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第一章海德国际社区物业管理服务方案第一节海德国际社区物业管理项目的管理特点分析一、海德国际社区的特点海德国际社区建在浙江省义乌与东阳两大商业城市的交界处，位于世纪大道旁、莲花山上、东阳江畔。山麓、河流成就了海德国际社区的完美天资。它由北美山地别墅、英式联排别墅、庭院排屋、酒店式公寓、高尔夫球场、五星级国际酒店、商业街、国际双语学校等组成，这是一座堪与美国社区媲美的生态园林社区，她标志着义乌的居住水平由此与国际同步。海德国际社区，作为一个高品质的多元化国际社区，在规划设计及生活方式的营造上，表现出行业的领旗者的超凡风范，将文化融于建筑之中，让建筑与自然和谐融合，充分显示出社区的多元化和包容性，更加适合不同居者的口味。根据海德国际社区的发展趋势，社区的购房业主，将大部分为事业有成的成功人士。这些业主购房观念成熟，置业目的明确，文化品位较高，他们在选择海德国际社区的同时，也在选择符合社区品位的物业服务，感受尊贵的专署服务，确保物业保值、增值是他们的首选目标。海德国际社区以绿色、健康与智能化为主题，建筑布局合理，配套设施完善，社区内高层住宅、写字楼、商业街区、及别墅错落有致，道路、景观以及河、湖、园等分布其间，学校、商场、公寓、商铺一应俱全，充分满足了业主居住、生活、休闲、娱乐、健康、度假等的需要。海德国际社区将以尊贵、舒适、繁荣的形象成为东阳市建筑史上的辉煌。二、海德国际社区的管理难点在海德国际社区的物业管理服务工作中，凸现出来的难点主要有以下方面：1、整个社区体量巨大，建筑类型多样，业主提出的物业管理服务标准和需求各有不同。2、地域处在新开发区域，城市功能延伸尚未完全到位，社区周边环境尚未形成规模的商圈，政府与开发建设单位的配套设施功能尚不能完全发挥，这就要求物业管理公司能够充分考虑利用现有资源为业主提供全方位的物业管理服务，满足业主的衣食住行等高标准要求。综上分析，针对于“海德国际社区”业主的物业管理服务工作，已经不能局限于围合式小区提供基本服务的物业管理，物业公司只有延伸服务内涵，拓展服务领域，创新服务理念，以管理城市生活区的理念，提供符合经商工作、居住生活、度假休闲、投资置业等各个类型、各个阶层业主需要的，管家式专属物业管理服务模式，从衣、食、住、行、医、娱、用、教、体、信、修、银等各个方面，让购房置业的业主享受尊贵、尊崇的服务，才能满足业主的真正需要，从而配合发展商做好销售和售后服务工作。使海德国际社区真正成为城市政治、经济、娱乐中心区。三、物业管理难点解决方法1、实施规范化管理，使业主的物业资产保值、增值。根据海德国际社区的地理位置和建筑格局，我们认为海德国际社区的物业管理服务，应该在人文服务上突出“尊贵、舒适”，在环境管理上体现“生态、绿色”，在社区文化中彰显“高雅、高尚”，在治安秩序上感受“安全、安心”。在海德国际社区购房的业主对于高档社区的物业管理服务内容，以及国家、地方关于物业管理的相关法律、法规都将会有一定了解。这就需要物业管理企业严格按照“规范化”的要求实施物业管理服务工作，并针对高档社区的业主和物业环境、建筑状况等对小区员工进行岗前综合培训和岗上加强培训。确保物业公司的每一名员工在服务和管理的任何一个细节，都能够遵照国家的“条例”，地方的“法规”开展工作，大到道路、河流、房屋外观，小到空调安装、装饰装修都严格按照“条例”、“规定”实施规范化管理。保持高档社区的原有风格，以国家示范住宅小区的标准服务整个社区，保障业主和发展商的物业在社区内不断增值。同时，分公司内部进行规范化管理，运用先进的扁平化管理模式，以内部的规范化管理带动整个社区的规范化物业服务，建立独特的企业文化系统，加强企业形象设计和视觉识别体系，提升管理服务品位，形成与海德国际社区一致的“国际化管理”风格。2、开展人性化的管家式服务，使物业管理服务提档升级，获得社会、业主认可。