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目录中文摘要...............................................1英文摘要...............................................2一、品质管理在物业服务企业中的重要性...................3二、目前物业服务企业在品质管理中所面临的一些问题.......4（一）物业服务企业自身所存在的一些问题.............4（二）物业服务行业相关制度还有待完善...............7（三）物业品质管理人才缺乏.........................8（四）业主的观念问题...............................8三、提升物业服务企业品质管理的相关措施.................9（一）物业服务企业应采取的相应措施.................9（二）针对业主应采取的相应措施....................11（三）加强物业服务行业相关法律法规的贯彻和执行力度12（四）加快新技术的应用和创新型人才的引进，以科技带动物业服务模式的创新................................12（五）铸就高品质物业服务理念，树立行业标杆........13四、结论..............................................14参考文献..............................................15谢辞...............................................161摘要物业服务作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可替代的新兴行业分支，从首家物业服务企业成立至今，我国的物业服务事业发展已经历了整整30年。但是，近年来据不完全统计，近70%的业主及使用人对我国物业服务现状表示不满或满意度一般，致使许多业主及使用人经常拒缴物业服务费，让部分物业服务企业陷入经营困境，严重影响了物业服务企业及物业服务行业的健康发展。本文从物业服务企业的品质管理入手，重点分析了物业服务企业在品质管理过程中所存在的问题及原因，并提出了相应的解决办法。得出了物业服务企业应不断提升综合品质管理水平，把相应的品质管理标准得以细化和落实，才能从根本上提升物业服务质量，满足业主及使用人对物业服务现代化的需求。同时，国家也应该完善相关的法律法规体系和物业服务行业的品质服务标准，以保障物业服务企业的健康、快速发展，最终实现社会效益、经济效益、环境效益的同步增长。关键词:物业服务企业物业服务品质管理2AbstractAsarealestatedevelopment,propertymanagementandservicecontinuity,andgraduallyformedanewindustrybranchirreplaceable,fromthefirstpropertyservicescompaniessinceitsestablishment,thedevelopmentofChina'spropertyservicesbusinesshasexperiencedfor30years.However,accordingtoincompletestatistics,nearly70%oftheownersandusersofpropertyservicesonthestatusofdissatisfactionorsatisfactioningeneral,causingmanyownersandusersoftenrefusetopaypropertyservicecharges,sothatpartofthepropertyservicesbusinessintofinancialdifficulties,seriousofthepropertyservicesandpropertyservicesindustry,enterpriseandhealthydevelopment.Inthispaper,thequalityofpropertyservicesbusinessmanagement,itanalyzedthequalityofpropertyservicescompaniesintheprocessofandreasonsfortheproblems,andthecorrespondingsolutions.Cometothepropertyservicescompanyshouldcontinuetoimprovethecomprehensivequalitymanagementlevel,thecorrespondingrefinementandqualitymanagementrequirementsareimplemented,inordertofundamentallyimprovethequalityofservicepropertiestomeettheownersandusersofpropertyservicesmodernizationneeds.Atthesametime,countriesshouldalsoimprovethelegalsystemandproperty-relatedserviceindustryqualityofservicestandardstoprotectthehealthofcorporatepropertyservices,rapiddevelopment,andultimatelysocial,economicandenvironmentalbenefitssimultaneouslyincreased.Keywords:servicequalitypropertyservicespropertymanagementcompanies3浅析物业服务企业品质管理物业服务行业伴随着房地产业的繁荣而逐渐发展与壮大，并已在老百姓心目中占有一席之地。