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第六章质量改进第六章质量改进基本脉络：前面第五章我们学习了关于质量可靠性的分析、试验、管理，提出了各种故障分析技术，和故障报告分析纠正的系统，产品可信性管理的方法。现在我们要学习如何改进质量。重点是改进工具和六西格玛管理。【考试趋势】单选5-7题，多选7-9题，综合分析1-2题。考查方式以理解题为主，以及少量计算题。总分值35-45分。总分170分。【大纲考点】一、质量改进的概念及意义1．掌握质量改进的概念（重点）2．熟悉质量改进的意义(必要性、重要性)二、质量改进的步骤和内容1．掌握质量改进的步骤（重点）2．熟悉质量改进的每一步的内容3．熟悉质量改进的步骤、内容和pdca循环的关系（难点）@#三、质量改进的组织与推进三、质量改进的组织与推进1．了解质量改进的组织形式（重点）2．熟悉质量改进的组织与管理3．了解质量改进的障碍4．熟悉持续开展质量改进的手段和方法四、质量改进的常用工具(一)因果图1．熟悉因果图的作用2．掌握绘制因果图的方法和注意事项（难点）(二)排列图1．熟悉排列图的概念和种类（重点）2．掌握排列图的作图步骤(三)直方图1．熟悉直方图的概念2．熟悉常见直方图的类型及其特征3．掌握直方图与公差之间的关系、并能做出基本判断（难点）@#(四)头脑风暴法(四)头脑风暴法1．掌握头脑风暴法的基本概念和用途2．了解头脑风暴法应用的三个阶段(五)树图1．了解树图的概念和作用2．熟悉树图的分类3．掌握绘制树图的步骤(六)pdpc1．熟悉pdpc法的概念及特征（重点）2．掌握pdpc法的实施步骤3．熟悉pdpc法的用途(七)网络图1．了解网络图的概念、作用2．掌握网络图的构造以及网络图的绘制规则（重点）3．掌握网络图节点时间的计算方法（难点）(八)矩阵图1．熟悉矩阵图法的概念和类型2．熟悉矩阵图的用途@#(九)亲和图(九)亲和图1．了解亲和图法的概念2．熟悉亲和图法的用途（重点）3．掌握亲和图的绘制步骤(十)流程图1．了解流程图的概念2．熟悉流程图的应用程序3．掌握绘制流程图的方法(十一)水平对比法1．了解水平对比法的概念和用途2．掌握水平对比法的应用步骤五、质量管理小组活动(一)质量管理与qc小组活动1．掌握qc小组的概念和特点（重点）2．了解qc小组活动在实施全面质量管理中的作用(二)qc小组活动的启动1．掌握组建qc小组的原则2．熟悉qc小组的组建程序和注册登记@#(三)QC小组活动的推进(三)qc小组活动的推进1．熟悉qc小组长的职责和对qc小组长的要求2．掌握推进qc小组活动应作好的工作(四)qc小组活动在全企业的推广1．了解qc小组成果发表的作用2．熟悉组织成果发表的注意事项3．熟悉对qc小组的激励手段4．掌握对qc小组成果评价的方法和内容六、六西格玛管理1．了解六西格玛质量的含义2．了解六西格玛质量的统计定义（重点）3．了解六西格玛管理中的关键角色与职能（难点）4．了解六西格玛管理的策划5．掌握六西格玛管理中常用的度量指标的计算(西格玛水平z、百万机会缺陷数dpmo、流通合格率)（重点）（难点）6．熟悉六西格玛的改进模式dmaic（重点）@#【考点解读】【考点解读】28．某送餐公司的六西格玛小组测算准时送餐的西格玛水平，该项工作属于质量改进步骤中的()。a．选择课题b．掌握现状c．分析问题原因d．拟定对策并实施29．某产品有4个特性指标，在20000个产品中，有100个产品存在800处缺陷。那么该产品的dpmo值是()。a．20000b．10000c．12500d．125030．qc小组讨论小组活动失败的教训属于pdca的()阶段。a．ab．cc．dd．p6.1质量改进的概念及意义6.1质量改进的概念及意义学习目标1、掌握质量改进的概念2、熟悉质量改进的意义（必要性、重要性）山上无涓涓的流水，山下绝不会出现瀑布，人们把这种关系称为“瀑布效应”。正像瀑布一样，只有上层领导者首先纠正对质量的旧观念和坏习惯之后，才有可能清除下级人员的对质量的旧观念和坏习惯，企业的质量改进工作才能顺利实施。