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第一章质量管理概论（中级）第一章质量管理概论本章介绍第一节质量的基本知识***第二节质量管理的基本知识***第三节方针目标管理*第四节质量经济性分析**第五节质量信息管理*第六节质量教育培训*第七节质量与标准化***第八节卓越绩效评价准则*第九节产品质量法和职业道德规范**•质量问题是经济发展中的一个问题。•a关键b战略c决定性d重要质量质量定义——特性6（固有、赋予）、要求3、内涵4、相对性/等级质量特性——定义（过程3、产品4区分2）、产品质量特性4类(硬件4软件6服务5流程2)、常用3概念——3（符合/适用/广义）、表格理念——4人（休、戴、朱、石）第一节质量的基本知识一、质量的概念1．质量的概念一组固有特性满足要求的程度。（1）关于“固有特性”特性指“可区分的特征”。物的特性(机械性能)感官的特性（气味、噪音、色彩）行为的特性（礼貌）时间的特性（准时性、可靠性）人体工效的特性（生理或有关人身安全的特性）功能的特性（飞机的最高速度）①特性可以是固有的或赋予的。固有的就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。（螺丝的直径、机器的生产率、接通电话的时间等）②赋予特性不是固有的，不是某事或某物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品增加的特性。(产品的价格、硬件产品的供货时间、售后服务等)③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品赋予特性可能是另一些产品的固的特性。•1.下列论述中错误的是(B)。A.特性可以是固有的或赋予的B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性C.产品可能具有一类或多类别的固有的特性D.某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性•2．下列产品特性属于固有特性的是。CA．产品的价格B．售后服务要求C．接通电话的时间D．彩电的供货时间•3、特性是指可区分的特征,下列特征属于物理的特性有.AA．机械性能B．噪声C．色彩D．飞机的最高速度•4、电视图像的色彩属于。A．物理特性B．感官特性C．人体功效特性D．功能特性•多1.下列属于固有特性的是(BD)。A.产品的价格B.产品的说明书C.产品的售后服务要求D.产品的化学性能（2）关于“要求”要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。①“明示的”可以理解为是规定的要求。②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。③“必须履行的”是指法律法规要求的或强制性标准要求的。④要求可以由不同的相关方提出。可以是多方面的。不同的相关方对同个产品提出的要求是可能不同的。质量定义中的固有特性指——。•A可区分特性•B物理特性•C行为特性企业在确定产品要求时,应该——。•A只考虑顾客要求•B兼顾各相关方要求•C只考虑社会要求质量的内涵——质量具有经济性、广义性、时效性和相对性①质量的经济性②质量的广义性③质量的时效性④质量的相对性质量具有四个特性——•质量的经济性——价廉物美。•质量的广义性——在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程和体系都可能提出要求。•质量的时效性——由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，组织应不断调整对质量的要求。•质量的相对性——组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。•质量的优劣——满足要求程度的一种体现——同一等级基础上比较单：•1、由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的要求是随着时间不断变化的，这体现了质量的（A）A、时效性B、广泛性C、主观性D、相对性•2、由于组织的顾客和其他相关方对同一产品的功能提出不同的需求，或对同一功能提出不同的需求，这成为质量的（）A、经济性B、时效性C、相对性D、广义性•3、质量是一组（）满足（）的程度。A、固有特性标准B、特性固有要求C、固有特性要求D、特性标准•4、以下不属于质量定义范畴的固有特性的是：（B）A、酒店的入住率B、设备的销售价格C、零件的尺寸D、产品寿命•5、下列特性中属于固有特性的是（）A、价格B、保修期C、噪音D、礼貌•6、(C)是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。A.类别B.级别C.等级D.档次答案：C•7．银行对顾客有效的保密性要求，属于。BA．明示的要求B．通常隐含的要求C．必须履行的要求D．法律规定的要求2．与质量相关的概念（1）组织组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。（2）过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程由输入、实施活动和输出三环节组成。（3）产品——过程的结果。四种通用产品类别服务无形（与顾客接触，完成活动的结果）软件无形（方法、论文、程序）硬件有形——量具有计数特性流程性材料有形——量具有连续的特性（液体气体线状板状等）许多产品由不同类别的产品构成，区分取决于其主导成分。依产品存在形式分•过程的组成环节不包括()。CA.输入B.输出C.转化D.实施活动•多1.产品的类别有(ABCDE)。A.服务B.硬件C.软件D.流程性材料E.上述四类的组合•1．计算机操作系统程序属于产品。A．硬件B．软件C．有形D．无形E．服务（4）顾客顾客是指接受产品的组织或个人。（5）顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。（6）相关方与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。（7）体系体系是指相互关联或相互作用的一组要素。（8）质量特性产品、过程或体系与要求有关的固有特性。反映产品质量特性多样:性能、适用性、可信性、安全性、环保、经济性、美学性•硬件产品质量特性4——内在特性(结构、性能)、外在特性（外观、形状）、经济特性（成本、维修时间费用）、其他（安全、环保、美观等）•服务质量特性5——可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性•软件质量特性6——功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性、可移植性•流程性材料质量特性2——定量、定性P•硬件质量特性有内在特性、外在特性、经济特性等其它方面的特性。