随着老百姓对物业服务品质的关注度不断上升，物业服务企业对自身所提供产品——“服务”也在不断寻找突破口。其中，加强物业服务企业的品质管理就是其中一个重要手段。品质管理是QualityControl，以两个缩写字头，称为QC。由于员工的所属部门可能各不相同，大家可能认为所谓品质管理就是判定“产品”的好与坏，是检查的工作，这样想的人可能很多。但是真正意义上的品质管理并不是那样，而是全体员工的工作，所有一切工作质量的提高，是物业服务企业中全员、全过程的体现。许多物业服务企业都成立了专门的品质管理部门，品质管理部门如何在物业服务企业中有效开展品质管理工作，已成为提升物业服务质量的主要突破口。笔者在这里结合自己所从事的品质管理工作，就目前物业服务企业在品质管理中所存在的问题及解决措施提出相应的意见或建议。一、品质管理在物业服务企业中的重要性物业服务企业的一事一物皆品质，一动一举皆服务，品质管理是提升物业服务企业服务水平的关键。品质管理提出的要求或标准贯穿整个服务过程的主轴，是物业服务过程中的方法和手段。同时，物业服务品质的高低，不仅关系到业主的切身利益，同时也影响到物业公司的服务品牌，更关系到一个物业公司的前途与4命运，而物业服务企业主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现的。所以，加强物业服务过程中的品质管理，对物业服务质量的提高和提升客户满意度起着至关重要的作用。主要体现在：（一）加强品质管理，有助于提高物业服务质量，提升业主对物业服务工作满意程度，增加物业服务费的收取率。（二）加强品质管理，有助于减少物业服务过程中的不必要的麻烦，节约物业服务成本，提高物业服务企业经济效益。（三）加强品质管理，对于铸就优质的物业服务品牌和提升物业服务企业的综合竞争力有着重要的推动作用。（四）加强品质管理，有利于物业服务模式的创新，为建立物业智能化管理提供理论支持。（五）加强品质管理，将推动物业服务企业从更深层次上去把握ISO国际质量管理体系，更好地打造物业服务品质管理的特性。二、目前物业服务企业在品质管理中所面临的一些问题（一）物业服务企业自身所存在的一些问题1、物业服务企业内部职能协调不到位物业服务企业的品质管理，来源于物业服务企业各部门的共同协调与控制。在现代物业品质管理中，现场服务品质是重点，但物业服务企业各部门都有自己的岗位工作流程和共同的品质服务规范，在对现场品质控制中由于各部门的工作协调不到位，导致现场的服务品质达不到相应的要求。例如，在我目前所从事的5物业前期介入工作中，由于刚进驻会所，现场的施工队伍较多，在对施工队伍的控制中，物业工程维修部与秩序维护部、客户服务部在品质的管理过程中存在一些冲突。主要为：工程维修部注重对房屋使用功能及设施设备的运行情况进行完善，要求相应的施工队伍对不足之处进行整改，而秩序部与客户服务部注重对现场秩序和客户及业主的接待工作。在物业工程的施工中由于各部门相互协调不到位，导致施工对我们的客户及业主产生相应的影响，使现场服务质量达不到相应的品质要求。2、物业服务企业各部门品质整改执行力度不足，持续性不强在物业品质管理工作中，不仅注重的是现场问题的发掘与整改，而且还要做到品质整改的及时性与延续性。在我们的物业服务日常品质管理工作中，做好日常的品质巡查与整改是工作的重点，同时，加强各部门的品质整改的执行力度也是品质管理的重要内容。但就目前的物业服务企业的执行情况来看，由于品质整改时间节点的把握和重视程度不足以及各部门的工作安排不合理，在相应的品质整改中执行力度往往落实不到位，且持续性不强。3、物业服务前期介入工作不到位，影响后期物业服务工作的开展物业品质管理工作由于房屋前期开发所遗留下的问题在执行方面受到很大的限制。主要表现为：（1）前期工程问题由于物业工程维修部技术、资金和设备等方面的限制，不能及时予以整改，影响后期物业服务工作的效率和质量。6（2）由于业主对于物业服务工作的职责范围不太了解以及物业服务企业的服务宣传工作不到位，使业主容易把房屋前期开发的问题归咎于物业服务企业自身，导致业主与物业服务企业产生许多矛盾，使物业服务本身达不到业主的要求，一些业主也因此而拒交物业服务费，让本来盈利就不多的物业服务企业难以从根本上提升品质管理。（3）物业服务企业在前期介入工作中，没有更好地对建筑物的设计和施工不足的地方提出相应的意见和建议，在物业服务后期的工作中带来诸多麻烦和巨大的工作量大大地加重了物业服务成本。在企业成本控制方面必然会以降低相应的服务质量为代价，因此很难做好相应的品质管理工作。4、物业服务企业对相应的品质管理要求重视不到位，没有制定出符合自身及业主满意的品质管理服务体系。制定出符合物业服务企业自身的质量服务标准，是品质管理工作的重点，但由于物业服务企业成本控制的限制，领导对于相应的质量服务标准重视程度不够，没有形成符合企业自身发展和业主满意的质量服务体系，导致企业的品质管理细节和质量方针得不到很好地落实和开展。5、物业服务企业内部管理和员工培训不足，服务品质不稳定服务品质好坏还与公司的管理制度、教育培训等都有很深的关系。目前物业服务企业在品质上无法稳定的主要原因是：（1）员工流动率高公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。不论何种原因离职，流动性大，服务人员对顾7客永远是陌生的，顾客的需求无法了解，感情无法建立，工作场地环境不能熟悉，服务品质就无法稳定。（2）员工培训不到位因物业服务工作的内容是多元的，如何让新员工了解公司的相关质量服务标准，熟悉岗位操作流程等，需要公司制定一个长期而细致的培训计划。但由于受制于物业服务经营成本的控制，在对于员工的培训提高方面，许多物业服务企业的培训工作是没有做到位的。6、物业服务企业创新意识不够现代物业走的是企业化、市场化、专业化、智能化的发展道路，因此提升物业服务综合创新能力，提升物