整改的，每项次扣2分；2、未经市政府批准或同意，擅自增加办理项目、办事环节、申报材料的，每件次扣0.5分，经指出又不整改的，每项次扣2分；3、经批准的新增、新进事项，未事先与中心联系沟通的，每项次扣2分；4、应进入并联审批的项目，窗口擅自改为串联办理的，每件次扣0.5分；5、进入“绿色通道”的项目，窗口未按中心发放的“绿色通道”项目办理通知书要求执行的，每次扣2分；6、服务对象确因特殊原因，提出需要窗口预约办理和上门服务，经中心认定后，窗口工作人员以各种理由推却的，每件次扣0.5分。加分项目如下;1、窗口依法主动减少办事环节，减少申报材料，缩短承诺时限，经中心认定后，每年同一事项一次性在实施当月加1分；2、对部门审批科室人员与审批权限都能成建制进中心的，实行年度考核，符合条件的一次性加5分，年终计分。（七）卫生管理（10分）养成良好的行为习惯，爱护公用设施,保持窗口地面、桌面、服务台面清洁。工作间内柜、桌、椅等物品摆放整齐，办公桌面资料和用具摆放得当，得10分。由值周人员对窗口卫生管理情况进行周评定，出现下列情况的，相应扣分：1、工作间内地面有纸屑、烟蒂、茶渣、痰迹，每发现一次扣1分；2、办公桌面、服务台面资料和设备用具摆放不整齐，乱堆乱放,每发现一次扣0.5分；3、故意损坏中心公用设施、设备，每次扣1分；情节严重的，每次扣2分。（八）其他1、服务对象向中心提出口头或书面表扬，每件次加1分（最多加5分），工作人员授意服务对象向中心提出表扬，每次扣1分。在服务评议中有弄虚作假行为的，每次扣2分，并取消当月“红旗窗口”的评比资格；2、好人好事(由窗口申报,中心认定),每件加1分（最多加5分）；3、向中心书面提出业务工作建议,被采纳的每件加2分；4、窗口或工作人员受到省、市、县级表彰，每次加5分；省级及以上每次加8分。各级加分可以重复计算；5、信息工作每月考核一次，上报信息数量月度第一名的窗口加3分、第二名加2分、第三名加1分；6、服务对象投诉或向中心提出批评，经查证属实，每次扣1分。上述各项扣分至基本分扣完为止。（九）有下列情况之一的，每次扣5分，并取消当月“红旗窗口”的评比资格：1、在办事、办证中，有接受当事人宴请和礼品、礼金等不廉洁行为的；2、被新闻媒体和上级有关部门通报批评的（同时取消直接责任人年终考核评优资格）。二、工作人员考核（一）工作纪律（30分）按时到岗，熟练工作业务，不缺岗，不脱岗，得30分。扣分项目如下：1、上班迟到或早退，每次扣1分；2、无故旷工，每次每半天扣2分；3、半天以内打卡请私假外出，每次扣1分；未经批准擅自脱岗，视作旷工处理；4、空岗时间超过15分钟（不含参加中心会议、值周检查、中心内外联系工作等），每次扣0.5分；5、上班时间网上聊天、炒股、玩电脑游戏、看（听）影视音像等，每次扣1分；6、上班时间有听随身听、电话聊天、在窗口抽烟、吃零食等在岗不在状态的现象，每次扣0.5分；7、中心召开各类会议，组织的各类培训等缺席每次扣1分；迟到每次扣0.5分（不含会前向中心请假的）；8、忘记打卡后，未在事后一个工作日内向中心科室负责人说明情况，每次扣0.5分；9、上班时间从事带小孩，织毛衣等与工作无关的行为，每次扣0.5分；10、随地吐痰，随地倒茶渣等不卫生行为的，每发现一次扣1分。（二）规范服务（20分）按照管理要求，做到规范化服务，得20分。扣分项目如下：1、接听电话时，未使用礼貌用语，每次扣0.2分；2、上班时间未佩戴工作证，未按规定着装，每次扣0.2分；3、上班时间穿拖鞋或后跟无带的凉鞋，每次扣0.2分；4、出现翻越服务台等不文明行为的，每次扣0.5分；5、未按“四清”（咨询一次答清、表格一次发清、材料一次收清，内容一次审清）要求办理事项，经查实，每次扣0.5分；6、书写的批文、单据出错，造成不良影响的，每次扣1分；7、与服务对象发生争吵的，每次扣2分。（三）、业务技能（30分）熟悉各项运行程序和运作制度,熟悉岗位业务知识,熟练使用办公自动化设备,具有较高政策水平和较强的协调处理、文字表达能力,得30分。扣分项目如下：1、中心组织的业务考试中，不及格的扣1分，不参加的扣2分；2、应收件而未收件，经查实，每件次扣1分；3、已作收件处理需补件，未向服务对象出具详细的补件清单，每件次扣1分；4、已作退件处理，未向服务对象出具退回通知书的，每件次扣1分；5、承诺件受理后，未出具承诺单的，每件次扣1分；6、属联办件，未与主管部门联系或未按中心管理要求按时办结的，每件次扣2分；7、审批事项办件逾期，属个人原因的，每件次扣2分；8、业务不熟，不能及时解答服务对象咨询或政策执行不力，造成办事结果有差错的，每起扣2分；9、工作不力，影响其他部门或服务对象开展工作的，经查实，每件次扣2分。（四）、工作实绩（20分）高质量完成各项任务，工作成绩显著，骨干作用突出，得20分。扣分项目如下：1、办事有不当，造成服务对象往返多跑，经查实，每件次扣2分；2、在承诺时限内办结率应达100％，每件每迟办结1天，扣1分；3、有服务对象投诉或意见反馈不好的，经查实，每件次扣2分；4、所在窗口受黄牌警告，每人每次扣2分。所在窗口获“红旗窗口”称号的，每人每次加1分。以上各项扣分至基本项扣完为止。（五）、其它1、受到服务对象表扬的，经中心认定，每件次加1分（最多加5分）；2、向中心书面提出业务工作建议，被采纳的，每件加2分（最多加5分）；3、做好事、办实事（窗口反映、中心认定），每件次加1分（最多加5分）；4、受到省、市、县表彰的，每次加5分；省级以上的，每次加8分；5、积极撰写工作简报及其它材料，刊用一次加2分。本细则未尽事宜，由中心主任办公会议研究决定处理意见。本考核细则于2008年3月1日起施行。