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同方今朝——生产力促进专家质量工程师中级综合知识全套笔记（1-5章）第一章质量管理概论第一节质量的基础知识掌握质量的概念（含相关术语；组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等）熟悉质量特性的内涵熟悉质量概念的发展一、质量的概念质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。质量是构成社会财富的关键内容，是经济发展的战略问题。质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。1、质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度。（1）特性：指可区分的特征。可以有各种类的特性，如：物的特性，如：机械性能；感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；行为的特性，如：礼貌；时间的特性，如：准时性、可靠性；人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安全的特性；功能的特性：如飞机的最高速度。A．特性可分为固有的和赋予的固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。（2）关于要求要求指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不同方今朝——生产力促进专家会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。要求要以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。（3）质量具有经济性、广义性、时效性、相对性质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。顾客对经济性的考虑是一样的。质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。质量的相对性：组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质量好的产品。质量的优劣是满足要求程度的一种体现，质量的比较应在同一等级基础上做比较。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和体系所做的分类或分级。2、质量相关的概念（1）组织：组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。（2）过程：过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。（3）产品：产品是指过程的结果。产品有四种通用的种类：服务：服务是无形的，通常是在组织和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。如：商贸、运输；软件：由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、论文或程序的形式存在。如：计算机程序、字典；硬件：通常是有形产品，其量是具有计数的特性，可以分离、可以定量计数。如：发动机零件、电视机；流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续的特性，一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板状等。如：润滑油。（4）顾客：顾客是指接受产品或服务的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。（5）体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。（6）质量特性：质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性，将要求转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。它包括：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学性。质量特性有些是可定量的，有些是不能够定量的，只有定性，实际工作中，将不定量的特性转换为可定量的代用质量特性。质量的适用性就是建立在质量特性的基础之上的。产品质量特性分为：内在质量特性：如结构、性能、精度、化学成份等；外在质量特性：如外观、形状、色泽、气味、包装等；经济特性：成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；商业特性：交货期、保修期等；同方今朝——生产力促进专家其它特性：安全、环境、美观等。同方今朝——生产力促进专家同方今朝——生产力促进专家第二章供应商与顾客关系管理第一节供应商管理掌握供应商（供方）与供应链的概念了解供应链发展熟悉组织与供应商关系的典型模式了解八项质量管理原则之一“互利的供方关系”在供应商管理中的体现掌握供应商选择的质量控制方法熟悉供应商管理的契约要求掌握供应商业绩评定方法了解供应商动态分级管理一、供应链管理概述（一）供应商与供应链供方指：提供产品的组织或个人，本书中将其定义为供应商，可以是制造商、批发商、产品的零售商或商贩，也可以是服务或信息的提供者。在商品经济发展过程中，一些组织放弃了传统的管理模式，结成利益共同联盟，从而形成了一条从供应商到组织再到分销商、零售商直到最终顾客，贯穿于全过程的“链”，由于“链”上相邻节点的不同组织以供需关系，依次连接起来，便形成了供应链。供应链，有时被为价值链，包括顾客、供应商、过程、产品以及对向最终顾客交付产品和服务有影响的各种资源。