浦口区政府机关办公楼物业管理服务方案

浦口区政府机关办公楼物业管理服务方案序言随着社会市场经济的渐趋成熟，市场分工的逐步细化和专业化，政府后勤工作社会化经营管理成为新的发展趋势，物业管理服务行业涉足政府物业领域就是一种逐步推广的行业拓展与模式创新的尝试，以社会专业资源结合政府物业和机关行政办公的具体个性化需求，实现管理服务品质与综合效益的合作双赢，是其核心的主导思路。经过初期的实践摸索和理论总结提升，政府物业的管理服务工作也开始走向规范化、系统化、标准化发展的正轨。第一章物业概况一、浦口区政府机关大院基本物业情况物业名称：浦口区政府机关办公楼物业类型：政府机关办公楼坐落位置：南京市浦口区珠江镇占地面积：约4万平方米建筑面积：约2万平方米绿化面积：约1万平方米景观小品：喷泉、水景带、二、浦口区政府机关办公楼设施设备配置情况主要设施设备清单表一设备系统名称规格单位数量备注电梯系统奥的斯OTIS客梯3站部1奥的斯OTIS客梯5站部1奥的斯OTIS客梯7站部2升降机3站部2空调系统麦克维尔新风机MSW系列台19麦克维尔风机盘管MCW系列台299空调水泵水循环系统11KW台4配电系统变压器10KV台2变压器1000KVA台2高压配电柜个8低压配电柜个12给排水消防水箱24立方米个1给水水泵台2潜水排污泵台18喷泉水循环系统消防系统烟感探头待定温感探头待定消防喷淋头待定疏散指示牌待定消防箱待定消防栓待定消防泵18.5KW台2喷淋泵30KW台2弱电系统监控报警系统摄像头个40报警探头个20会议音响系统卫星电视接收系统结构化综合布线系统百兆宽带网络系统门禁识别系统开水炉地下车库（70-80）第二章物业管理服务整体思路一、政府机关物业管理服务的主导思路以专业的物业管理服务品质为基础，以高度的政治统一为主导，紧密配合政府工作，树立政府机关办公新形象，维护机关大院的良好秩序，确保机关后勤服务，持续改进，实现以品牌服务政府、服务社会的综合效益。以政治为高度，以政府个性化需求为导向，以华侨城物业专业品质和对政府物业的管理服务经验为基础，整合南京地方社会优秀资源，为浦口区政府提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的机关后勤优质服务，达到用专业服务政府，树立新的政府机关办公形象的目的。二、物业管理服务指导方针管理服务理念：服务无距离，管理无缺陷管理服务要求：持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障建设两个工程：品质工程、形象工程持续提高两个素质：专业素质、政治素质培养三个能力：全方位保障能力、应急处理能力、综合管理服务能力第三章浦口区政府物业管理服务中心组织架构一、组织架构设置策划思路1、建立“浦口区政府物业管理服务中心”的独立管理单位。2、明晰管理操作层次，保证组织架构的管理服务实效。3、以“客户服务中心”为管理服务核心，实现需求服务的主导地位。4、建立统一协调的职能分工架构，兼顾组织的有效和有序。5、按需定岗，一专多能，精简设置，紧密配合，以团队整体保障管理服务品质。6、明确职责规范，做到“事事有人管、样样有人问”。7、整合企业优势资源，建立深圳南京的后台支援支持体系。二、管理服务中心组织架构图设置说明：（53人）1、客户服务中心由事务助理、品质管理员、会务服务员组成。中心主任主任助理安保主管1人技保主管1人事务助理1人环境主管1人会务服务员2人品质管理员1人技术保障员9人保洁消杀员13人护管员22人三、物业管理服务中心岗位设置管理服务中心岗位设置表表二工作性质岗位职务人数备注品质管理中心主任1品质管理主任助理1兼信访主管品质管理事务助理1品质管理品质管理员1会务服务会务服务员2合计4岗6人技保管理技保主管1技术工程师技术保障空调技保2兼综合维修技术保障值班电工4技术保障维修电工1兼综合维修技术保障弱电技保1兼综合维修技术保障电梯技保1兼综合维修合计6岗10人安保管理安保主管1安全保卫护管门卫岗5安全保卫护管巡逻岗63人为护管班长安全保卫护管大堂岗2安全保卫护管监控岗3安全保卫护管机动岗6合计6岗23人环境管理环境主管1环境维护保洁大堂岗1环境维护保洁楼层岗5环境维护保洁外围岗2环境维护保洁男厕岗1环境维护保洁机动岗4合计6岗14人总计22岗53人第四章客户服务一、客户服务中心物业管理服务内容标准（一）物业管理服务内容1.