目前世界各国均重视质量改进的实施策略，方法各不相同。美国麻省理工学院roberthayes教授将其归纳为两种类型，一种称为“递增型”策略；另一种称为“跳跃型”策略。美国质量管理学家朱兰在欧洲质量管理组织第30届年会上发表《总体质量规划》论文中指出：质量改进是使效果达到前所未有的水平的突破过程。由此可见，质量改进的含义应包括两部分。@#一、质量改进的概念一、质量改进的概念在我国，按gb/t19000：2008标准的解释，质量改进是质量管理的一部分，它致力于增强满足质量要求的能力，具体地讲，质量改进就是通过各种有效措施，提高产品、过程或体系满足质量要求的能力，使质量达到一个新的水平、新的高度。质量控制与质量改进区别和联系如下：1、定义的区别gb/t19000—2008标准对质量改进与质量控制的定义分别为：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量控制是消除偶发性问题，使产品质量保持在规定的水平，即质量维持；而质量改进是消除系统性问题，对现在的质量水平在控制基础上加以提高，使质量突破达到一个新水平。2、实现手段的区别质量改进是通过不断采取纠正和预防措施来增强企业的质量管理水平，使产品的质量不断提高；而质量控制主要是通过日常的检验，试验调整和配备必要的资源消除异常波动，使产品质量维持在一定的水平。@#3、质量控制与质量改3、质量控制与质量改进是相互联系的。质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现在的能力；而质量改进的重点是提高质量保证能力。首先要搞好质量控制，充分发挥现在控制系统能力，使全过程处于受控状态；然后在控制的基础上进行质量改进，使产品最终满足顾客要求，达到一个新水平，没有稳定的质量控制，质量改进的效果也无法保持。著名质量专家朱兰的三部曲（质量策划、质量控制和质量改进）表现了质量改进的关系，如图6.1-1所示。@#二、质量改进的必要性二、质量改进的必要性质量改进的目标，是提高产品的质量水平，提高顾客的满意程度，不断降低成本，增强市场竞争力。单从技术的角度看，质量改进的必要性体现在以下几个方面：（1）在我们使用的现在技术中，需要改进的地方很多，如：①新技术、新工艺、新材料的发展，对原有的技术提出了改进要求。②术与不同企业的各种资源之间的最佳匹配问题，也要求技术必须不断改进。（2）优秀的工程技术人员也需不断学习新知识，增加对过程中一系列因果关系的了解。（3）术要先进，方法不当、程序不对也无法实现预期目的。在重要的地方，即使一次质量改进的效果很不起眼，但是日积月累，将会取得意想不到的效果。如果从生产设备、工艺装备、检测装置、人力资源等不同角度，再加上顾客质量要求的变化，同样会发现质量改进的必要性。@#三、质量改进的重要性三、质量改进的重要性质量改进是质量管理的重要内容，其重要性体现在以下几个方面：（1）质量改进具有很高的回报率。俗话说“质量损失是一座没有被挖掘的金矿”，而质量改进正是要通过各种方法把这个金矿挖掘出来。因此，有些人员甚至认为：“最赚钱的行业莫过于质量改进”。（2）可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期。由于全新的新产品毕竟数量比较少，大部分新产品都属于改进型新产品，所以，质量改进也是推出新产品的主要途径和手段。（3）通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘企业的潜力。（4）提高产品的制造质量，减少不合格的产生，实现增产增效的目的。（5）有利于发挥企业各部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有力的保证。6.2质量改进的步骤和内容6.2质量改进的步骤和内容学习目标要求：1、掌握质量改进的步骤2、熟悉质量改进的每一步的内容3、熟悉质量改进的步骤、内容与pdca循环的关系一、质量改进的基本过程—pdca循环pdca循环又叫质量环，是管理学中的一个通用模型。