浅析中国电信BPR对大客户营销与服务的影响

厦门大学硕士学位论文浅析中国电信BPR对大客户营销与服务的影响姓名：奚益群申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：翁君奕20060201浅析中国电信BPR对大客户营销与服务的影响作者：奚益群学位授予单位：厦门大学相似文献(10条)1.期刊论文陈运清.庞杨.ChenYunqing.PangYang零距离服务大客户--中国电信大客户贴心服务系统介绍-信息网络2003,(12)文章从大客户贴心服务系统的背景需求、体系结构、功能、特点等几方面简要介绍了中国电信大客户贴心服务系统,及其目前的应用现状.2.学位论文李群中国电信集团公司巩固大客户市场策略研究2002目前,从企业到理论界都十分重视对大客户的研究.由于电信市场开放较晚,电信大客户市场有其自身的特点,对电信大客户市场的研究尚不多见.作者运用所学的MBA理论知识,结合实际工作中的经验,对电信大客户市场环境和需求特点进行研究,并根据中国电信集团公司实际状况提出市场巩固策略.该选题对中国电信集团公司巩固大客户市场有实际指导作用,其他电信运营企业在研究大客户市场时也可惜鉴、参考.该文介绍了大客户的涵义和分类,阐明了电信大客户在中国电情集团公司的战略地位和巩固现有大客户市场的必要性、紧迫性和艰巨性,得出中国电信集团公司应加强巩固电信大客户市场的结论;分析了中国电信集团公司的市场竞争环境和企业的优劣势,井深入研究电信大客户的消费结构、消费行为特点及发展趋势,对中国电信集团公司的市场环境和客户需求有了准确的把握;在此基础上,结合该公司目前大客户服务营销现状,从树立和切实贯彻大客户服务营销战略、成立专门的大客户服务机构、进行大客户业务流程重组、实施客户关系管理、提供个性化服务等五个方面入手,提出了中国电信集团公司提高企业管理水平和竞争能力,巩固好现有大客户市场的具体策略.3.期刊论文丁训军中国电信大客户关系营销探讨-现代商业2010,(5)本文对目前中国电信对大客户营销服务工作进行了细致的分析,发现目前在大客户营销方面存在的问题,运用关系营销理论提出管销工作改进的对策.4.学位论文田霞清中国电信大客户价值评估体系研析2006电信大客户是指使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高、跨区域联网，成为竞争对手争夺对象以及具有发展潜力的客户群体，包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户。自从中国电信市场引入竞争机制以来，大客户受到各竞争者的高度关注，成为被争夺的对象，由于大客户能为企业带来更高的利润，争取到尽可能多的大客户对各大电信运营商有着决定性的战略意义。本文以中国电信大客户价值评估体系为研究对象，首先分析了目前中国电信大客户市场环境和竞争环境，并以行业纬度对大客户进行需求分析和商机挖掘；其次对中国电信大客户的价值进行定量评估，并以中国电信苏州公司的大客户部为例，从利润角度对大客户价值进行分析和评估，建立大客户营销效益分析模型；再其次，在上述研究的基础上，本文设计了一种中国电信大客户价值评估指标体系和模型，提出了价值评估方法，针对不同价值客户提出了相应的营销策略建议；论文最后针对大客户未来新项目的可行性评估，设计了大客户项目评估模型。论文的作者已经在中国电信工作近二十年，本文就是从该公司的实际出发，从一个内部研究者的视角出发，明确了大客户对中国电信的战略意义，在论文的研究过程中通过与电信公司各相关部门的合作，对大客户的价值进行了全方位的评估和分析，本文研究目的是希望能够从大客户的当前价值与潜在价值、货币价值与社会价值等多维角度，其中，提出了建立大客户价值评估体系的创新想法，并为企业研究并最终初步建立了一套大客户价值评估体系，通过该评估体系的应用，可以使企业能够借助一种有效的工具方便地评估出客户的价值。在本论文的基础上，可以进一步开发相关的“大客户价值评估系统”软件，以支撑大客户部更有效地发展客户、提高企业的赢利能力。5.期刊论文周丽达铸造全新的大客户服务品牌--访中国电信集团公司大客户事业部总监梁志平-信息网络2003,(6)服务是电信企业生存的根本,市场竞争的深化不断赋予服务以新的内涵.创立中国电信的服务品牌已经成为中国电信的重要发展战略.6.学位论文王君峰中国电信A公司大客户市场营销策略20042002年,原中国电信南北分拆后,基本形成了中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、中国卫通、中国铁通的5+1的电信业竞争格局.中国电信A公司,隶属中国电信集团北方电信事业部,于2002年10月成立.面对巨变,如何调整企业战略,整合企业资源,把握市场发展趋势,去赢得客户,赢得市场,已经成为企业发展的首要抉择.