管理服务前台接待工作。2.管理服务信息转达与发布工作。3.管理服务工作分配组织协调工作。4.物业管理质量活动记录管理工作。5.物业档案管理工作。6.会务服务管理工作。7.管理服务品质巡查监督工作。8.装修管理服务工作。9.标识体系管理服务工作。10.突发事件处理组织工作。11.物资采购管理工作。12.仓库管理服务工作。13.机关文化活动组织工作。14.物业简报编辑工作。15.管理服务投诉接待处理工作。（二）管理服务要求客户服务中心承担着极为重要的管理服务工作，是管理服务整体品质与组织效率、工作实效的关键，总体要求是：平衡物业管理的有序和有效，依据公司ISO9001：2000的质量管理原则，规范管理服务流程，切实履行管理服务监督职能，以主动热情负责的工作保障机关办公的各项服务需求的及时实现和品质规范，确保机关办公生活的服务品质。（三）管理服务考核指标目标1、客户回访率2、有效投诉率3、客户满意率4、投诉处理及时率第五章安全保卫管理服务第一节安全保卫管理服务内容及组织架构设置思路一、安全保卫服务的目的和内容浦口政府办公楼物业管理安全保卫服务的主要目的是为浦口区政府营造一个安全、安定、有序的办公环境，同时力争通过护管员良好的服务意识及服务形象，提升政府机关新形象。在总结其他类型物业护管服务的基础上，根据浦口区政府办公楼的周边环境及物业布局，考虑区政府对安全管理的特殊要求，确保区政府机关安全管理万无一失.拟提供的护管服务内容主要包括有：贵宾接待、信访接待、治安防范、财产安全、公共秩序的维护、公共设备及设施巡查、消防管理、外来人员及车辆管理等。二、组织机构和人员编制思路根据分工及一专多能的原则，在保证区政府机关正常办公秩序的基础上，合理的调配安保力量，节约人力资源的开支，同时，在安全方面设立安全应急分队，在必要时能及时有效地组织后备力量保障政府机关良好的办公秩序。在区政府的日常安全服务中，根据区域及服务内容划分门卫岗、监控中心岗、巡逻岗、大堂岗、机动岗等若干岗位。人员的配置上，在保证服务质量的基础上，按照精、省的原则，考虑不同时间段工作量的大小共设置护管员22名。根据区政府办公楼物业需提供24小时的护管服务，将护管人员分为三个班次，根据每个班次不同的管理重点设置相应的岗位、合理配置护管力量。为了加强对护管人员的管理，人力资源配置上，除管理服务中心经理与护管主管外，每个班组设立一名护管班长，负责日常护管队伍的管理。采用外紧内松的保卫原则人防加技防。（护管具体组织构架见管理服务中心组织架构图）第二节政府机关物业管理服务政治要求一、机关事务服务人员的政治要求（一）政治上与政府保持高度一致对于区政府来说，物业管理公司所体现和代表的是机关的管理与服务机构，但对于机关的外来办事人员来说，机关的所有工作人员包括物业公司的人员都代表着政府机关的形象。因此，物业管理公司必须服从于区政府的统一领导和指挥，在政治上必须与政府保持高度一致。为达此目标，物业公司人员特别是骨干人员必须定期或不定期的学习时事政治，了解和掌握党的方针、政策，提高自身的政治素养，并在日常的管理服务中加以落实。（二）物业管理人员要求思想觉悟高为保证政治上的高度一致，严防与杜绝政治错误，要求物业公司员工要有较高的政治思想觉悟，特别是党员要带头组织大家定期或不定期的学习党的路线、方针和政策，进行经常性的思想政治教育，发挥党员骨干的先锋模范作用，提高广大员工的政治觉悟。（三）要具有高度的政治敏锐性及警惕性物业管理公司员工除了执行本岗位的职能外，同时也是区政府机关安全的守卫者。对于进入机关大院的每一个陌生人，无论是管理人员、护管人员、维修工、还是普通清洁工都要提高警惕，严防不法分子作案。同时，每个员工对外来陌生人员及社会媒体询问机关及政府内部情况及政务事项时，都应有高度的政治敏锐性，未经允许决不能擅自接受访问。