济宁联通公众VIP分级服务标准0708

客户维系中心2011.7济宁联通公众VIP分级服务标准一、公众VIP客户分级标准二、公众VIP客户分级服务内容济宁联通公众VIP分级服务标准1、公众VIP客户是指其价值达到VIP客户分级标准，且具有完整客户资料的移动业务个人用户和固网业务个人用户。2、集团客户中具有个人属性的用户，纳入本分级服务标准管理，分级服务标准与公众VIP客户保持一致。2一、公众VIP客户分级标准（一）公众VIP客户的定义1、以用户为单位进行评级，按照用户连续6个月的平均收入进行评定，级别评定后有效期一年。（以往为三个月连续ARPU值，现在取六个月平均ARPU值）2、3G用户入网即评级，入网6个月后再次按照连续6个月平均收入再次评级。再次评级后如高于原级别则会员级别修改为新级别，有效期重新计算，如低于原级别则不作修改。3、VIP客户在会员有效期内离网，则会员身份终止，会员卡自动作废。4、会员卡发放时会员卡信息与使用人信息保持一致。5、钻石卡、金卡、银卡会员有效期为一年，在有效期截止前一个月，重新进行客户级别评定，并按评定结果配发相应级别的会员卡。3一、公众VIP客户分级标准（一）VIP客户评定标准6、2G转3G迁移后的用户VIP级别评定，按照3G用户VIP级别评定规定执行。对于选择96元（含）以上套餐的2GVIP用户，若迁移后的VIP级别高于或等于原级别，按新级别确定客户级别，原VIP级别终止；若迁移后达不到原VIP级别，用户将继续享受原会员身份至服务期结束。对于选择96元以下套餐的2GVIP用户，将继续享受原会员身份至服务期结束；用户的新会员身份在服务期截止前一个月进行评定，其在网时长连续计算（3G不足月份由原2G月份补足）。7、OCS用户的分级标准待确定，融合业务用户暂不纳入VIP客户分级体系。8、VIP客户会员卡均以“个人实名制”方式向实际号码使用者发放，对钻石卡、金卡客户发放实体卡，对银卡客户发放电子卡，实体卡由集团公司统一制作。4一、公众VIP客户分级标准（一）VIP客户评定标准5一、公众VIP客户分级标准（二）移动业务分级标准VIP级别分级标准钻石卡连续六个月，月平均ARPU值≥300元，3G300元（含）以上套餐用户金卡连续六个月，200元≤月平均ARPU值＜300元，3G200元（含）-300元（不含）套餐用户银卡连续六个月，100元≤月平均ARPU值＜200元，3G96元（含）-200元（不含）套餐用户6一、公众VIP客户分级标准（二）固网业务分级标准VIP级别分级标准钻石卡连续六个月，月平均ARPU值≥300元金卡连续六个月，月平均200元≤ARPU值＜300元银卡连续六个月，月平均100元≤ARPU值＜200元注：固网业务客户现在社区营销系统内进行评级，但不对外宣传，且暂不提供分级服务。一、公众VIP客户分级标准二、公众VIP客户分级服务内容济宁联通公众VIP分级服务标准二、公众VIP客户分级服务内容公众VIP客户分级服务项目共包括5大类17项（其中银卡12项，金卡14项，钻石卡17项），具体包括通信优先类、生活便利类、亲情关爱类、沟通交流类和尊贵专享类。17项分级服务内容中，省公司重点检查的内容有10项，具体为：优先办理服务、移动业务紧急开机服务、免预付款开通国际漫游和国际长途服务、帐单服务、亲情服务、免打扰服务、预约办理服务、汽车服务、健康服务、会刊赠送服务。（一）简介二、公众VIP客户分级服务内容服务类别服务项目客户级别银卡金卡钻石卡通信优先优先接入服务√√√优先办理服务√√√客户经理专属服务√√√网上VIP专区服务√√√移动业务紧急开机服务√√√移动业务免费补卡服务√√√免预付款开通国际漫游和国际长途服务√√√账单服务√√√预约办理服务√生活便利特约商家折扣优惠√√√汽车服务√健康服务√亲情关爱亲情服务√√√免打扰服务√√√沟通交流俱乐部VIP活动√√√尊贵专享机场/火车站VIP贵宾通道服务√√会刊赠送服务√√二、公众VIP客户分级服务内容1、优先接入服务服务对象：钻石卡、金卡、银卡服务内容：VIP客户拨打10010服务热线时，系统自动识别客户号码对应的会员卡级别，对银卡以上客户优先接入VIP专席，减少等候时间，同时提供优质服务。