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河北星火科技12396信息服务体系建设——信息服务持续发展模式的建立与示范总裁李建玲华夏神农公司2008年11月25日一、企业简况（一）三农立司华夏神农公司创办于1992年，十几年来一直将“为三农服务”作为司训，凭借“信念、行动、坚持、超越”的精神理念，在农村信息化领域苦苦探索。如今华夏神农已经成为一家集农业软件开发推广、农村信息资源开发利用、多信道信息服务为一体的农村信息化综合服务公司，企业进入良性快速发展轨道。（二）组织架构华夏神农公司独资控股参股廊坊华夏神农北京华夏神农廊坊神农计算机学校廊坊市农业信息化生产力中心河北神农信息与生态工程研究所庄络合作社等3个（二）组织架构2006年12月，经河北省科技厅、财政厅、发改委批准，以华夏神农为依托，与河北农大、河北省农科院、河北省科技信息院联合共建了河北省农村信息化工程技术研究中心，成为河北省级唯一的农村信息化重点实验室。（三）政府支持发改委：科技部：农业部：教育部:工信部：企业创新基金、863计划、农业科技成果转化资金、星火科技110示范、12396信息服务等农机化微机应用科研计划、商品粮基地管理信息系统、“三电合一”农业信息服务基建工程国家高技术产业化示范工程、国家信息化试点新农村综合信息服务试点项目十一五“支撑计划”“倍增计划”……国家级16个、省级10个项目（四）科研成果科研成果18项获奖成果10项全国推广6项实现技术转让12项：国家科技进步二等奖2项省科技进步一、二、三等奖4项、农业部科技进步二等奖1项、省山区创业二等奖1项、省长和市长特别奖各1项（五）知识产权•国家重点新产品2项•实用新型和发明专利2项•产品著作权14个•技术标准3个•商标1个（六）成绩荣誉企业先后获得：河北省软件先进企业河北省信息产业先进集体河北省高技术产业化重点示范河北省利税超百万企业国家高技术产业化示范工程国家科技部星火计划先进集体国家星火计划示范基地二、12396服务模式（一）河北12396项目实施基础1、建立了“六个一”农村信息服务模式农村信息“户联网”综合服务模式，是以因特网为总线、以电话网为主线多种信息通道融合、以农户为直接服务主体企业、合作组织、服务机构为间接服务主体的综合服务平台。“户联网”：意即“农户联上互联网，全国用户联成网”。综合服务：包括四个综合：服务信道综合：因特网、固话网、移动网、电视网、广播网等；服务对象综合：农户、企业、政府部门、服务机构等；服务资源综合：网络信息资源、传统信息资源、专家资源（一）河北12396项目实施基础农村信息户联网综合服务模式具有“六个一”服务架构：一个网站－－服务的总线、信息的门户；一个综合服务平台－－以信息资源为核心支持多信道服务的软件；一组信道终端－－电脑、电话、手机、电视等信息终端；一支专家队伍－－农业和信息技术的专家团队；一册查询指南－－方便农民使用的服务指导书；一套组织体系－－各级各类信技物结合的服务队伍。（一）河北12396项目实施基础2、开发了面向农村科技信息服务的系列应用和平台率先将智能CTI技术引进农村科技信息领域，于2001年研发出了全国第一套农业智能电话语音服务系统。研究开发了农村信息“户联网”综合服务平台、农村科技进村专家咨询系统、触摸式农业专家咨询系统、农业专家系统开发平台等成果,并转化为系列产品，形成了较为完整的技术支撑产品线。（一）河北12396项目实施基础3、建立了比较完善的农村科技信息服务示范体系一是建立了省级服务中心。利用河北省农村信息化工程技术中心的农业信息技术优势，建成了省级农村信息服务管理中心，包括提供面向全省农村服务的语音热线呼叫中心、“户联网”服务门户网站、河北省科技视频节目制作中心和短信服务平台。