在机关内工作必须严格遵守《保密守则》，做到不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说，不该动的不动。第三节保密守则为保证党政机关工作安全，确保党和国家机密安全，我们特制定了《保密守则》，对全体员工严加要求，以确保政府机关机密安全。一、总则（一）物业公司员工入职前必须学习并严格遵守《中华人民共和国保守秘密法》。（二）各岗位所有员工必须严格遵守本岗位保密规定。（三）物业公司员工未经允许不能擅自接受任何媒体的采访。（四）未经允许不能将机关内的任何资料带出机关或以电子邮件的形式发出。（五）机关所有会议、贵宾接待行程等信息未经允许不得向任何非接待人员透露。（六）所有工作人员不允许谈论、打听机关领导及工作人员的私人生活。（七）所有工作人员进入办公室前必须先敲门并得到同意后方可进入。（八）严禁使用临时工参加涉及机密的工作，外来人员在机关内从事维修等工作时，现场必须最少有一名机关工作人员或物业公司工作人员。（九）未经同意任何人严禁加配机关大院及机关内任何地方的钥匙。（十）任何人未经授权严禁擅自接听机关各部门的电话。（十一）对违反保密规定，失密泄密员工必须从严处理，情节严重的予以开除，违反国家法律的予以移送公安机关处理。二、管理人员保密规定（一）管理人员原则上只能在机关的公共区域内巡查，如需进入办公室或档案室时，必须首先得到机关相关工作人员的批准。（二）管理人员在处理日常书报信件收发时，不得偷看其中内容，不能打听信件内容，不得向任何人透露信件的来源及去向。（三）日常管理中管理服务中心与机关各部门沟通的各类文字信息，必须分类保管，未经允许不得擅自处理。（四）对机关内任何非管理范围内的事情，必须做到不该问的不问，不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说。三、护管员保密规定（一）对日常来访人员及贵宾的情况、行程未经允许不得向任何人泄露。（二）日常信访、工作中发生的任何异常情况，必须做好记录并通过文字表格从护管系统内部渠道向相关部门报告，严禁向无关人员透露。（三）日常监控室所看到的任何情况除非安全工作需要向相关人员及领导报告外，不得向任何人透露，更不得作为日常话题。（四）严禁向无关人员透露管辖范围内发生的任何案件情况。（五）严禁利用安全监控设备对机关内的工作人员私人日常活动进行监控。四、维修人员保密规定（一）维修人员未经允许不得进入各部门办公室。（二）维修人员到办公区域内进行维修工作时，必须得到机关相关部门的允许，并且现场必须有一名机关工作人员。（三）进行室内维修工作时，未经允许不得擅自移动、翻动、偷看办公室内的任何文件。（四）维修工在维修过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。（五）严禁向任何无关人员描述各办公室的所见所闻。五、保洁员保密规定（一）重要部门、主要领导办公室指定专人进行清洁，人员应保持相对稳定。（二）清洁过程中未经允许不得将任何带字纸片以及电子文件试为垃圾丢弃。（三）所有磁盘、带字纸张文件的处理必须经机关各相关部门同意，并由专门途径处理，严禁未经允许擅自将机关内废纸变卖。（四）清洁过程中必须做到不该看的不看，不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说。（五）机关各办公室在进行地毯清洗等大型的周期性工作时，必须经机关相关部门同意，并且现场必须最少有一名机关工作人员。（六）清洁工在办公室内进行清洁工作时如果电话响起应及时通知机关工作人员，严禁擅自接听、偷听来电。第四节贵宾接待服务一、接待级别的划分贵宾指的是指到访的省、市、部甚至国家领导以及机关各部门或机关领导邀请的主要专业、客户、投资方、外国朋友等来宾。根据来访人员的级别、访问对象、来访内容的重要程度，可以将贵宾分为不同的级别，并配以不同的接待及应对措施。（一）一级贵宾一级贵宾指的是国家领导、外国政要等。（二）二级贵宾二级贵宾包括国家省部级及以上官员、国际著名公司总裁或董事长，以及区领导特邀的国际及国内院士级以上著名专家学者、国际组织官员；