（一）通信优先类服务项目（共九项）二、公众VIP客户分级服务内容2、优先办理服务服务对象：钻石卡、金卡、银卡服务内容：VIP客户持VIP卡（电子卡或实体卡）优先办理各项业务，有专人接受客户咨询，引导客户办理业务，业务办理的舒适性、优先级方面优于普通客户标准。实施要求：（1）县级以上营业厅必须设立VIP受理专席，市公司必须设立一处VIP客户专区，VIP专区/专席必须实现全业务办理。（2）县级以上中心营业厅单设VIP客户排队队列，客户等待时长不超过10分钟。（3）VIP专区/专席的服务人员必须佩戴客户俱乐部徽章，熟练掌握VIP客户服务内容及实施流程。（一）通信优先类服务项目（共九项）二、公众VIP客户分级服务内容3、客户经理专属服务：服务对象：钻石卡、金卡、银卡服务内容：VIP客户享有客户经理“一对一”专属服务，作为客户关怀、咨询、投诉处理、新业务推广、预约办理业务的服务界面。通过本地10018VIP服务专线，客户经理对银卡、金卡客户提供5×8小时服务，对钻石卡客户提供7×8小时服务，并根据需求提供上门服务。7*8小时之外，由10010客服热线VIP专席提供服务。实施要求：（1）客户成为VIP后应在规定的时限内及时配备客户经理。（2）客户经理应依据要求按统一模板、主动通过短信或彩信方式告知客户自己的联系方式、客户可享受的各项会员服务内容及客户套餐资费情况等。根据客户所处的生命周期向客户提供日常关怀、业务辅导、二次营销、预警维系、离网挽留等服务。（一）通信优先类服务项目（共九项）二、公众VIP客户分级服务内容4、网上VIP专区服务服务对象：钻石卡、金卡、银卡服务内容：山东联通客户俱乐部网站（club.sd.chinaunicom.com）为VIP客户提供专属的网上社区、俱乐部活动、资源分享、积分应用、自助服务等专属服务。服务说明：目前网上专区可以支撑俱乐部活动、特约商家资料的管理、会员登录、信息发布等功能。（一）通信优先类服务项目（共九项）二、公众VIP客户分级服务内容5、移动业务紧急开机服务服务对象：钻石卡、金卡、银卡服务内容：VIP客户未能及时缴纳手机话费时，可通过10010客服热线申请紧急开机，避免因话费不足带来的通信中断。实施流程：客户拨打客服热线，由客服人员验证客户身份后根据客户级别为客户办理移动业务紧急开机服务。当客户使用其他号码拨打归属地客服热线，提供需要开机的VIP号码，客服人员将通过密码验证客户身份后根据客户级别为客户办理移动业务紧急开机。客户经理接收到客户紧急开机需求时，可在询问客户话费密码后代用户拨打10010办理紧急开机业务。（一）通信优先类服务项目（共九项）二、公众VIP客户分级服务内容实施要求：（1）VIP客户发生欠费且已经停机；（2）VIP客户每月享有一次的移动业务紧急开机服务；（3）对预付费用户提供紧急开机和临时授信服务。授信额度：钻石卡客户300元，时限5天；金卡客户100元，时限3天;银卡客户为50元，时限2天。凡超过其中一个条件时，授信服务终止。（4）对后付费用户提供紧急开机服务,开机时间限定为48小时,开机时限由市分公司人工控制。当客户存在两个月及以上欠费时，不能再享受移动业务紧急开机服务。在向客户提供一次紧急开机服务后，客户仍未缴费的不再提供紧急开机服务。（5）后付费用户办理紧急开机服务的，省公司客服热线为用户办理开机手续后，将用户情况生成工单派至市分。市分客服呼叫中心会将工单派至县分公司，同时指定专人进行跟踪。县分公司负责对用户交费情况进行关注提醒，市公司客服呼叫中心对逾期未缴费的客户做停机处理。（6）紧急开机服务暂不对OCS用户提供。二、公众VIP客户分级服务内容6、移动业务免费补卡服务服务对象：钻石卡、金卡、银卡服务内容：VIP客户需更换新的SIM/USIM卡时，可根据级别享受不同频次的免费补卡服务。