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1浅谈沙河电力行业服务意识的转变一、沙河电力行业服务意识的现状（一）服务转变、服务观念的重要性开展电力优质服务非常重要，既是发扬电力行业优良传统的需要，也是新时期经济社会发展的客观要求。为广大电力客户提供优质服务，是“人民电业为人民”的直接体现。胡锦涛同志提出科学发展观的重大决策，强调以人为本，构建社会主义和谐社会。和谐社会把电力优质服务放到了更加突出的位置。电力行业具有自然垄断的特征，电力服务的好坏一定程度上代表着党和政府的形象。认真开展电力优质服务，让广大电力消费者切实享受到方便、快捷、舒心。进一步规范服务行为,要进一步加强营业窗口的规范化建设，优化服务流程，完善服务标准。要建立有效的优质服务体系和供电服务工作协调机制，将优质服务的要求贯穿到生产经营的每一个环节，确保对社会的承诺一一兑现，确保优质服务的内涵不断得以发展和丰富。优质服务是供电企业整个发展战略构想中的重要组成部分，是企业的品牌，必须把优质服务和不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行动。要有服务内容、业务流程的创新，在建成以市场需求为导向的新型的用电服务体系后，要积极开展电力需求侧管理与服务，立足于快速化、保障化、简便化、多样化的优质服务以赢得市场。（二）供电优质服务的涵义和特殊重要性在市场经济条件商品相对充足的今天，供电企业的优质服务就显得十分重要、十分紧迫。作为县级供电企业，是电力系统的最基层，直接与广大客户打交道，因此开展优质服务有其特殊的意义。（1）供电优质服务的涵义供电优质服务，就是让用电客户满意的服务。要让用电客户感到满意，就必须具备：充裕、安全、稳定的电力供应；及时、便捷专业的用电保障；统一、规范、舒适的服务环境。客户感觉到自己的需求被满足了，并且在接受服务的整个过程中，感觉到舒心、方便，感觉到被重视、受尊重，就会对你的服务产2生好感，就会对你的企业产生依赖性和忠诚度。真正的优质服务不是我们说了什么、做了多少，而是客户感受到了什么、感受到了多少！[1]（2）优质服务的特殊重要性电力是一种特殊的商品，电力优质服务不是你想不想搞的问题，而是你服务不好群众不答应、社会不答应、政府不答应的问题。供电优质服务关系千家万户、国际民生、社会稳定、政府形象。这些特性使得供电服务在整个电力销售中占的比重要比一般商品的服务重要的多。供电服务的好坏，比一般商品更容易引起群众、社会和政府的关注。[2]二、沙河供电服务意识上存在的问题（一）观念滞后，患难与共意识不强供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。“用户求我、我不求人”等优越感还在相当一部分职工中存在这样的思想。为民服务是连接供电企业和客户的桥梁和纽带，一言一行代表着企业的形象。在过去几年里，沙河电力部门以“上帝”自居，对客户永远是—副“给予”的心态，造就了那个时代的“电老虎”。那时，人们谈“虎”色变，沙河供电企业的职工天生有—种“皇帝的女儿”的尊贵感。这是电力行业长期处于垄断的地位而形成的高贵感的体现。那时缺少“服务”意识，或者从来没有把我们的工作看作是一种“服务”而看成是一种“给予”，把“责任”却当成“权力”拥有，在有的职工看来，卖电靠自然增长，催费靠拉闸限电，违章习惯成自然，他们的优越感极强，基本无忧无虑。（二）对优质服务的认识存在局限性过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性。2007年河北省供电公司明察暗访小组下到基层单位视察工作，到达沙河供电所检查时，询问营业厅人员低压业扩流程，营业厅人员没能回答出来。一个简单的问题就说明了，大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，片面地从服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从3服务内容、质量等方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不明确，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。