供应链管理通过计划、购买、制造、移动和销售等活动，来产生两方面效应：降低成本和增加价值。有效的供应链可为组织带来以下利益：1、在供应链范围内改进战略、作业及财务绩效。2、降低成本，有效管理周转资本。3、原材料、在制品和制成品的有效管理。4、降低交易成本，提高供应链成员间的交易效率5、创造顾客化产品和服务，提供一揽子解决方案，为顾客创造价值。6、增强平衡供需关系。（二）供应链管理的发展阶段1、传统物流管理阶段：集合了运输和仓储两大职能。2、现代物流阶段：增加了制造、采购和订货管理职能，辅以EDI、世界范围的通信和高性能计算机的应用。3、同步一体化供应链阶段：在原有供应链两端分别增加了供应商和顾客。一体化供应链涵盖了信息流、物流和资金流的管理。（三）供应链管理的成功因素1、关注顾客。始终把最终顾客的需要和期望视为最重要的，并尽力识别和理解最终顾客的需要和期望，作为决策的主要依据。2、先进信息技术的应用。3、绩效定量管理。同方今朝——生产力促进专家、跨职能团队，来自相关职能部门的团队紧密协作可以消除往常的组织界限并发现有益于整个供应链的改进。5、关注人力资源和动态组织，消除了人与人、部门与部门的框架，实现了整个供应链的协作。6、对变化的环境做出快速反应，设计柔性供应链。（四）提高供应链绩效的途径1、减少供应商数量。2、精减顾客。3、在客户办公室派驻代表。4、与供应商和顾客共享详细的信息。5、供应商的早期参与，在新产品开发阶段，供应商的参与可显著缩短开发时间。6、选择一个供应商负责协调。7、制订利益共享计划。8、通过客户和供应商进行竞争。9、竞争对手合作。二、供应商选择在组织与供应商的关系中，存在两种典型的关系模式：传统的竞争关系；合作伙伴关系，或者叫互利共赢关系（Win-Win）。这两种模式的特征有所不同。1、竞争关系模式表现为价格驱动，有以下特征：（1）组织同时与多家供应商供货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时也有利于保证供货的连续性；（2）组织通过在供应商之间分配采购数量对供货商加以控制；（3）组织与供应商保持的是一种短期合同关系、稳定性较差；（4）组织与供应商的信息交流少；（5）供应商的选择范围大多限于投标评估。2、合作伙伴关系是一种互赢的关系，强调在合作的供应商和制造商之间共同分享信息，通过合作和协商协调相互的行为，达到互利共赢的目的，有以下特征。（1）组织对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期。（2）供应商参与制造商的早期新产品开发；（3）通过建立相互信任的关系提高效率，降低交易／管理成本；（4）长期的稳定的紧密合作取代短期的合同；（5）较多的信息交流与信息共享；（6）主动地寻求优秀的供应商。ISO9000：2000提出的八项质量管理原则之一的“互利的供方关系”就是要求企业与供应商建立一种合作性关系。同方今朝——生产力促进专家第三章质量管理体系第一节质量管理体系的基本知识掌握质量管理体系的基本知识掌握质量管理八项原则，了解其在组织中的应用了解质量管理体系标准的发展熟悉2000版ISO9000族文件的结构掌握ISO9000族核心标准的主要内容和应用范围一、概述（一）体系、管理体系和质量管理体系2000版ISO9000族标准的目的是帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。研究体系的主要工具是系统工程。定义：体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素。管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系的特征：（1）具有（在质量方面）指挥、控制组织的管理特征。（2）在建立和实现（质量）方针和目标方面，具有明确的目标特征。（3）与组织的其它管理体系一样，其组成要素具有相互关联和相互作用的体系特征。（二）质量管理体系的主要特性1、总体性组成体系的要素具有特定的功能和职能，就体系总体而言，系统的功能必须由系统的总体才能实现。体系的总体功能可以大于组织体系各要素功能之和，或具有其要素所没有的总体功能。体系和要素是辨正的统一。2、关联性组织体系的要素，既具独立性，又具相关性，而具各要素和体系之间同样存在这种“相互关联或相互作用”的关系。3、有序性所谓有序性，通俗地讲，就是将实现体系目标的全过程按照严格的逻辑关系程序化。4、动态性所谓动态性，是指体系的状态和体系的结构在时间上的演化趋势。二、质量管理八项原则1、以顾客为关注焦点组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。应：将满足顾客的需求和期望放在第一位，将其转化为组织的质量要求，采取措施使其实现；测量顾客的满意程度，处理好与顾客的关系，加强与顾客的沟通，通过采取改进措施，以使顾客和相关方满意。同方今朝——生产力促进专家进行市场调查，分析市场变化，以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望，以创造竞争优势。2、领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。领导的作用即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。最高管理者应建立质量方针和质量目标，以体现组织总的质量宗旨和方向，以及在质量方针所追求的目的。应时刻关注组织经营的国内外环境，制定组织的发展战略，规划组织的蓝图。应将质量方针、目标传达落实到组织的各职能部门和相关层次，让全体员工理解和执行。最高管理者应建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，确保提供充分的资源，识别影响质量的所有过程，并管理这些过程，使顾客和相关方满意。主持管理评审，并确定持续改进和实现质量方针、目标的各项措施。3、全员参与应赋予各部门、各岗位人员应有的职责和权限，为全体员工制造一个良好的工作环境，激励他们的创造性和积极性，通过教育和培训，增长他们的才干和能