在会员卡有效期间，钻石卡客户可享受不受次数限制的免费补卡服务，金卡、银卡客户可享受3次免费补卡服务。实施要求：（1）客户持会员卡和相关证件到营业厅VIP专区/专席/专柜申请该项服务。（2）营业厅VIP专区/专席营业员按全业务规范核实客户资料、证件及会员卡信息无误后，查询客户历史补卡记录，确定客户是否符合服务要求，如符合要求即为用户办理。业务受理时需添加备注“会员免费补卡，会员卡卡号******”。业务稽核人员做好业务稽核工作。（3）免费补卡仅适用于VIP用户本机号码。（一）通信优先类服务项目（共九项）二、公众VIP客户分级服务内容7、免预付款开通国际漫游和国际长途服务服务对象：钻石卡、金卡、银卡服务内容：VIP客户可以免交预存款，开通移动业务国际长途与国际漫游功能。实施要求：（1）客户可通过10010客服热线或持会员卡和有效身份证件到营业厅VIP受理专席申请该项服务。（2）营业厅VIP专区/专席服务人员按全业务规范核实客户资料、证件及会员卡信息无误后，进行受理。（3）客户拨打10010客服热线，客服人员验证客户身份后为客户开通国际漫游或国际长途。注：银卡客户的此项服务需在8月份才可实现。（一）通信优先类服务项目（共九项）二、公众VIP客户分级服务内容8、预约办理服务服务对象：钻石卡服务内容：当钻石卡客户需要提前预约办理某项业务时可以联系其客户经理，由其客户经理为客户预约。实施流程：客户致电客户经理，要求预约办理业务，客户经理为客户在营业厅进行预约，同时协助客户在预约时间办理业务。（一）通信优先类服务项目（共九项）二、公众VIP客户分级服务内容9、帐单服务服务对象：钻石卡、金卡、银卡服务内容：VIP客户需要获取本人通话账单时，可通过电子邮件、网上营业厅等方式免费获得联通公司提供的电子账单。实施要求：（1）VIP客户可登陆网上营业厅查询电子详单。3GVIP客户可登陆WO邮箱，获取每月账单。（2）客户经理应受理VIP客户提出的账单需求，根据客户的时间要求和提供的电子邮箱，为客户按时发送电子账单。（一）通信优先类服务项目（共九项）二、公众VIP客户分级服务内容1、特约商家优惠折扣服务对象：钻石卡、金卡、银卡服务内容：客户持俱乐部会员卡，银卡会员可在本省范围内，金卡可在全国部分商家，钻石卡及以上客户可在全国范围内享受联通特约商家折扣优惠，商家遍及餐饮、宾馆、旅游、医疗、休闲娱乐等各行业。（二）生活便利类服务项目（共三项）二、公众VIP客户分级服务内容2、汽车服务服务对象：钻石卡服务内容：为钻石卡客户提供洗车、汽车保养、汽车代驾、省内车辆道路救援等汽车服务。实施要求：（1）首先各县公司应通过发展当地汽车服务类特约商家，为VIP客户提供汽车服务类的打折优惠服务，另外，还可通过汽车主题类会员活动的方式向客户提供汽车服务。（2）每年向钻石卡客户提供的汽车服务价值不低于100元。（二）生活便利类服务项目（共三项）二、公众VIP客户分级服务内容3、健康服务服务对象：钻石卡服务内容：（1）折扣健康查体：VIP客户凭会员卡在指定医院进行查体时，可享受优惠折扣。我公司VIP客户可以市中区第一人民医院体检中心享受此项服务。（2）专家预约挂号：VIP客户可拨打96120对县级以上医院专家进行预约挂号。实施流程：VIP客户使用本机号码拨打96120，客服人员验证客户姓名和身份证号码后根据客户要求进行预约。预约结果，由96120以短信的形式通知客户。预约成功的客户，到医院门诊办理挂号手续（交纳挂号费）后，在科室分诊台凭身份证获得专家挂号。实施要求：我公司定期将VIP客户清单提供给96120客服，96120热线将该部分用户号码设为白名单，设定为免费号码。每次会员评级后将名单进行更新。（二）生活便利类服务项目（共三项）二、公众VIP客户分级服务内容1、亲情服务服务对象：钻石卡、金卡、银卡服务内容：在重要节假日、生日及一些特殊时刻，VIP客户可享受短信、彩信、鲜花（蛋糕）等方式的亲情回