（三）队伍素质与优质服务有差距主要表现在少数营销人员业务素质差和责任心不强，差错现象还不能杜绝，个别同志思想和职业道德素质差，造成极坏的影响。部分员工对业务知识还是一知半解，没用从根本上去掌握内在要领、工作方法，缺乏社会责任感、积极性。导致整个队伍的素质与优质服务还存在一定的差距。（四）宣传服务不到位沙河供电公司在宣传服务方面还有欠缺，有关领导没有从思想上重视起“广告效应”来。以至于广大电力客户对当前电力供应和营销服务消息闭塞。电力部门没有及时批露电力运行状况，宣传解释工作不到位，没有真正做到缺电不却服务，限电不限真情。三、当前沙河电力行业服务现状的分析随着市场经济的发展和国家电网公司“一强三优”现代公司发展目标的确立，优质服务已成为供电企业经济管理的重要内容，它直接关系到企业的生存与发展，关系到企业的社会形象。沙河供电公司通过采取银企联网等以及实施预交电费等多种缴费方式以满足客户的不同交费需求。对有关停电通知、电费到期等实行温情提醒等，以体现电力企业的人文关怀，进一步拉进了供电企业员工与客户之间的距离。然而，在完善服务的同时，仍然存在管理上的疏忽，主要在以下几方面：（一）客户投诉多客户购买电力产品，是为了满足其生产、生活的用电需求，当我们不能提供安全、稳定、充裕的电力供应时，客户就会不满意。随着服务意识和服务竞争的提升，客户在办理任何一项用电业务时，都希望得到及时、便捷、专业、舒适的服务，当我们的客户服务不及时、不方便、不规范、不专业、不舒适，客户就会不满意。[3]2009年夏季，沙河供电营业区连降大雨，处于低洼地带的体育小区水位不断上涨，小区内的箱式变压器和十几台配电柜受到严重威胁。如果水位超过设备的导电部分将造成设备的损坏，更为严重的可能造成小区居民的触电伤亡。客户在拨打了报修电话后，等雨停了抢修人员才到达现场，幸4好雨水没有超过设备的导电部分，没有造成设备损坏和人员伤亡。经过检修处理，安全送电。客户要求越来越高，当他们感受不到在别的行业所享有的服务礼遇时，客户就会投诉。（二）各环节整体协调性差部门、班组、流程环节之间整体协调性差，存在导致中梗阻现象，无计划停电、延迟送电、方案答复和客户报装超时等违反承诺行为的发生，严重影响公司形象并直接损害公司的售电收入、线损指标。9月30日9时，客户反映在没有接到停电通知的情况下突然停电，工人无法进行工作，11时恢复送电。客户询问停电是什么原因造成的，为何没有提前通知，这时，线路员才发现调度通知的时候漏掉了，幸好没有造成大的损失。经过有关部门的解释，道歉，用户没有追究其责任。（三）工程时间长、办事环节繁琐由于受机制的制压，客户从提出用电申请到装表接电，中间环节一道连着一道，虽然我们采取了“一条龙服务”和“一口对外、内转外不转”的办事机制，但客户反映较强烈的问题仍然是业扩时间长问题。客户工程供电方案答复、设计、施工、验收过程中存在超时或时间较长以及施工问题等，引发客户投诉和不满意。2010年3月15日，张先生申请安装一块5-20A的电能表，填写了用电申请书后，电工到现场勘察用电设备情况，回来确定了供电方案，答复客户，让客户采购工程材料，安装电表，竣工验收，最后与客户签订供用电合同，送电。整个环节下来需要3天时间。对客户来说，时间就是金钱，只有以最短的时间产出利润，才能赢得市场。（四）服务手段单纯部分职工的服务观念还停留在计划经济的服务环境中，“狼来了”喊了多年，但在一些职工的头脑中仍存在着“与己无关”的思想。在电力业务报装和售后服务过程中，表现出电力企业把主观意志强加于人的官商作风，脸难看、事难办、服务效率不高，坐等客户上门，对客户指手划脚的现象依然存在。2008年第三季度工作总会上通报了留村供电营业厅王某，因用户在办理手续时忘记带身份证复印件，训斥客户、对客户指手划脚的事情，导致客户投诉到省网95598电力客户服务热线，大大损害了沙河供电企业在人民心目中的形象。