浅议物业秩序维护服务

浅议物业秩序维护服务在我国物业服务中有一项“协助维护公共秩序”的内容，也就是我们平时俗称的“保安”服务，由于其服务是直接面对广大业主，所以在日常管理中就较易产生矛盾和争议。而随着中国物业管理协会下发的《关于使用“秩序维护员”称谓的指导意见》（中物协[2008]1号文件）中的建议，即“今后物业服务企业对从事物业管理区域内秩序维护和协助开展安全防范的工作人员使用‘秩序维护员’称谓，而不再使用‘保安员’的称谓”，产生的争议愈发激烈。本文就此争议进行一些剖析，希望可以促进广大业主以及物业服务企业明晰事实、认清真相，还物业服务项目以本来面目。一、更名的原因将“保安员”更名为“秩序维护员”，主要是从维护秩序服务在法律法规、服务特点以及管理责任等几方面原因出发：1、对法规规定的准确描述在物业管理相关的法律、法规中，对于物业服务的规定，相关描述十分清晰。如去年10月1日开始施行的《物权法》第八十二条明确了物业服务企业的服务方式，即“根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施”，也就是说，物业服务企业是通过对“物”的管理来实现对“人”的服务，而“保安”则让人想到更多的是对人的直接“保护安全”服务，并不能恰如其分的表达其服务的原本含义；又如国务院新近修订的《物业管理条例》进一步明确细化了物业服务的性质，即“物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。”，而诸如《上海市住宅物业管理规定》、《上海市住宅物业服务分等收费标准》等地方性法规也明确了“公共秩序维护”的物业服务类型。由此可见，物业服务企业在小区物业管理区域内公共秩序的职责是维护公共秩序并协助做好安全防范工作，对从事此项服务的人员的准确称谓当然是“秩序维护员”较为合适和贴切。2、习惯称谓易产生误解在实际工作中，物业服务企业中秩序维护服务人员，被习惯地称为“保安员”，容易被误解为具有“保证业主和居民人身和财产安全”的职责。而事实上，无论从法规规定的定义出发，还是从具体的服务标准（如根据《上海市住宅物业服务分等收费标准》中五大类服务标准之一的“公共区域秩序维护服务”）来看，物业服务企业提供的是一种过程服务，主要是履行物业服务合同规定的服务标准，如小区出入口24小时站岗值勤、每1小时至少巡查1次、实施24小时监控等等，是通过这些服务维护小区公共秩序，业主和居民的人身和财产安全可以通过提高服务标准得到更加好的维护，不能简单理解为保证安全。因此，习惯称谓的“保安员”不符合实际情况，易引发争议。3、小区管理职责的回归住宅小区是市民生活的基本场所，是社区管理的基本单元，也是城市管理的重要组成部分，小区业主和居民安全属于公共事务，是政府公共管理的范畴，应由公安部门负责。正如《上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划（2007-2009年）》中所明确的公安部门在小区管理中职责，即“以创建平安小区为抓手，社区民警以巡防、巡查等方式，加强住宅小区内公共治安、保安人员和外来人口等的管理，切实提高住宅小区的安全防范能力。”该计划中虽然沿用“保安”这一传统称谓，但实质上明确了小区的公共治安、安全防范的管理责任应由公安部门承担，“保卫治安”的是公安而不是保安。二、“保卫安全”服务在物业服务中的局限性事实上，“保卫安全”作为一种服务是存在的，社会上最为常见的两种形式便是“银行押运员”和“私家保安”，对照此类“保卫安全”服务，可以发现在三个方面“保卫安全”服务难以在住宅小区物业服务中得以实现：1、服务成本问题“保卫安全”需要相关服务人员具备较高的如搏击、射击、防暴、侦察等专业技能，并装备与之相配的专业器材。这些要求使得其人员和装备以及管理成本相当高昂，即使是按最低要求估算人均成本也在每月5000元人民币以上（其中仅工资就在4000元左右），与现今住宅小区相关服务人员每月人均1400元人民币（其中工资仅1200元左右）的成本相差巨大。因此，在住宅小区推行真正的“保卫安全”服务，在成本上是无法实现的。2、管理手段问题“保卫安全”的实现是需要通过一些基本的管理手段的，比如防暴器械的使用许可、对相关人员证件和包裹的检查等等。这些管理手段有些现行法规尚不支持或需要严格的审批要求和程序，有些则难以得到小区广大业主和居民的一致认同。因此，在没有真正可以落实的管理手段的情况下，在住宅小区实施“保卫安全”也将成为一句空话。3、服务模式问题“保卫安全”的服务模式基本为针对特定的保卫目标进行一定时间内或一段路程内的保安服务，而在住宅小区全面应用，则会出现诸多问题。一方面，保卫目标难以确认和保卫。与“银行押运员”特定的保卫物品和“私家保安”特定的保卫个人或家庭不同，住宅小区人员众多、出入繁杂，对于保安目标而言，一对一的服务在成本和整体管理上都不现实，而多对多的服务则根本无法完成“保卫安全”服务的基本要求，即对保安目标的实时确认和保卫；另一方面，“保卫安全”服务必然涉及私人所属区域的突破或私人财产的托管，而物业服务范围仅在物业管理区域内，由此将产生管理和服务区域的混淆，易造成相关服务权责界限不清，进而侵害其他业主利益。因此，“保卫安全”的服务模式决定了其适用于个体、小范围的保卫目标，不适用于对住宅小区的整体实施。三、物业服务的真正提升“保安员”更名为“秩序维护员”并不是简单的称谓更换，更不是物业服务企业服务质量的降低和管理责任的逃避，而是更人性化、更切合实际，使物业的责任更加明确。比如说，有些业主质疑：“一旦因保安工作疏忽而导致失窃，物业公司必然将按照‘秩序维护’的说法而逃避应承担的责任。”，事实上，物业服务企业在此类事件中是否承担责任是取决于其服务是否按照合同履行，而不是服务人员的称谓。可以说，称谓的变更恰恰可以将业主的关注点从人身或财产安全的小概率事件上，回归到物业秩序维护服务的日常执行标准上，安全事件是否发生不是评判物业服务是否达标的衡量标准，严格依据物业服务合同执行服务标准才是物业服务企业的责任所在。同时，物业服务企业也可以一方面在业主的正确理解和监督下提升相关秩序维护的服务质量，另一方面也可以根据公司自身实力针对个别业主的保安服务需求，提供个性化、差异化的保卫安全特色服务。综上所述，将“保安员”更名为“秩序维护员”是对该单项物业服务含义描述的准确回归，也是建立业主和物业服务企业共同认知的重要举措，更是对提升物业服务企业服务水平的大力推动。同时，正如国务院新近起草的《保安服务管理条例（草案）》（以下简称《保安条例》）中第二条所规定：“保安服务企业接受委托为客户单位提供保安服务以及企业、事业单位招用保安员从事本单位安全防范服务的，适用本条例。”，物业服务企业提供的公共秩序维护服务显然不适用《保安条例》，延用“保安员”的称谓势必引起与《保安条例》规定的冲突，引发更大的争议和纠纷，因此更改势在必行。（作者分别系上海陆家嘴物业管理有限公司总经理；企业发展部副经理）