根据业主生活、居住、工作、置业需求，把业主需要的服务提供给业主，满足不同业主的不同需要，让“人性化”专署的管家式物业管理服务涵盖业主生活的各个层面。把属于小区的社区文化贯穿到业主生活的每个细节，使物业服务更加贴近人性、贴近业主，是我们追求的目标。根据海德国际社区基本情况，公司将在社区内设置环区环保电瓶车，作为业主在社区内的代步工具，为业主的出行、购物、工作提供方便。考虑到业主救护和应急出行的需要，配备应急服务车辆，提供24小时应急服务，为有救护、应急出行等需要的业主提供及时到位的服务。公司还将组织引进一些知名企业到社区置业经商，为业主解决饮食、娱乐、休闲、文化、就医等服务，更多关注业主细微的物业管理服务需求，使业主享受尊崇、尊贵的专属服务，创造海德国际社区的社区文化氛围，按照发展商生态园林社区，以及高尚祥和、尊荣显贵、崇尚文化的智能社区定位，计划、组织、开展丰富多彩的社区文化活动。设立商务生活服务中心，提供代办、代购、代买、代售等服务，和周边的大型购物中心、中高档宾馆酒店、旅行社、火车站、民航等机构建立合作伙伴，对于社区业主只要持有VIP卡，就可享受打折、优惠服务。全面提高发展商和物业公司的社会认知度，把海德国际社区建设成居住亮点和投资热点。3、开拓创新，注重环保，为业主提供超值服务，提升社区品位。海德国际社区作为绿色、健康主题的生态园林社区，突出了山、河、湖、园等自然环境在社区中的作用，公司在未来的物业管理服务中，也将把生态、绿色、环保、作为服务的主题，围绕自然环境开展系列文化活动，注重保护、维护自然环境和自然生态，实现发展商的设计规划初衷。提升物业服务的科技含量，建立网络社区，实现网上报修、网上购物、网上投诉、网上物业服务论坛等智能化物业服务平台，物业费内容在网上公布，由银行托收各种费用。创建海德国际社区的网络家园。公司还将依托下属子公司在家政服务、清洗保洁、花卉养护、空气监测、就医体检、社区文化活动等方面为业主提供全方位服务，创造全新的大家庭氛围，把海德国际社区打造为东阳与义乌市的顶级多功能社区。第二节投标总报价一、物业服务费报价根据海德国际社区的具体特点。在取费时，我们本着精打细算、务求准确、合理的原则。分别确定了高层住宅、商服、别墅、写字楼等各类物业服务费的收费标准：高层住宅建筑面积每平方米/每月元商服公企建筑面积每平方米/每月元别墅住宅建筑面积每平方米/每月元写字楼建筑面积每平方米/每月元地上车位管理费每月每位元地下车位管理费每月每位元电梯费基础层元/月第三节管理服务总承诺在社区的总体服务中，我们承诺“服务无止境、管理无盲点、业主无怨言”。公司在中标并签署了物业管理委托合同后，将严格按照投标书约定时间，提交履约保证金。如在物业管理服务过程中，出现物业公司人为因素造成设备设施损坏时，将按照合同中的相关约定进行赔偿修复。在全面的管理服务中，我们承诺“管理无盲点、服务无止境、业主无怨言”、全员都是“礼宾员、引导员、保洁员”，用高品级的物业管理标准服务于海德国际社区，把社区打造成东阳市的顶级建筑群，切实提高社区的市场知名度，提高服务品级，保证社区的功能含金量。一．物业管理基础服务内容承诺（一）、社区综合管理方面一年内通过“市级物业管理示范小区”评比，并获得荣誉称号。二年内通过“省级物业管理示范小区”评比，并获得荣誉称号。三年内通过“国家级物业管理示范小区”评比，并获得荣誉称号。（二）、社区治安秩序——公司按照社区管理需要配备安管员，协助公安机关做好安全防范工作；——封闭式小区，所有出入口设立保安岗亭，实行24小时值班制度，力求做到万无一失；——开放式小区设机动巡逻，重点部位派专人值守，保证业主的生活秩序、工作秩序、公共场所秩序保持良好状态，小区公共设施、设备、小品、雕塑不出现损坏丢失；——专人操作监控设备，严密监控社区治安秩序，保证社区秩序良好，无安全隐患；——专人管理地上、地下车位，保持停车秩序良好；——主要消防设施有明显标志，每周定期对消防设施进行巡视、检查和维护，保证社区内无消防隐患，消防通道畅通无阻。