四、沙河电力行业转变服务意识的措施5只有优质服务，只有让用户满意，才能为今天的电力企业在激烈的市场竞争中抢占一席之地。要真正的做到让用户满意，必须从思想，从意识上彻底改变，要以“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，引导所有电力人树立起服务的观念。（一）增强忧患意识，变被动服务为主动服务要变被动服务为主动服务，牢固树立主动服务的理念。当今社会是高度分工协作的，电力的发展可以促进地方经济的发展，地方经济的发展反过来又促进电力的发展，两者是相辅相成的，缺一不可。虽然电力作为基础产业，应适当超前发展，但是需求决定生产，没有经济的发展作为支撑，电力也无法持续稳定、健康地发展。从这个意义上讲，做好“四个服务”是供电企业发展的内在需求。近几年沙河用电需求每年都以20%以上的增长，与地方经济发展和我们的主动服务有着直接的联系，也充分的证明电力主动服务社会和经济建设的重要意义。所以，各部门、班组、员工都要主动服务地方经济建设和园区发展，主动与客户沟通，通过上门调查研究，了解客户需求，为不同行业客户特点提供不同的服务，切实为客户解决实际问题，实现差异化服务。增强忧患意识，过去那种以自我为中心的“皇帝女儿不愁嫁”的用电管理模式根本无法适应市场经济发展的需求，已经被淘汰。而单纯的以客户为中心的营销管理模式中，由于营销受生产决定，无法实现公司与客户和社会无障碍沟通，无法实现公司内部各部门间配合无缝隙，从而影响整个供电营销过程顺畅、高效，电力的公用事业性质不能充分有效的体现，也就不能满足社会和政府要求，最终要被社会或政府进行变革。因此，现在我们强调全员服务、和谐营销，就是强调以诚信和责任为核心，深化以人为本的本质，以合作共赢为保证、以无缝连接为手段、以流程优化为基础，实现公司与客户和社会系统的有机无缝连接,提升公司的服务水平，改善公司社会形象。实际上我们很多人没有这样的意识，即使有也只是停留在“心中”，是一个“思想家”，并没有在工作实践中表现出来，因此我们不能把客户的理解和宽容当作放纵，不要等革命革到头上才行动，要抓住机遇，尊重并承认利益相关方，建立广泛联系并实现沟通无障碍，了解他们的需求，主动承担社会责任和义务，展示良好的社会形象。（二）转变观念，提高认识，深刻理解优质服务的内在涵义6无论是国家电网公司，还是省市公司以及县（区）公司对供、用电全过程的办理程序、收费标准、服务时间、服务要求等都有明确的规定。为此，国家电网公司还出台了“三个十条”，亦即公司员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”以及优质服务“十项承诺”等措施来规范员工们的行为。因此，电力员工必须真正从思想上重视优质服务工作；正确理解国家电网公司提出的“优质服务是公司生命线”的深刻涵义；真正认识到服务工作不但对供电公司形象有重大影响，而且还直接对公司经营和发展产生直接影响；真正认识到优质服务工作绝对不是上级领导、政府或社会对我们的要求，而是公司自身发展的内在要求。[4]只有这样，我们才能真正地树立大局意识和服务意识，才能充分认识供电作为基础公用事业的特殊性以及其对社会所具有的普遍服务义务和责任，才能正确理解我们的利益相关方对供电的要求和约束。因此，不能认为搞优质服务工作是自己给自己找麻烦，更不能在思想上对服务工作有抵触情绪。（三）加强业务知识培训，提升优质服务水平在开拓电力市场中，供电企业要紧紧依靠科技进步，加大对人才的培养力度，对职工进行职业道德和职业技能教育，通过形式多样的技术、技能比赛、来为员工搭建交流和学习的平台，继续在供电公司公司系统内开展“三个十条”、供电服务规范、供电服务监管办法等法规文件的宣传学习与考核竞赛活动，让公司所有的员工了解掌握供电服务的承诺、标准、要求、程序、时限，只有知道工作的标准和要求，才能按要求办事。否则，工作不可能符合要求。激发职工的潜质，特别要对营业厅窗口的人员多组织学习《电网公司客户服务人员常见问题应答手册》、《百问百查学习手册》、激发广大员工的积极性、创造性。不断推进企业员工道德建设，提高服务水平