由于中国电信A公司在A省市场上是挑战者,必须集中优势力量,重拳出击,因此该文的研究重点就是大客户的数据产品的服务营销策略.该文通过对中国通信市场发展现状和未来发展趋势的表述,采用PEST分析和波特分析模型来分析了中国电信A公司面临的市场竞争的宏观和微观环境,又通过SWOT分析明确企业在市场竞争中的优势,提出该公司的大客户服务营销策略,包括产品、渠道、价格、推广、人员、实体实施和过程的扩展营销组合和建立健全大客户入网服务流程、大客户投诉服务流程、回访大客户服务流程、二次需求服务流程、离网关怀服务流程、大客户预警服务流程等大客户服务流程.7.期刊论文孟林雨回首信息化十年情系数据通信二十载--访中国电信集团公司大客户事业部总经理梁志平-信息网络2004,(7)自上世纪90年代以来,中国政府日益重视信息基础设施的建设,信息化对整个社会的影响越来越深入、作用越来越显著,国家信息化被提到日益重要的战略地位.从国民经济信息化到十六大提出的以信息化带动工业化,以工业化促进信息化,我国的信息化建设十年来取得了长足的进步.作为国家的主导电信运营企业,中国电信以满足各行业信息化应用的需求为己任,通过提供坚实的网络平台和优质的服务,为推动和支撑国家信息化建设做出了巨大贡献.在中国电信集团公司举办中国电信与信息化十年活动之际,本刊记者走访了中国电信集团公司大客户事业部总经理梁志平,与她共同回顾中国电信的十年信息化历程,感受中国电信在支持社会信息化方面的基础性作用和发展成就.8.学位论文范维东中国网通大客户营销策略研究2006中国电信业正处在一个变革和竞争的时代。近年来，随着国家对电信体制改革的大力推进，中国加入WTO，中国电信走过了几次分营的风雨历程：2004年中国网通在纽约和香港的成功上市，最终奠定了中国电信业的竞争格局。至此，国内电信业正式确立了以中国移动、中国电信、中国联通和中国网通为龙头，中国卫通和中国铁通紧随其后，六家运营商共存的新的市场竞争格局，它们在各自的经营领域内与对手展开激烈的竞争，手段层出不穷，竞争愈演愈烈，中国电信业的“战国”时代已经到来。电信业不同专业间也呈现出相互竞争的态势，电信大客户价值凸显，成为各大运营商争夺的焦点。面对急剧变化的电信市场，中国网通的宗旨是“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目的”。其中“以客户为中心”的客户是企业追求效益的根本，怎样搞好客户营销特别是大客户营销就成为企业实现最终目的的关键!在争夺大客户而展开的竞争中，中国网通应该采取什么样的营销战略，充分发挥自己的优势，克服原有体制中不利于大客户营销的弊端，扬长避短，在巩固好老客户的同时，再去争取发展更多的新客户，提高大客户服务整体水平，以谋求企业效益的最大增长。这就是本文要论述的主题——当前竞争环境下，怎样做好中国网通大客户营销。文章结合国内外营销专家在大客户营销与管理方面的精辟理论和有益建议，通过调查分析中国网通所处的电信市场竞争环境，借鉴国内外其他电信运营商在大客户营销方面的有效举措，着眼于企业实际，分析中国网通大客户营销的现状及存在的问题，并对症下药，解决问题。全文以发展的眼光，从战略的高度，有战术的指导，研究中国网通特别是北方各省公司，在当前电信业白热化竞争形势下，应该采取的大客户营销战略。9.期刊论文中国电信集团公司大客户事业部.ChinaTelecomVIPCustomerDepartment天堑变通途--中国电信大客户贴心服务网站-信息网络2003,(6)面对信息和网络技术的飞速发展,经济的全球化和信息化,社会对通信服务的需求呈现出多样化、个性化和复合化的趋势,进而向电信运营商的网络能力、服务方式和服务品质提出了更高、更新的要求.10.学位论文姚瑶转型时期中国电信大客户管理研究2008基于日趋竞争激烈的市场环境，中国电信在各大运营商中率先提出转型，在转型时期，中国电信亟待对大客户进行有效的管理，急需提高大客户跨地域的销售，需要找到评判客户价值和加强大客户项目销售管理的办法。本文从营销中的大客户管理理论探讨入手、结合大客户市场的细分原则、电信业转型背景、中国电信的优劣势等，认为抓好大客户管理是中国电信获得竞争优势的重要环节，同时也是提升产品和服务质量、降低运营成本、创造更好经济效益的绝佳手段，大客户管理应该提高到战略高度加以重视。本文分析了目前大客户管理面临的新问题、新难点，如与企业战略脱节问题、企业转型与大客户营销的关系问题、客户价值评估问题、大客户组织和团队不适应企业转型问题、大客户项目销售管理、满意度管理等问题，并结合实际，对以上问题进行了研究，设计了改进方案。通过对电信大客户管理的研究，对以上这些电信运营商必须要面对的重要问题进行探讨，希望能对电信企业的管理者提供一些有效的，可操作的参考。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：44beeed6-2c48-4985-92f6-9e14012dfbe3下载时间：2010年10月19日