（三）、社区清洁，严格执行ISO14000环境保护体系标准——楼内保洁按照三星级酒店保洁方面的标准严格执行；——确保社区路面、广场、绿地无杂物，清洁一新；——社区水面、湖面无垃圾、漂浮物；——社区路面、边石、路灯、雕塑、小品、围栏定期净水清洗，无积尘、印痕；——引进大型保洁、清洗设备，保证社区主要街道每日早晚各用清水冲洗1次，路面洁净无尘。——社区垃圾按环保要求，分类收集，日产日清。（四）、社区绿化——草坪美观平整，高度4—6厘米，覆土率达到95%以上；——绿篱修剪整齐，无空缺，无病虫害；——树木生长茂盛，品种多样，合理搭配；按照养护方案实施二次改造，确保后期成活率。——室内的绿摆、花木盆景设计美观，摆放适当，品味高雅，生长良好，成活率100%；（五）、社区设备维修养护——严格执行设备大、中、小修计划，保证社区内所有公共设施设备状况良好，运行正常。——提供24小时报修服务，接到业主报修15分钟内赶到现场，小修、急修不过夜；——确保社区街道及庭院灯饰等设备设施的正常使用，更换维修不过夜，完好率100%；——重要设施设备，如消防监控系统、备用发电机、排风定期启动，确保状态正常。（六）、社区物业公共房产管理——确保物业房产无火灾、无盗窃等安全事故发生；——保证室内清洁卫生，无堆放垃圾，墙面设施无积尘；——确保房产外观整洁、设施正常、功能正常、使用正常。二、城市生活区域管理承诺根据海德国际社区的建筑体量巨大，建筑类型多样，配套设施完善，功能齐全等特点，按照单纯的居住小区实施物业管理服务，已经不能满足整个社区从业主到发展商的服务需要。为此，公司在物业小区基本服务内容和标准的基础上，在海德国际社区推出城市生活区管理服务内容。1、交通出行方面——在海德国际社区内设置环区环保电瓶车，作为业主在社区内的代步工具。——考虑到业主救护和应急出行的需要，配备应急服务车辆，提供24小时应急服务，为有救护、应急出行等需要的业主提供及时到位的服务。2、政设施管理——按照社区的配套市政设施的设置，定期对市政公用设施进行日常管理和维护。——加强社区灯饰亮化、彩化建设，打造东阳市的不夜城。——社区的主要街路实行高压清扫作业，全自动扫路，实施机械化保洁作业。使用真空挤压式垃圾清运车进行垃圾清运，垃圾日产日清。——小区灯饰及时检修更换，维修率达100%。3、市容秩序方面——杜绝私建滥建、违章搭建、违规操作——商铺牌匾灯箱规范有序、典雅富丽。——禁止无证流动商贩进内社区，废品回收由公司指定专人负责，确保社区秩序井然，环境幽雅，卫生清洁。4、物流配送方面——公司将在首期建设的社区内建立采购配送中心，送货上门，满足业主生活、工作、购物等的基本需求。——开设社区票务中心，为业主提供航空、铁路等票务预订，送票上门服务。——开办家装超市，为业主的物业装修提供选择和施工方便。5、社区文化活动方面——海德国际社区的社区文化定位于：健康多样、高尚高雅、亲情沟通。——组织和开展社区文化活动中，公司将充分调动业主的参与性和积极性，按照季节、民族节日、传统节日、外来节日等的不同，组织相对应的文化活动，以季节为单位开展有主题贯穿的文化活动季。——春季的沿江踏青、郊游、龙舟比赛；——夏季的家庭健康运动会，社区运动会；——秋季的采摘游、中秋音乐会、重阳登高；——冬季的圣诞节狂欢舞会，元宵节赏灯猜迷。6、饮食娱乐方面——按照社区的规划设计，引进咖啡、酒吧、中餐、西餐、娱乐等项目，形成规模和连片效应。——建立社区餐厅，开设送餐服务。7、业主就医看护方面——与本市的大型医疗机构建立合作关系，在社区内设置医疗机构；——定期为业主进行免费体检，并建立健康档案，对需要者提供相应的保健方案；——开展长期的医疗咨询活动；——设置看护服务机构，在节假日为业主的孩子和老人提供看护服务，方便业主的工作和旅游。8、日常便民服务——为方便业主，满足业主的需要，社区内建立24小时客户服务中心。——提供电脑维护、代办网站等服务；——提供委托性服务，如代客购物、代送快件等；——提供会务、PARTY、展览会、沙龙策划、尊贵会议服务；——提供旅游服务，如