（一）河北12396项目实施基础二是在市、县级服务中心推广“三电一厅”服务模式。“三电”即电脑（包括电脑上网、农村科技信息触摸式查询一体机）、电话（农业智能电话语音服务系统）、电视（包括传统电视和网络电视即IPTV）；“一厅”即信息、技术、物资服务结合的农村科技信息服务大厅，该服务模式用信息技术整合电话、电视等传统媒体，将信息服务与农业技术和物资服务结合起来，符合现阶段农村实际，被农业部列为“十一五”农业信息化工程实施的重要内容，在我省61个县、全国31个省的280多个县得到示范推广。（一）河北12396项目实施基础三是开展了乡、村级农村科技信息服务站建设示范。重点是铺设延伸到乡村的科技信息服务网络，实现对广大农民的零距离的、技物结合的、语音咨询与现场指导并举的综合科技信息服务。迁安市用了三年时间，利用农业智能电话语音服务系统、农村科技信息触摸式查询一体机和农业科技进村专家系统、IPTV终端系统等信息服务产品，整合社会资源，建立起了农村科技信息网络，已覆盖全市80%的村街。（一）12396项目实施基础4、开发了具有广适性的农村科技信息资源库群针对适应不同类型的信息终端和地区，组织一批专家对大量农业信息资源进行筛选、加工、审核，对信息资源进行了二次加工，使科技信息资源具有了可信度和权威性。经过筛选加工的语音信息资源数据库达10万条，每天动态更新446个市场、937种农产品的市场价格信息，并对这些农产品市场价格进行分析预测，转化为可供农业种养大户、涉农企业、基层组织生产经营参考的实用信息资源。并被农业部农业信息化工程中央数据库采用。进行了信息资源产品化开发，利用自主研发的专家系统开发平台，开发出131个系列农业专家咨询系统。（二）12396项目服务模式1、星火科技12396信息服务体系建设。形成省级服务管理中心、市级支持中心、县服务中心、乡村企星火服务站4级服务的组织结点架构（见图1）。图1星火科技12396服务结点架构拓扑图（二）河北12396项目服务模式①省级服务管理中心设在省农村信息化工程技术研究中心，其职责主要是热线等服务、体系运营和日常管理。在省管理服务中心中建设省级呼叫远端座席系统，县级专家转接坐席系统建在县服务中心，形成远程分布式坐席系统。还包括全省网络、视频等多通道的统一接入、分级服务的维护和运营。②市级星火科技12396支持服务示范中心。负责协助省级中心做好本地专家服务和基层服务站的建设、组织和管理工作。（二）河北12396项目服务模式③县级星火科技12396服务示范中心。实现专家电话接转服务、触摸屏自助服务、现场面对面服务相结合的综合服务，并负责本县信息资源采集。④乡村企星火科技示范服务站。整合农资门市部等系统内和社会资源，建立12396星火服务站。服务以技物结合和现场服务为主。（二）河北12396项目服务模式2、在全省开通星火科技12396信息服务热线。河北省星火科技12396服务热线由96168直接并入，在接入方式上采取全省统一接入，分级服务的模式；在服务方式上人工坐席应答、专家远程转接、系统自动应答3种服务相结合的办法通过整合多种信息通道和信息终端，为不同通信条件的农民提供全方位的信息服务，弥补电话语音服务的不足，符合了多网融合、统一通信的信息服务发展趋势，实现了多网络互联互动，服务资源共享（如图2所示）。（二）河北12396项目服务模式图212396服务热线服务模式展示图（三）12396信息服务长效机制3、12396信息服务长效机制（1）研究基于有偿提供的信息资源交流共享模式。（2）建立与通信运营商合作机制:《河北新农村金色俱乐部》7项服务。