•服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。服务特性分为五种类型：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。•软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和。软件质量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性和可移植性等。•流程性材料质量特性，有可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等，也有定性的特性。常用的质量特性分类•关键质量特性，指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。•重要质量特性，指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。•次要质量特性，指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。单：•1、某组织是经营大型机械的贸易公司，以下哪个最不可能是该组织的顾客（D）A、地区代理商B、零售商C、该公司的员工D、收取税收的税务部门2、组织的基本任务是（A）A、向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品B、采取措施激励全体员工的工作热情C、配备必要的人力和物力资源D、建立系统的管理模式•3、特性有多种类别，车辆装载能力属于（）特性A、物理的B、人体工效的C、功能的D、感官的•4、若超过规定的特性值要求，将会直接影响产品安全性或造成产品整机功能丧失的质量特性是属于（）Ａ、关键质量特性B、重要质量特性C、一般质量特性D、次要质量特性•5\若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性为(B)。A.关键质量特性B.重要质量特性C.次要质量特性D.一般质量特性多：1、______属于产品质量的固有特性a.精度b.色泽c.交货期d.结构2、质量的内涵是由一组固有的特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表证，这里的“其他相关方”是指_______a.员工b.供方c.合作伙伴d.竞争对手3．由于质量具有______，因此，质量没有最好，只有更好。a.满足性b.广义性c.时效性d.相对性4、下面关于质量定义中“要求”的叙述，正确的是（）。A．要求可由不同的相关方提出B.要求必须明示C．要求可以是多方面的D.要求不能代表期望二、质量概念的发展具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”，“适用性质量”和“广义质量”1．符合性的质量概念（1）“符合”现行标准的程度作为衡量依据。（2）“符合”的程度反映了产品质量的一致性。2．适用性的质量概念（1）适合顾客需要的程度作为衡量的依据。（2）要求从“使用要求”和“满足程度”两方面理解质量的实质。3．广义质量的概念（1）GB/T19000-ISO9000：2000版标准对“质量”一词的定义。（2）综合了符合性和适用性的含义。4．广义质量概念与狭义质量概念的对比朱兰将广义质量概念与狭义质量概念的对比见表1.1-1所示。表1.1-1广义质量概念与狭义质量概念的对比主题狭义质量概念广义质量概念产品有形制成品（硬件）硬件、服务、软件和流程性材料过程直接与产品制造有关的过程所有的过程，制造等核心过程、销售等支持性过程等产业制造业各行各业：制造、服务、政府等，赢利或非赢利质量被看做是技术问题经营问题顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论内部还是外部如何认识质量基于职能部门基于普遍适用的三部曲原理*质量目标体现在工厂的各项指标中公司经营计划承诺和社会责任劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷使成本总和最低质量的评价主要基于符合规范、程序、标准满足顾客需求改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门全公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会*质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进。1、广义的质量将质量看作是。a经济问题b技术问题c业务问题da＋b＋c2、适用性的质量概念要求人们从（）方面去理解质量的实质。a使用要求b符合标准c满足程度d符合规格质量管理管理职能——4（含义/关系3）、三角形（层次/活动/技能）定义——5活动/理解3、方针目标、策划（目的/包括）、控制、保证（与控制区别）、改进（目的对象）质量管理发展——3阶段（标志）、TQM（含义、突出、基础）第二节质量管理的基本知识一、管理概述管理：指挥和控制组织的协调的活动1．管理职能管理的主要职能是计划、组织、领导和控制（1）计划——确立组织目标，制定实现目标的策略。（研究活动条件内部能力外部环境/制定业务决策/编制行动计划）（2）组织——确定组织机构，分配人力资源。（机构结构设计/人员配备/组织运转/监视运转）（3）领导——激励并管理员工，组建团队。（完成目标的关键/创造内部环境）（4）控制——评估执行情况，控制组织的资源。（承上启下作用）逻辑关系看——顺序管理过程看——控制同时编制修改计划，新一轮职能作用看——计划前提、组织保证、领导关键、控制手段四关系相辅相成密切联系整体2．管理层次和技能（1）管理幅度管理幅度是指管理者直接领导下属的数量。（2）管理层次高层、中层、基层（3）管理层次的创新扁平化、虚拟扁平化（4）组织活动作业活动、战术活动、战略计划活动（5）管理技能技术技能、人际技能、概念技能高层中层基层战略计划活动战术活动作业计划活动概念技能人技+概念技术+人际管理层次图二、质量管理1．质量管理：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。•理解：–以质量管理体系为载体，–围绕产品形成的全过程实施质量管理是组织的各项管理的主线–质量管理涉及到组织的各个方面2．质量方针和质量目标质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。”质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是组织质量方针的具体体现。3．质量策划，是质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划：质量管理体系策划、产品实现策划、过程运行的策划•1、致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相