美国质量统计控制之父：沃特·阿曼德·休哈特（waltera.shewhart）。休哈特不但在控制方面，而且在改进上，都有建树。最早由休哈特于1930年构想，后来被美国质量管理专家戴明（edwardsdeming）博士在1950年再度挖掘出来，并加以广泛宣传和运用于持续改善产品质量的过程中。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。戴明先生将其介绍到日本，日本人进一步充实了pdca的内容，所以，有人把它也称为戴明环。作为工业发展史上的一个典型事例，日本的工业奇迹告诉我们，要实现这样的奇迹，一个国家必须以品质为重、目光长远，而不能只顾医治眼前病痛，追求一剂见效，一鸣惊人。在过去的40多年里，日本企业已经从低廉、低附加值产品的生产者发展成为举世闻名的高质量、精加工的制造商。二战后，当戴明博士开始在美国宣传他的理论时，美国朝野还停留在战后的胜利喜悦中，鲜有人理会戴明的说教。但是，他和他的理论在日本却受到了意想不到的欢迎。时至今日，在日本企业的生产车间里，我们仍然能够找到戴明质量控制法的痕迹。@#玛丽?沃森玛丽·沃森（marywatson）在《戴明的管理方法》（thedemingmanagementmethod）一书中，详细讲述了质量管理大师戴明的一生。书中写道，威廉·爱德华兹·戴明（williamedwardsdeming）是美国统计学家，他与日本成长为制造业大国以及全面质量管理（totalqualitymanagement）理论的问世关系甚密。二战后，戴明与另一位美国质量管理大师约瑟夫·莫西·朱兰（josephm.juran）随同盟国占领军来到了日本。戴明将一系列质量改进方法带到了日本，其中就包括统计法和戴明循环（demingcycle）。1960年，日本天皇为戴明授勋，以表彰他为日本企业所做的服务与贡献。任何一个质量改进活动都要遵循pdca循环的原则，即策划（plan）、实施（do）、检查（check）、处置（act）。pdca的四个阶段如下图所示：@#（一）PDCA的内容（一）pdca的内容第一阶段是策划：制定方针、目标、计划书、管理项目等；第二阶段是实施：按计划实地去做，去落实具休对策第三阶段上检查：把握对策的效果第四阶段上处置：总结成功的经验，实施标准化。对于没有解决的问题，转入下一轮pdca循环解决，为制定下一轮改进的策划提供资料。（二）pdca的特点（1）四阶段一个也不能少。四个缺一不可。（2）大环套小环。即在pdca的某一个阶段内，也可存在小的pdca循环。（3）pdca是不断上升的循环。螺旋上升，滚动上升。@#tu@#二、质量改进的步骤二、质量改进的步骤、内容及注意事项质量改进的过程是pdca循环，可分为若干步骤，随着iso9000标准的颁布实施，“四阶段、七步骤”的说法逐渐为大家所接受。四个阶段就是指pdca循环，而质量改进的步骤为：（1）选择课题；（2）掌握现状；（3）分析问题原因；（4）拟定对策并实施；（5）确认效果；（6）防止再发生和标准化；（7）总结。八步骤。@#（一）选择课题（一）选择课题企业需要改进的问题很多，经常提到的主要问题包括质量（quality）、成本（cost）、交货期（delivery）、安全（safety）、激励（motivation）、环境（environment）六个方面，亦称qcdsme。选择课题时，通常也围绕这六个方面来选，如降低不合格品率、降低成本、保证交货期等。1、活动内容（1）明确所要解决的问题的重要性。（2）问题的背景是什么，到目前为止的问题情况是怎样的。（3）将希望改进的结果用具体的语言和数据表现出来，并具体说明希望改进到什么程度。（4）确定课题和目标值。如果课题过大，可将其分解成若干个小课题，逐一改进解决。（5）正式选定任务负责人。若是改进小组就确定组长和组员。（6）对改进活动的费用做出预算。（7）拟定改进活到的时间表，初步制定改进计划。@#2、注意事项2、注意事项（1）从众多的问题中，确定一个最主要的课题应该综合考虑企业发展方向、市场的要求和内部运行存在的问题，最大限度地灵活运用现有的数据，从众多的问题中选择一个作为课题，并说明其理