（3）建立信息咨询、技术指导、物资服务结合机制。（4）搭建区域性农产品产销对接电子商务平台。三、服务成效（一）创新服务体系初步形成体系由三大块构成：信息平台、组织体系、运营模式（一）创新服务体系初步形成（二）创新服务模式初见成效（二）创新服务模式初见成效在服务实践中“传动轮效应”（二）创新服务模式初见成效反思过去并分析现实之所以农村信息服务机制问题不能破题，其中一个重要的原因是服务对象不明确、且没有产生不可逆的依赖。不可逆是人类无法抗拒的心理规则。一般认为物质决定精神，可是人们发现，现在物质发展了，并没有使人比从前的人更愉快。不过，几乎没有人愿意回到过去，因为精神不允许。如果取消因特网、不让用手机行吗？回答是肯定的，那就是不行，因为精神不允许。我们需要找到真正的服务对象，并使之像网络、电脑、手机一样离不开——产生不可逆的依赖。我们在实践中发现，这种愿望需要来自双方，也就是说服务对象也有同样的需求。（二）创新服务模式初见成效两种强烈的需求重合在一起便催生了新的模式产生。庄络体系+农资体系=全新农资经销模式河北星火科技12396信息服务中平台上移、服务下移的基层服务站模式，也是云服务模式的具体实践。通过信息服务平台的传动轮效应，拉动了产前、产中、产后的整个链条转动，激活了技术服务人员的热情，放大了农资体系的整体效应，为农民提供了以优质农资为支撑的综合配套措施和随时随地的服务，降低成本、增加产量、提高质量，最终落到增加农民收入上。产业链上的各方均获得相应的利益，长效机制显现。（二）创新服务模式初见成效创新服务模式的优势在于：“群鱼”效应提升平台通过政府部门、电信运营商、农业信息服务企业联合涉农物资供销企业和农民专业合作组织建立建立集农信、农技、农资综合服务站，统一服务标识，服务理念，服务内容，产生“群鱼”效应，扩大了自身的影响力、竞争力和公信力及知名度。同时，还可作为农资团购平台，通过集中采购服务降低农资的采购成本，提高经营收入。（二）创新服务模式初见成效综合服务提供平台1、语音热线服务平台在河北省范围内，只要拨打12396/96168就能实现和农业专家直接对话，资费3元包月或者0.2元/分钟，省内没有长途费。当12396/96168热线接到金色俱乐部会员或农户服务需求时，一种方式为坐席专家解答热线问题并按所在区域到指定服务站接受；另一种方式坐席人员将农户的电话转接到就近的有条件的服务站，直接解答农户问题并推广本站的优质农资产品。服务站将成为金色俱乐部会员的活动场所，服务站逐步拥有了稳固的优质客户群，向不可逆依赖服务迈进了一步，永清示范已经启动。（二）创新服务模式初见成效2、远程专家视频服务平台远程专家视频服务平台的作用在于：一是服务站遇到问题时，可通过远程视频咨询专家，专家通过交互问答和病体诊断，提出解决方案。平台拥有各地大批科研院所和基层农技推广专家，还有一批企业专家，也是一支专家团队的生力军，专家通过异地同步方式为基层服务站的从业人员和农户服务。是农资门市部、农民专业合作社和种养大户的技术支撑；（二）创新服务模式初见成效二是，平台根据普遍反映的问题，制作成视频短片挂到视频服务网站上，已供随时点拨观看，可以远程学习技术知识；（二）创新服务模式初见成效3、现场培训技术指导服务远程专家视频解答不了的问题，我们的专家团队可以到现场进行技术指导，实地为农户解答遇到的农业问题。同时还不定期的开展农业专项技术培训班，提高农户种养殖技术水平。同时也提高了从业人员的素质和服务站的管理水平及规避风险的能力。（二）创新服务模式初见成效4、手机短信服务平台★短信服务平台将会把农资、农技等信息直接发送到农户的手机上，增强了服务站的服务手段，提高了服务站的服务能力。优质农资销售平台除了提供信息、技